Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Зачем отелю сертификаты ISO?

Опубликовано 3 сентября 2012
Рубрики: ISO 20000, ITSM в иллюстрациях, Аудит, Обо всём на свете, Сертификация
Комментарии

Воспоминания о летнем отдыхе, конечно же, мешают работать. Это особенно сильно проявляется по понедельникам, когда до новой трудовой и боевой недели остаётся буквально один шаг, всего лишь включение компьютера.

Воспоминания об отдыхе этого лета – наиболее коварны. Они свежи в памяти, неожиданно подстерегают на фотографиях, в разговорах с друзьями и родными. Ужас…

Следует отметить, что в этом году мы попали, без преувеличения, в лучший "овощной" отель из всех, где мы были. Там есть всё, что у других, и немного больше. Там такой же сервис, как у всех, но немного лучше. Там абсолютно всё чуть-чуть, но лучше, больше, красивше, быстрее, удобнее, ну и так далее. Странно, конечно, ведь никто не обещал – продавали-то обычные "пять-звёзд-ультра-ол-инклюзив".

Среди прочего отель и на своём сайте, и в брошюре гостя сообщает: мы озабочены качеством, и поэтому у нас есть разные сертификаты, а именно:

  • ISO 9000 – Quality Management System
  • ISO 10002 – Customer Satisfaction Management System
  • ISO 14000 – Environmental Management System
  • OHSAS 18001 – Occupational Health and Safety Management System
  • ISO 22000 – Food Safety Management System

Ещё тогда, летом, я задумался – а зачем они все этому отелю?

Давайте сделаем два предположения:

  1. сертификаты не куплены, как это бывает у нас, а честно получены путём организации деятельности, контроля и последующей сертификации
  2. у соседних отелей на целом побережье таких сертификатов нет и не предвидится.

Можно представить, что некоторые отдыхающие, выбирая для себя тур на 10-14 дней, спросят у своего тур.агента – "милый друг, а у этого отеля сертификаты-то есть?" Честно говоря, верится не очень. Я бы не спросил. Нам-то, конечно, рассказали традиционную байку, что в первые несколько лет после открытия отель работал только для немцев, и буквально в прошлом году в него стали пускать и других граждан; враки, ясное дело, но даже если так: неужели немцы смотрят на сертификаты? Не думаю. Они на ценник смотрят.

Тем более сертификаты не имеют ценности у персонала, устраивающегося на работу – говорят, там конкурс вполне серьёзный, не менее 25 человек работают вообще за еду и жильё, без зарплаты. Не похоже, чтобы сертификаты отеля заменяли им лиры.

Может, поставщики еды, химии для бассейнов, порошка для химчистки, зонтиков для пляжа? Эти, мне кажется, вообще в очередь выстроились – объёмы поставок таковы, что многим за счастье работать с таким крупным отелем (2400 человек наслаждаются жизнью одновременно, не включая персонал).

Итак, если красивые бумажки не влияют на решения клиентов, если они безразличны персоналу и поставщикам, то что же это получается? Неужели они нужны – страшно сказать – самому отелю? Владельцу и менеджменту?

ЭКЗАМЕНЫ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ"
Proven Practices Expert
Российская сертификация специалистов по ITIL/ITSM

Также по теме:

Комментариев: 36

  • Станислав

    1. Отличная статья – прекрасно подняла в понедельник с утра мне не самое лучшее настроение! Спасибо Олег!

    2. Про сертификаты – мне кажется это не вопрос, а ответ.
    Сужу по себе – давно уже сертификаты не дают той отдачи… относительно мучений, которые требует подготовка к ним…))) тем не менее пытаюсь по тихоньку сдавать, оставаться в тренде))) Для чего? Для кого? ответ очевиден – для себя…) Так что думаю и у отеля также как-то получается.)

    3. Олег, все-таки интересно узнать название отеля!? У меня же в следующем году будет отпуск – тоже хочется поехать туда, где все немного лучше, немного быстрее, немного вкуснее, чем везде.)

