Наиболее эффективными каналами коммуникации для прямой маршрутизации запросов являются электронная почта и веб-интерфейс. По данным кейсов, 81% обращений поступают именно через эти электронные каналы. При этом около 90% таких обращений автоматически назначаются на соответствующие профильные группы благодаря использованию ключевых слов в электронной почте и базовой классификации по ИТ-услугам через веб-интерфейс. Телефонные обращения на дежурную группу первой линии составляют лишь 19% всех запросов за счет их относительной неструктурированности.