Телефонные звонки могут быть неудобны для пользователей при обращении в техническую поддержку по нескольким причинам: часто бывает сложно дозвониться из-за высокой загруженности линии, необходимость отвечать на вопросы оператора может вызывать трудности, особенно если у пользователя нет четкого понимания проблемы, а также требуется тратить время на ожидание ответа. Для некоторых клиентов проблема может быть простой и решиться за несколько минут, но задержки в дозвоне делают процесс более длительным. Кроме того, если у пользователя нет возможности говорить в данный момент (например, находится в общественном месте), телефонный контакт становится невозможным.