    • Олег Скрынник

      1. Всегда пожалуйста.
      2. Вот и я прихожу к тому же выводу. И удивляюсь. Непривычно как-то.
      3. Как ни старался обойти стороной пароли-явки, а на заданный прямо вопрос придётся отвечать: http://www.sueno.com.tr/beach/en/ Картинки на сайте не врут, всё так и есть.

      • Вадим

        2. Если не ошибаюсь сертификация по ISO 9000 (и другим стандартам менеджмента) декларирует две цели: показывать всем, т.е. демонстрация своего “превосходства”, и быть таким (например, иметь формальный механизм для управления рисками или удовлетворенностью клиентов, может это действительно помогает)

        И вопрос по ходу: Ужели Вам опять захотелось туда поехать?

        • Олег Скрынник

          Вадим, про две цели – согласен, конечно же. Первая вроде в данном случае не очень значима, остаётся вторая. Отсюда и удивление. Я вот не очень много видел организаций, где тот же ISO 9000 внедряли “чтобы стать лучше”, да ещё таковыми и стали.

          • Вадим

            Я вот не очень много видел организаций, где тот же ISO 9000 внедряли «чтобы стать лучше», да ещё таковыми и стали.

            так то небось были наши организации…

        • Олег Скрынник

          “И вопрос по ходу: Ужели Вам опять захотелось туда поехать?” – о да, поехал бы с удовольствием. Да только скучно два раза в одно и то же место ездить, мы стараемся не повторяться.

          • Вадим

            а) значит, они через удовлетворение клиента таки добились своего
            б) ну это да, хотя у меня много знакомых, которые по несколько раз ездят в одно и то же место и… наслаждаются. я бы тоже опять в сторону Барселоны махнул.

            • Олег Скрынник

              “а) значит, они через удовлетворение клиента таки добились своего” – безусловно. Но есть ли в этом заслуга полученных ранее сертификатов?

              Ох, зря я не устроил опрос их персонала на тему: “в чём миссия вашего отеля? какова стратегия качества? где процедура работы с жалобами клиентов” 🙂

              • Вадим

                метко!
                НО! миссия – это к стратегии предприятия, а не к управлению какчеством))) для QMS требуется политика, а не стратегия. и потом вроде нет в ISO 9000 процедуры работы с жалобами клиентов, есть управление документацией, управление записями по качеству, аудит, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия

                • Олег Скрынник

                  Так у них много разных сертификатов. Про миссию, если не ошибаюсь, сказано в ISO 9004. Про жалобы – в ISO 10002.

                  • Вадим

                    по 9004 нет сертификации – это своего рода направления развития QMS
                    сами жалобы и предпринятые по ним действия в контексте ISO 9000 в общем случае являются записями по качеству (да простят мне этот неудобный, но сложившийся термин), и частично могут отражаться в процедурах корректирующих и предупреждающих действий. понятно, что нецелесообразно в процедурах перечислять все-все варианты жалоб, максимум классификация. плюс целесообразно увязать это с ISO 14000 OHSAS, по крайней мере в части рисков (уже неважно для качества или для экологии и т.п.) и ответственности за соответствующие реакции

      • Станислав

        Спасибо за ссылочку на отель – рассмотрю как вариант, глядишь и съезжу!) Перечитал еще раз статью, что-то вот в ней все-таки есть цепляющее…)

        • Георгий

          Да, точно цепляет и не отпускает, прямо с картинки в начале статьи 🙂

  • Igor Muratov

    Ответ прост – инвесторы. Им важно знать что менеджмент организован с умом. Это своего рода отчетность перед инвесторами.

    • Олег Скрынник

      Игорь, спасибо за наводку! Про инвесторов-то я и позабыл.
      Пока мне этот вариант ответа кажется наиболее похожим на правду.

      Менеджмент ведь не только сертификаты получил, он теперь, извините, “подвержен регулярному аудиту”.

      • Igor Muratov

        Именно. А тот факт что они это на рекламные постеры тискают означает что они в процессе поиска дополнительных инвестиций. Судя по всему именно грамотный менеджемент делает этот отель “чуть лучше” среди многих таких же.

  • Alexey Krutikov

    На самом деле ответ уже получен в первом же посте. Если действительно качество удовлетворило посетителя, то есть очень большая вероятность, что пойдет сетевая реклама – мы уже здесь видим. Те есть отдача от факта наличия сертификата.
    Скорее всего, при рассказе об отдыхе вскользь будет упомянуто, что у них есть какие-то сертификаты и они реально работают. И у людей начнет складываться стереотип о качестве: есть или нет сертификата.
    Ждем повальной сертификации отелей, а вот тогда это перестанет что-то значить.
    Мы видим, что компании, которые первыми получают сертификаты, какое-то время их придерживаются (спорно, но хочется верить 🙂 и являются лидерами ).

    • Олег Скрынник

      Алексей, я не согласен. Сарафанное радио в таких вещах, как выбор “пляжного” отдыха, работает, конечно же, прекрасно. Сами всегда у знакомых спрашиваем про их опыт, чтобы не ошибиться с выбором и не испортить такой долгожданный отпуск.

      Но вот чего никогда не спрашивали – это про сертификаты. И наоборот, если меня сейчас спросят рекомендацию – я расскажу друзьям про этот отель, но наверняка забуду упомянуть про OHSAS. Это вопрос для гораздо более узкого круга, в большей части – для профессионального обсуждения.

      Уверен, что из 2400 одновременно отдыхающих (что даёт нам грубо 30 тыс.человек за летний сезон) про то, что у отеля есть ИСО 9000, знают от силы десять-двадцать. Не тысяч, конечно же, а человек.

      • Alexey Krutikov

        Наличие работающего ИСО породило должный уровень сервиса, о котором будут рассказывать.
        Олег, может я не совсем корректно сформулировал главную мысль – она в последней части.
        Простой пример: Вы пришли в магазин, два продукта, примерно одинаково качества, но на одном есть знак “натуральный продукт” (к примеру). Какой продукт вы выберете? А пять – десять лет тому назад когда такой знак не существовал, не факт, что вы бы сделали такой же выбор.
        Я к чему веду )). Отель 5*. Но вот появились отель 5*+, отель5*++. Просто появилась еще одна оценка, которую отели стараются протолкнуть как свое преимущество на рынке. Погодите, еще годик и будут писать: отель 5*+ISO9000. Чему лично я не удивлюсь.
        Через пару лет мы будем обращать внимание на наличие сертификата.
        Через 5 лет перестанем – это уже будет стандарат трех звезд, не говоря уже об пяти…

        • Олег Скрынник

          Алексей, Вы рассуждаете очень логично, и я бы рад согласиться. Но таким же примерно образом я размышлял про ISO 20000 – поставщиков ИТ-услуг много, им нужно отличаться друг от друга. “Дифференцируйся или умри!” (С)

          Пока, судя по достижениям стандарта за семь лет, этого не происходит.

          • Вадим

            понятно почему: отличаться нужно не сертификатом, а сервисом.
            что в случае ISO 9000, что в случае ISO 20000, да и в других тоже

        • Вадим

          Погодите, еще годик и будут писать: отель 5*+ISO9000. Чему лично я не удивлюсь.
          Через пару лет мы будем обращать внимание на наличие сертификата.

          это иллюзия. никому (разве что, кроме аудиторов) никогда нет дела до каких-то там сертификатов. важен сервис, и не важно что его показывает, звезды над входной дверью или сертификат. это все форма, а не содержание.

          • Alexey Krutikov

            Вадим, для вас существует разница между отелем 3* и 5*?
            Различие в том, что наши компании получают сертификаты для стены славы, а иностранные внедряют ИСО9000 для процессов. Чувствуем разницу? ))
            Вы вырвали фразу из контекста. Звездность отелей тоже появилось относительно недавно, а сейчас это показатель уровня сервиса. Есть шанс, что скоро системы менеджмента качества будет внесена в стандарт 5*. Я не хочу писать сертификат, тк для многих он ассоциируется с медалью – дело сделано, можно забыть.
            Скорее всего есть отрасли, где наличие ИСО9000 вообще требование выхода на рынок.
            Можно много чего написать, придираться к словам, формулировкам, но что подтверждает внедрение ИСО9000? Сертификат. Что для вас сертификат? Медаль или процесс?
            Результатом внедренного ИСО9000 являются процессы и какая-то бумажка.
            Сертификат дает информацию, о том, что когда-то процессы на бумаге были в соответствии с ИСО9000.
            Просто мы привыкли получать медали, а не внедрять процессы и прекрасно знаем что и как у нас делается. Вот в этом кроется отношения к сертификатам.

            • Олег Скрынник

              “Вот в этом кроется отношения к сертификатам.”

              Ну как не согласиться, когда любимый Гугл на запрос ISO 9000 выдаёт объявление: “Сертификация ISO 9000. – ИСО 14000 в подарок.”

              • Вадим

                а может в этом нет ничего криминального: вдруг консультанты действительно проводят один аудит (чуть более широкий) и дают два сертификата.

                • Олег Скрынник

                  Конечно. За три дня и 48,5 тыс. руб. – по крайней мере так написано на их сайте.

                  • Вадим

                    ну это действительно базовый вариант для компании средних размеров: три дня, два-три (а то и четыре) консультанта проводят опросы, формируют список несоответствии (а-ля отчет) и раскланиваются.
                    потом (после устранения несоответствий) приходит сертификатор (обычно рекомендованный консультантами, а то и сидящий с ними под одним корпоративным именем, что запрещено ISO – сертификационный аудит должен быть независимым) и через один-два дня дают положительное заключение, а то и действительно выписывают сертификат (отечественные сертификационные центры)

                    разумеется, за это время грамотно проконсультировать невозможно, да и консультанты далеко не всегда обладают достаточной квалификацией (хотя есть и положительные примеры). неудивительно, что компания получающая такой “сертификат” мало что смыслит в сути ISO и что нужно реально делать, ну так консультантам от этого только легче навешать лапши. как говорится: пока живут на свете …

                    P.S. однако цены как-то сильно выросли, лет десять назад консалтодень исошника стоил 150 баксов максимум, а сейчас уже как минимум раза в три больше. причем в отличие от itsm консультантов содержательно суть работы не изменилось, это ведь не itil с кучей версий, не говоря уже о cobit, iso 20000 и т.п.

            • Вадим

              Да, разница между *** и ***** существует, и это бесспорно. но и разница в цене тоже вещь немаловажная. поэтому при выборе отеля приходится с этим (и еще многим) считаться.

              для справки. со стандартами серии ISO 9000 и др., процессом аудита и сертификации знаком не понаслышке с 2003 года. обучался, участвовал в сертификации. думаю, этого достаточно.

              отраслей, в которых наличие сертификата является требованием выхода на рынок, мягко говоря, дофига. взять хоть автомобильную промышленность. тем не менее существуют иные (в т.ч. отраслевые) системы сертификации, которые тоже являются обязательным требованием – смотрим на монополистов трубопроводного транспорта. и существуют они помимо ISO и даже не являются его дополнением.

              насчет формы и содержания, ISO 9001 (как и другие стандарты) не определяет содержание процессов, это раньше были раздельные версии для производства, для услуг и т.п. теперь этого нет. и это причина, почему сертифицироваться можно (читай – получить бумажку) ничего не сделав в организации собственной деятельности. ну а характерные для России “покупки” сертификата и нижайший уровень (в среднем) консультантов в этой области просто полностью дискредитирует саму идею: наличие сертификата ничего не гарантирует, заплати и вот тебе сертификат.

