Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Question
Какие существуют принципиальные способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе управления инцидентами?
Answer
Существуют два принципиальных способа организации взаимодействия линий поддержки. Первый способ: обращение или инцидент остается на первой линии, а на вторую линию назначается задание (так называемое функциональное задание). Второй способ: после обработки на первой линии обращение или инцидент полностью назначается на вторую линию (возможно с использованием заданий для взаимодействия с ресурсными группами, но не как механизма функциональной эскалации).
 
общие вопросы менеджментаподдержка пользователей, Service Desk, Help Deskуправление запросами на обслуживаниеуправление инцидентамиуправление отношениями, взаимодействие, BRMуправление процессами, ИТ-процессы
Author
Автор: Дмитрий Исайченко
Source
Источник
Rating
Рейтинг: 69
Rating
Рекомендуемые продукты по этой теме:
 
Учебный курс: интенсив с тренером
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Учебный курс: интенсив с тренером
VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг
Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Altevics
Современная ITSM/ESM-система
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику обработки персональных данных и Согласие на их обработку.