12 марта 2026, в день, когда мы проводили вебинар на котором знакомили наших слушателей с интересными новинками книги Основы ITIL (Version 5), компания PeopleCert объявила о выходе трех новых книг основной линейки: ITIL Product, ITIL Service, ITIL Experience. И теперь мы можем рассказать по подробнее, о чем эти книги и кому они будут полезны.
Управление продуктом — ITIL Product (Version 5): сотрудничество профессионалов в области продуктов и услуг
Современная реальность, в которой жизненный цикл продукта и услуги неразрывно связан, стала основой подхода к управлению в новой версия ITIL.
Новый модуль, посвященный продукту, создан, чтобы «приподнять занавес» и показать, из каких шагов, действий и факторов успеха состоит этот единый жизненный цикл. Причем неважно, выполняет ли все этапы одна компания или несколько разных организаций.
Например, как запросы, поступающие в службу поддержки, могут помочь улучшить список задач для разработчиков и найти идеи для новых продуктов? И как разработчики продукта могут заранее заложить в его дизайн простоту обслуживания и поддержки, чтобы потом не пришлось тратить время на переделки?
Впервые в ITIL жизненный цикл цифрового продукта получил отдельное, официальное место. Это стало критически важным, потому что прежний подход, когда создание продукта и его поддержка существовали в разных мирах, теперь тормозит компании, которым нужно быстро меняться, при этом сохраняя свою деятельность.
Этот модуль пытается показать, как сильно могут отличаться подходы «продуктовой» и «сервисной» культур, а также их неожиданные сходства и важные различия в том, как каждая из них расставляет приоритеты в работе и измеряет успех на разных этапах их общего жизненного цикла.
Объясняя особые методы и подходы профессионалов в области продуктов, а также их общие с сервисными специалистами цели и проблемы, модуль дает практическую основу для их совместной работы. Это помогает расширить «узкие места», делать взаимодействие пользователя с продуктом проще и находить компромисс между противоречивыми требованиями.
Но что же подтолкнуло к таким изменениям при разработке ITIL (Version 5)?
Вовлечение специалистов по продуктам
В истории развития технологий и IT-менеджмента работа над цифровым продуктом часто была обособлена и считалась особой специализацией.
В то время как ITIL всё больше превращался в руководство для команд, занимающихся поддержкой и услугами, к специалистам по продуктам новые знания чаще всего поступали от вендоров продуктов, которые создавали свои собственные курсы и сертификации.
Это привело к разобщенности даже внутри мира цифровых продуктов. Необходимо было настроить надежную работу продуктов вендоров в сложные платформах, а также интегрировать их с уже имеющимися внутренним системам компании.
При этом специалисты по продуктам постоянно сталкивались с противоречивыми требованиями к их компетенциям, которые часто выходили за рамки их прямой работы и касались поддержки продукта.
Это и стало толчком к тому, чтобы включить управление продуктом в ITIL. Это признание того, что жизненные циклы продукта и его поддержки тесно переплетены, и то, что специалисты по продуктам так же важны для создания ценности, но часто их уровень влияния не достаточен для оказания существенного воздействия.
Самый частый вопрос, который поступает от людей из мира управления продуктами: «Как мне расставить приоритеты в работе?». Поэтому этот модуль дает новое понимание того, как выбирать между задачами, когда каждая из них важна по-своему и как объяснять свои решения руководству.
ITIL Product: создан для реальной жизни
Новый ITIL стал более практичным, начиная с самых основ (ITIL Foundation) и заканчивая продвинутыми модулями, включая ITIL Product.
Каждая глава содержит пояснения о действиях и шагах на протяжении жизненного цикла продукта — неважно, делаются ли они внутри компании, партнерами или поставщиками, и в каком порядке. Это также помогает командам понять, кто именно отвечает за каждый конкретный шаг, чтобы быстро решать возникающие затруднения и улучшать качество работы на входе и выходе.
В руководстве также рассматриваются общие для всех продуктовых компаний проблемы и даются практические советы, как справиться с самыми часто встречающимися. Предлагаются метрики для предложенных рекомендаций, которые могут использоваться для постоянного совершенствования.
По сути, каждая часть книги ITIL Product создана для применения на практике. Понимая, как действия по созданию продукта вписываются в полный цикл его жизни и поддержки, специалисты могут увереннее общаться с руководством, заранее предотвращать лишнюю работу на поздних этапах и эффективнее сотрудничать с сервисными командами для достижения общих целей.
