Четкое определение, что входит в время решения инцидента при составлении SLA, важно для минимизации разночтений и конфликтов в будущем. Это влияет на оценку эффективности работы ИТ-службы, финансовые расчеты по договору и уровень удовлетворенности клиентов. Неточности в формулировках могут привести к спорам о том, был ли нарушен SLA в конкретном случае, как в примере с ожиданием подтверждения решения от пользователя. Четкие определения позволяют объективно оценивать работу ИТ-специалистов и обеспечивают справедливые условия для всех сторон.