Если следовать заметке The End of Incident Management (as we know it!) Дага Теддера (Doug Tedder), в обозримом будущем управлять инцидентами будут роботы, впрочем, как полагает редколлегия, и писать заметки на портале RealITSM. Как вы думаете, как скоро такое может произойти, и что же будут делать люди?

Итак,

можете ли вы представить себе ITSM без процесса управления инцидентами?

По мнению автора заметки, при всей своей важности, управление инцидентами – один из наименее эффективных процессов в ITSM. Успех или неудача здесь зачастую зависят от человеческого фактора. От того, как клиент воспринимает конкретную проблему. От его настроения. От того, как прошло общение клиента и представителя службы поддержки. От того, как отнёсся к проблеме специалист службы поддержки. От того, будет ли данный специалист действительно работать над проблемой или просто успокоит разгневанного клиента. От того, какой отчёт он в итоге напишет.

На всех этих суждениях и интерпретациях и держится весь процесс управления инцидентами. А дальше начинается самое весёлое. Доступны ли предыдущие отчёты или заявки, которые помогут в данном конкретном случае? Работает ли процедура эскалации проблемы? Отражают ли сделанные записи сущность проблемы? Если описание инцидента составлено не верно, то не помогут ни базы данных, ни эскалация проблемы. А это значит, что клиент позвонит снова. А может, и придет лично. Потому что всё это время он не может использовать необходимый ему сервис.

Зачем создавать отдельную запись об инциденте? Ведь уже есть лог событий, некий аналог «черного ящика» – он показывает, что конкретно происходило с устройством или приложением. Есть системы мониторинга, которые отслеживают всё происходящее и отвечают необходимым требованиям. Есть механизмы управления для симуляции действий, вызвавших проблему. И есть базы данных, предоставляющие информацию, необходимую для решения проблемы.

Имея всё это, для чего вручную вносить информацию об инциденте? Почему не позволить технологиям регистрировать и решать проблемы за людей? Уже сейчас датчики на устройствах способны фиксировать проблемы и передавать эту информацию на другие устройства в режиме реального времени. В будущем, благодаря развитию машинного обучения, компьютеры смогут обучаться и развиваться, а не только просто выполнять заложенные в них алгоритмы. Они смогут самостоятельно получать новые знания из потока входящей информации и применять их на практике, а также находить решение задачи самостоятельно, без «подсказки» человека. Это открывает такие возможности, что управление инцидентами в том виде, в каком оно есть сейчас, перестанет существовать. Проблемы, конечно же, будут возникать (или нет?). Но то, как ими будут управлять, или точнее, то, как они будут управляться, – существенно изменится. Необходимость вмешательства человека значительно сократится, а во многих случаях отпадёт совсем. Возможно, люди даже не будут знать о том, что проблема возникала.

Что это означает для ITSM?

Надо действовать уже сейчас:

• инвестировать в решение проблем
  Анализируйте причины, которые вызывали сбои и ошибки, ищите закономерности. Подумайте, какие технологии помогут предотвращать эти сбои
• перестать относиться к управлению знаниями, как к сборнику статей по решению инцидентов и самообслуживанию
  Все эти статьи должны стать основой для роботизированной автоматизации процессов. Но сам процесс управления знаниями заслуживает более подробного подхода, который позволит превратить массив данных в «работающую» информацию
• разработать и внедрить процесс управления событиями
  Процесс управления событиями должен отслеживать всё, что происходит в ИТ-системе предприятия, анализировать проблемы и устанавливать связи. Это станет естественной базой для самообучающихся устройств
• организовать формализованный подход к непрерывному совершенствованию
  Но с появлением самообучающихся устройств, улучшения будут предлагаться автоматически, на основе обработанной информации и выявленных закономерностей
• взаимодействовать с коллегами из бизнес-подразделений, чтобы достичь максимального взаимопонимания во всем, что касается правил управления инцидентами
  Роботизированная автоматизация процессов позволяет реагировать на проблему в режиме реального времени. Но реакция системы должна основываться на чётких правилах. Поскольку не будет возможности для интерпретации человеком каждого отдельного случая, необходимо очень чётко прописать условия для реагирования системы – какие действия выполняются при каких условиях. И эти правила необходимо будет регулярно проверять и обновлять для более эффективной работы системы.

Ну что, готовим базу для роботов, а сами бросаем управлять инцидентами?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую