Недостаток традиционного подхода к измерению качества ИТ-услуг с использованием индекса качества заключается в том, что точка зрения заказчика услуг учитывается исключительно как набор зафиксированных целевых значений к параметрам услуг в SLA. На практике это приводит к ситуации, когда оперативные показатели могут быть в пределах нормы, однако заказчики ИТ-услуг остаются недовольными, поскольку реальные ожидания и субъективное восприятие качества не отражаются в числовых показателях, содержащихся в SLA.