Это позволяет специалистам увидеть весь жизненный цикл целиком, распознать потенциальные проблемы и знать, как их избежать или решить.
Использование возможностей ИИ
Пока книга ITIL Product была в разработке, компании по всему миру начали внедрять разные формы искусственного интеллекта. Этот мировой цифровой сдвиг и реальные пробы и ошибки специалистов легли в основу практических рекомендаций модуля.
Книга создан для тех, кто хочет получить пользу от ИИ, но не знает, с чего начать. В ней даны ориентиры для такого непростого цифрового перехода, когда всё усложняется, постоянно меняется и нет четкого пути к достижению успеха.
Внедрение современных концепций использования ИИ, заложенных в ITIL Product, поможет специалистам по продуктам, которым нужно применять ИИ в своей работе. Начиная с определения результатов, важных для заказчика, и далее, как выполнять свою работу прозрачно, гибко, адаптируемо и безопасно, не забывая о надлежащем руководстве.
Кому будет полезна эта книга
Кто-то может посмотреть на описание жизненного цикла цифрового продукта и услуги в ITIL (Version 5) и сказать: «У нас всё иначе». Но на самом деле этот жизненный цикл сейчас почти универсален для всех компаний. Какие-то действия могут выполняться не в вашей команде, отделе или даже компании, но они где-то происходят. И то, как они выполняются, повлияет и на успех вашей деятельности.
Поэтому ITIL Product будет полезен не только владельцам продуктов, но и тимлидам, менеджерам, архитекторам, дизайнерам, разработчикам, инженерам и специалистам по надежности. Сотрудники, отвечающие за поддержку и услуги, так или иначе вовлечены в жизнь продукта — постоянно или для решения экстренных ситуаций. Этот модуль поможет им понять, как проактивно участвовать в этом процессе и как стратегически связаны управление продуктом и управление услугами.
Понимание того, какие этапы жизни продукта происходят за пределами вашей организации, поможет всем специалистам лучше договариваться по контрактам, создавать лучший пользовательский опыт и укреплять доверие клиентов, что напрямую влияет на результат деятельности.
А для тех, кто хочет получить квалификацию ITIL Managing Professional — этот модуль является ключевой частью обучения. Знание того, как управлять людьми, поставщиками, процессами и технологиями от идеи до поддержки услуги, показывает целостное мышление, которое выделяет кандидатов на рынке труда.
Как умение владеть обеими руками делает человека более ловким, так и знание и продукта и сервиса позволяет специалистам работать на всех этапах общего цикла и открывает более широкие карьерные перспективы.
ITIL Product: возможности для профессионалов по продуктам
Язык и методы работы продуктовых команд лежат в основе ITIL Product, а связь с сервисными концепциями может дать импульс для постоянных улучшений на всех этапах жизни продукта. А когда специалисты по поддержке узнают о том, через что проходит продукт до своего запуска, им становится немного легче наладить сотрудничество, разрушая старые барьеры.
Управление услугой — ITIL Service (Version 5): корпоративный подход к сервисному мышлению
Какова основная идея модуля ITIL Service (version 5)?
Речь идет о том, как создавать ценность в современных цифровых компаниях. В центре внимания здесь — совместное создание ценности с участием клиентов, поставщиков, партнеров и технологий, как центральной части предоставления ценности.
Также этот модуль делает акцент на том, как ценность движется по всему жизненному циклу услуги. Он помогает разрушить барьеры между подразделениями и объединить команды, отвечающие за сервис, продукт и эксплуатацию.
Раньше специалисты по продуктам не попадали в сферу внимания ITIL. Теперь этот модуль напрямую вовлекает их в процесс: улучшает взаимодействие и качество сервиса за счет того, что качество услуги закладывается в продукт с самого начала, а сервисные команды подключаются к разработке продукта.
Такой подход помогает компаниям работать более слаженно и целостно: повышать качество услуг, улучшать взаимодействие в команде, создавать продукты, которые лучше соответствуют задачам пользователей и проще в поддержке.
Практичное руководство для специалистов разных областей
При разработке новой версии было принято во внимание мнение профессионального сообщества и модули ITIL (Version 5) стали более практичными, чем раньше.
