Сервисная экономика. Планирование ИТ-затрат
Большая часть ИТ-затрат относится к косвенным расходам, которые сложно точно распределить по услугам. Это приводит к неточным расчетам себестоимости и проблемам при обосновании бюджета перед руководством.
«Целый океан ИТ»: Лидеры рынка встретились для обсуждения будущего технологий
28 марта в Москве состоялось одно из самых значимых событий в сфере информационных технологий — XV Ежегодная конференция ITSMF России «Целый океан ИТ». Мероприятие собрало около 430 участников, среди которых были как ключевые игроки рынка ИТ-решений, так и практики, активно внедряющие инновации в бизнес. Конференция стала площадкой для обмена опытом, обсуждения актуальных трендов и поиска новых решений в области управления ИТ-услугами.
От реактивного к проактивному: как ITSM трансформирует пользовательский опыт
Предвидение ИТ-проблем и их решение еще до того, как они возникнут, больше не является фантастикой. Это стало реальностью, и проактивное управление ИТ-услугами (ITSM) трансформирует методы управления цифровыми ИТ-операциями в организациях по всему миру. Прошли времена реактивного пожаротушения, когда ИТ-команды боролись с проблемами сразу после их возникновения. Будущее ITSM – за расширением возможностей пользователей, предвосхищением их потребностей и предоставлением бесперебойного персонализированного обслуживания, повышающего производительность и удовлетворенность. Переход от реактивного ITSM к проактивному — это фундаментальное изменение парадигмы, обусловленное достижениями в области искусственного интеллекта (ИИ), автоматизации и растущим вниманием к ориентированности на пользователя. Эта трансформация выходит за рамки внедрения инструментов или процессов;…
Cleverics на ежегодной конференции itSMF
Вот уже в пятницу, 28 марта 2025 года, состоится одно из ключевых событий профессионального сообщества — ежегодная конференция itSMF России. Это уникальная площадка, где ведущие эксперты и практики делятся опытом в области управления ИТ-сервисами и процессами, обсуждают современные инструменты автоматизации и лучшие практики внедрения решений в организациях. В этом году конференция пройдет под символичным названием «Целый океан ИТ», погружая участников в мир бескрайних возможностей цифровых технологий.
Практический взгляд на сервисную экономику ИТ
Что, если распределение ИТ-затрат — это не просто бухгалтерия, а стратегический инструмент управления? На продвинутом вебинаре «Собираем пазл из бюджетирования, управления мощностями и архитектурой» разбираются нетривиальные вопросы формирования сервисного бюджета ИТ и демонстрируются подходы, которые позволяют не только учитывать, но и прогнозировать потребности в ресурсах (и соответствующих затратах). Как быть с задачей планирования затрат на ИТ-услугу, когда инфраструктура, её обеспечивающая, ещё не существует? Как можно навести порядок и формализовать «заказы на мощности» с использованием типовых архитектур? Сколько нужно таких архитектур? И чем отличаются архитектурные элементы от конфигурационных единиц? Почему важно определить единицы объёма потребления на всех уровнях модели? Ответы на…
Запись вебинара Cleverics от 20 марта
20 апреля прошел первый из трех вебинаров весенней серии: ITSM. Управление конфигурациями и активами. Делить нельзя объединять. На вебинаре Игорь Гутник, его ведущий, рассмотрел следующие вопросы: Различные подходы: В различных методологиях и фреймворках управления ИТ-услугами, таких как ITIL, подходы к управлению конфигурациями и активами варьируются. Где-то «Управление конфигурациями» (Service configuration management) и «Управление активами» (IT asset management) выделяются как отдельные элементы системы управления, а где-то нет. А как правильно? Преимущества и недостатки: Какие плюсы и минусы у каждого из подходов? Оптимальное решение и факторы влияния: Как определить, какой подход будет наиболее эффективным для вашей организации? Какие факторы и каким образом влияют на принятие…
Классификация инцидентов и обращений пользователей
Для повышения скорости восстановления ИТ-услуг и минимизации простоя бизнеса необходимо кроме всего прочего организовать эффективную классификацию инцидентов и обращений пользователей. Как различать сбои в инфраструктуре и проблемы пользователей, почему важно работать с обоими типами инцидентов? Какие шаги помогут грамотно организовать процесс? На вебинаре «Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей» разобраны реальные сценарии: от выявления нарушений через мониторинг до работы с обращениями пользователей. На вебинаре подробно разобраны шаги классификации: от определения пострадавшей услуги до выявления сбойного компонента. Рассказывается о том, как использовать каталог услуг, SLA и CMDB для точной диагностики и эскалации. Даны рекомендации по созданию простой и полезной…
ITSM. Сервис-деск
Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации. Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide. Почему этот курс важен? Он поможет вам: Улучшить качество обслуживания пользователей. Оптимизировать процессы поддержки. Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности…
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
Отчётность по ИТ-услугам — это не просто формальность, а ключевой инструмент для управления качеством услуг и взаимодействия между заказчиком и поставщиком. Однако, чтобы отчётность была действительно полезной, важно понимать, как её структурировать, кому и с какой периодичностью предоставлять, а также какие метрики использовать для оценки эффективности.
Управление изменениями и релизами: один или два процесса
В мире ITSM граница между управлением изменениями (Change Management) и управлением релизами (Release Management) часто остается неочевидной. С одной стороны, релиз — часть жизненного цикла изменения, но с другой — лучшие практики рекомендуют выделять Release Management в отдельный процесс.
Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения
Продолжая рассмотрение темы доступности, сегодня речь пойдет о вопросах практических аспектах мониторинга и измерения доступности. Почему именно практическим? Потому что хочется поделиться опытом, рассказать о том, с чем довелось столкнуться, что удалось делать. Это именно мониторинг и измерения – реактивная часть процесса, а не весь процесс управления доступности. Потому что реактивная часть процесса обеспечивает базу, которая потом используется в проактивной деятельности по управлению доступности. Поэтому она является основополагающей и с нее следует начинать, когда вы внедряете управление доступность. Данные вопросы рассматриваются в вебинаре “ITIL 4. Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения” на нашем Rutube и Youtube канале. Вопросы измерения…