Заказчики не понимают такой компромисс, потому что ожидают от ITSM гарантии времени разработки новых функций и улучшений. Для них SLA (соглашение об уровне услуг) кажется бессмысленным, если поставщик ИТ-услуг не может обеспечить улучшение существующих возможностей или гарантировать сроки новых разработок. Они задают вопросы вроде: «Зачем мне SLA, если текущая функциональность уже работает, а вы не можете гарантировать её улучшения?»