Менеджер major-инцидента необходим для общей координации действий всех задействованных групп и своевременного информирования всех заинтересованных сторон. Оптимальным вариантом назначения является менеджер процесса, поскольку он обладает более широкими полномочиями для привлечения ресурсов, имеет целостное понимание процессов ИТ-услуг и может точнее оценить влияние инцидента на конечных пользователей. Это обеспечивает более эффективное управление кризисной ситуацией и соблюдение SLA.