Компании часто совершают следующие ошибки при построении многоуровневой системы поддержки: неправильное распределение ответственности между уровнями, из-за чего задачи задерживаются на определенном уровне; недостаточное обучение сотрудников второго и третьего уровня специфике коммуникации с первым уровнем и пользователем; отсутствие четких SLA между уровнями поддержки и механизмов контроля соблюдения сроков; игнорирование важности человеческого фактора в работе первой линии и недостаточная инвестиция в развитие soft skills сотрудников; чрезмерная формализация процессов, которая замедляет реагирование на критические ситуации. Особенно часто ошибкой является создание сложной структуры без обеспечения ее внутренней согласованности и общих целей для всех участников процесса.