              в наших же компаниях практически повсеместно (за очень редким исключением) нет формализованных бизнес процессов. т.е. процессы-то, безусловно, есть (без них не было бы продукции и производящей ее компании), но работать в рамках формальных могут немногие. я знаю и такие, и другие примеры.

              P.S. ISO 9000 тоже появился относительно недавно. по крайней мере соизмеримо со звездами.

  • Андрей Загорский

    Они явно изучали Деминга 🙂
    Я уже туда тоже захотел, посмотреть на море и женщин тамошние сертификаты 🙂

  • Pavel Solopov

    Как-то вы, коллеги, одного не рассматриваете. Может быть западный турист в отличие от российского и внимание на сертификаты обращает и верит в них (как и во многое, во что у нас не верят, не буду перечислять, дабы не розжигать).
    Ибо как показывает поиск это нt единственный отель, который сертификатами подобными владеет, и не единственный, кто их на сайте выкладывает. И тенденция такая не только в Турции.

    • Олег Скрынник

      “Может быть западный турист в отличие от российского и внимание на сертификаты обращает и верит в них”

      Вполне может быть. Но пока этот тезис, на мой взгляд, не очень подтверждается практикой. Нужно будет в следующем году устроить опрос отдыхающих заграничных друзей.

      • Pavel Solopov

        А Вы о какой практике речь ведёте? Я вот даже не знаю, как такой тезис подтвердить или опровергнуть.

        Самые подтверждаемые практикой (в условиях имеющихся у нас данных) варианты:
        а) Сертификация нужна для получения инвестиций.
        б) Сертификация нужна для прохождения какой-то иной сертификации (например получения какого-нибудь сертификата министерства туризма), ну а как следствие опять же получения инвестиций.

        • Олег Скрынник

          Я о “западный турист … внимание на сертификаты обращает”, и больше про свою практику общения с западными туристами. Наверное, их не так много этих туристов, с которыми я общался, поэтому вывод не сделать.

          Есть одна задумка – попробую реализовать, чтобы узнать что думают западные туристы о сертификатах. Если получится – расскажу непременно 🙂

          • Pavel Solopov

            Ну так вот и я о том же. Вопрос репрезентативности выборки.
            Просто ваш же этот отель сертификаты ставит в один ряд с рекомендациями от какого-то зувера или наградами от трип-адвизора.
            А вот на что обращают внимание туристы при выборе отеля дело личное.
            Кто-то на сертификаты, кто-то на отзывы на сайтах. кто-то на фотографии и советы друзей… Это предмет большого исследования…

            P.S. И важно ещё отметить, что я имел в виду не то, что эти сертификаты являются основным фактором выбора отеля. А то, что на западе этим бумажкам есть доверие.
            Т.е. мы с вами смотрим и говорим: “А, бумажки какие-то, да я в метро таких десяток куплю. Это ни о чём не говорит.”.
            А западные говорят: “Хороший отель. Да и сертифицирован по управлению качеством и экологичности – дополнительный плюс.”

            • Олег Скрынник

              Итак, задумку я реализовал, готов поделиться наблюдениями. На прошедшей только что конференции я побеседовал с Дэйвом Джонсом из PinkElephant UK, Стюартом Рансом из HP и Полом Хуппертцом из servicEvolution. Все они единодушно сообщили мне, что

              а) им безразлично есть ли у какого-либо отеля какие-либо сертификаты,
              б) основной критерий выбора отеля – отзывы тех, кто там уже был (знакомых или tripadvisor.com),
              в) так и должно быть, потому что всякие сертификаты – внутреннее дело отеля, а клиенты знать не знают какие сертификаты бывают, какие из них хорошие, и вообще никому не верят, кроме себя и друзей.

              Понятно, что три человека – это не статистика, но мы же хотели мнения иностранцев, и вот оно какое.

              Говоря про статистику: на том же tripadvisor я не нашёл критерия подбора отеля по чему-нибудь похожему на сертификаты. Из чего можно сделать вывод – сертификаты туристов не интересуют.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.