Каждая метрика должна напрямую отражать достижение целей процесса. Например, если цель управления инцидентами — минимизация времени простоя, ключевой метрикой будет среднее время устранения. Для задачи «обеспечить корректную регистрацию» подходящими метриками станут доли обращений с переклассификацией или уточнениями. При выборе метрик важно учитывать, насколько они измеримы и насколько их изменение влияет на конечный результат процесса.