Это означает, что все действия в них описаны четко и структурированно:
- Цель (зачем это делать)
- Область применения (где это работает)
- Ключевые действия (что конкретно делать)
- Входные данные (что нужно, чтобы начать)
- Результаты (что получим на выходе)
- Показатели успеха (как измерить результат)
- Роли (кто за что отвечает)
Кроме того, в руководство встроен вымышленный сценарий про прокат автомобилей. Он наглядно показывает, как все эти действия работают на практике. Например, как организовать качественный сервис при аренде машины, следить за ее состоянием и управлять обслуживанием.
Это руководство будет полезно самым разным специалистам: от сотрудников традиционной поддержки до владельцев сервисов, руководителей проектов, инженеров, менеджеров продуктов, архитекторов и всех, кто отвечает за создание ценности для бизнеса.
Эта информация и сертификация будут ценны как для тех, кто уже строит карьеру, так и для новичков. Для последних это логичный шаг вперед — от повседневной операционной работы к стратегическим задачам и лидерству.
Использование возможностей ИИ
Этот модуль исходит из того, что многие компании уже используют искусственный интеллект, и дает рекомендации, как применять его ответственно и эффективно во всех сервисных процессах.
Подходы с использованием ИИ встроены в каждую главу. Они касаются таких областей, как проектирование сервисов (анализ поведения пользователей), тестирование и проверка, а также операционная работа (прогнозирование сбоев и ускорение их устранения).
И снова здесь даются практические советы по внедрению ИИ. А для компаний, которые пока не используют эту технологию, есть практические рекомендации, как строить работу, ориентируясь на человека — клиента и пользователя.
Дополнение к ITIL Product (Version 5)
Так как ITIL (Version 5) способствует более тесному сотрудничеству между управлением продуктами и услугами, модули «Service» и «Product» дополняют друг друга.
В модуле «Service» каждая глава указывает, какое действие относится преимущественно к управлению услугами, а какое — к управлению продуктами. Это способствует развитию совместной ответственности за результат и постоянного взаимодействия. Модуль показывает, как заложить качественный сервис в продукт и как привлекать сервисных специалистов к обсуждениям на ранних этапах разработки.
Хотя это потребует изменения мышления как в сервисных, так и в продуктовых командах, это необходимый шаг к новой реальности: к общей цели для продукта и услуги, которая приносит пользу клиентам и пользователям.
Выход за пределы IT
ITIL Service (Version 5) посвящен не только решению проблем IT. Он предлагает способы создания ценности, которые применимы во всей компании, ведь за качественный сервис отвечают все.
Это может относиться к любой части организации: от службы поддержки до руководителей, инженеров и архитекторов. Модуль дает рекомендации для всех уровней — от руководства до исполнителей, о том, как обеспечить наилучший сервис от начала и до конца.
Следует отметить, что данное руководство также учитывает человеческий фактор. Например, важность безопасной культуры, когда люди могут открыто говорить о том, что работает, а что нет. Это создает атмосферу доверия и сотрудничества, которая помогает на всех этапах — от разработки до достижения конечного результата.
А так как перед компаниями всё острее стоит задача быть более устойчивыми и экологичными, тема устойчивого развития и постоянных улучшений проходит через всё руководство.
Ключевая часть системы квалификации ITIL (Version 5)
Для получения квалификации ITIL Managing Professional модуль «Service» — это центральный элемент. Он связывает воедино стратегию, пользовательский опыт и сервис, в центре которых — совместное создание ценности и возможности цифрового продукта.
Это руководство помогает профессионалам понять путь сервиса и цепочку создания ценности в их компаниях, а также то, как встроить постоянные улучшения во все свои действия.
Модуль дает специалистам практические навыки того, как упростить процессы, как применять здравый смысл при согласованиях и оценке рисков. Они смогут оценить текущее положение дел и оптимизировать предоставление услуг в своей организации, опираясь на понимание потребностей людей.
Управление опытом — ITIL Experience (Version 5): сделать цифровые технологии не только полезными, но и удобными
В последние годы интерес к управлению пользовательским опытом сильно вырос. И это неудивительно: всем нам знакомо, как иногда бывает непросто иметь дело с цифровыми технологиями.
Этот растущий интерес отчасти связан с искренней заботой о людях и отходом от типично «айтишного» взгляда на технологии только с точки зрения их надежности, функциональности и экономичности.
