Для корректного расчёта Incident Rate необходимо собрать данные за год с разбивкой по месяцам, чтобы исключить сезонные колебания. В числитель включаются только пользовательские обращения, классифицированные как инциденты, за исключением инфраструктурных инцидентов. В знаменатель следует брать количество активных пользователей ИТ-системы, исключая уволенных сотрудников и технические учетные записи. Для этого рекомендуется использовать данные из справочника сотрудников, реплицированного из Active Directory в ITSM-систему.