Проблема излишней задержки обращений на первой линии, когда сотрудники удерживают звонок слишком долго в попытке разрешить обращение, решается путём введения ограничений на время обработки обращения на первой линии или введения "противовесных" показателей. Примеры таких показателей включают долю звонков, принятых без превышения времени ожидания абонента на линии, или среднее (максимальное) количество абонентов в очереди входящих звонков. Это позволяет балансировать между необходимостью разрешать обращения на первой линии и поддержанием качества обслуживания.