Метрика для измерения скорости реакции на инциденты определяется как отношение суммарного времени решения инцидентов к сумме времени решения и времени ожидания в очереди: R = (ΣTi) / (ΣTi + ΣQi), где Ti - время решения i-го инцидента (с момента начала работы над ним), Qi - время ожидания инцидента в очереди (с момента назначения до начала обработки), N - количество назначений инцидентов в заданную функциональную группу. Эта метрика нормирована в диапазоне от 0 до 1 и имеет целевую динамику на возрастание.