Но сама по себе идея — не нова. Еще 10 лет назад в руководящих принципах, изложенных в ITIL Practitioner, и в книге ITIL4: Drive Stakeholders Value рассматривались взаимоотношения между поставщиками услуг и потребителями как раз через призму опыта.
ITIL (Version 5) выводит управление опытом на новый уровень, посвящая ему отдельный модуль — ITIL Experience.
Встречаем экономику впечатлений
Зачем вообще инвестировать в пользовательский опыт? Есть три главные причины:
- Операционная эффективность: если людям удобно работать с технологиями, они лучше справляются со своими задачами.
- Стратегическое преимущество: опыт взаимодействия с вашим продуктом или сервисом формируется в любом случае — либо вы им управляете осознанно, либо он складывается стихийно. Так почему бы не сделать его своим конкурентным преимуществом? Уважительное и человеческое отношение всегда располагает к себе.
- Этическая причина: это просто правильно поступать таким образом.
Проще говоря, цифровые технологии должны быть не только полезными функционально, но и должны создавать положительные впечатления от их использования.
Еще в конце 90-х годов автор и консультант по управлению Джозеф Пайн ввел термин «экономика впечатлений» (experience economy). Он показал, что подход к клиентскому опыту, который развивали такие компании, как Disney, применим не только в развлечениях, но и в любом бизнесе, в том числе и в технологиях.
В мире цифровых технологий главное, чтобы продукт или услуга помогали пользователю решить его задачу. Но психология, заложенная в экономике впечатлений, может кардинально улучшить то, как эти продукты и сервисы предоставляются, а значит — и то, как их воспринимают и используют.
ITIL Experience: в центре внимания — человек
Новый подход к управлению опытом, представленный в этом модуле — это меньше про инженерный расчет и больше про антропологию, то есть науку о человеке и его поведении.
Это значит, что для создания лучшего опыта недостаточно просто изучать цифры и метрики. Нужно понимать нарратив — истории, которые люди рассказывают о вашем продукте или услуге.
Речь идет о том, чтобы специалисты, привыкшие мыслить технологическими категориями, научились замечать другие вещи. Например, свои собственные неосознанные предубеждения (культурные, социальные), которые могут заставлять их невольно отдавать предпочтение одним группам пользователей в ущерб другим.
Модуль ITIL Experience построен на четырех основных видах деятельности, которые дают четкую и практическую структуру для работы:
- Наблюдать: быть внимательным к тому, что происходит. Например, понимать, что отсутствие обратной связи от людей может быть таким же важным сигналом, как и её наличие.
- Интерпретировать: люди бывают непредсказуемыми. Что означает их поведение? Как можно использовать ИИ в качестве помощника или советника, чтобы анализировать данные и эмоциональный фон во время взаимодействия с сервисом?
- Выдвигать гипотезы: на основе своих наблюдений и их интерпретации сформулировать предположение или потенциальный подход к решению.
- Экспериментировать: давайте попробуем это на практике там, где это действительно важно.
Третий и четвертый шаги как раз и предназначены для работы со сложной и постоянно меняющейся природой человека. Они помогают лучше понимать неосознанные реакции людей и развивать эмпатию по отношению к ним.
Для поддержки этих шагов есть специальные инструменты. Например, одностраничный бриф с видением желаемого опыта или план улучшений на одной странице, чтобы команды могли быстро воплощать свои идеи в жизнь.
Информация, собранная таким образом, может быть использована в модели постоянных улучшений ITIL. Это позволяет вносить небольшие, но постоянные изменения в пользовательский и клиентский опыт. А если требуется масштабная, преобразующая трансформация, то потребуется привлечь знания из другого нового модуля — ITIL Transformation (Управление трансформацией).
Конечная цель всего этого — сделать управление опытом неотъемлемой частью того, как компания создает продукты и услуги.
Кому будет полезна эта книга
Раньше работа с опытом часто была уделом узких специалистов, например, выделенного подразделения по управлению опытом. Сегодня же необходимо, чтобы мышление, ориентированное на опыт, было встроено в повседневную работу каждого. Это должно стать частью корпоративной культуры: «так мы делаем дела».
Поэтому новый модуль будет полезен всем, кто отвечает за стратегию и создание цифровых продуктов и услуг: стратегам, продуктовым и сервисным командам, а также тем, кто занимается проектированием услуг, работой с партнерами и ключевыми клиентами.
Если мы согласны с тем, что технологии должны быть не только полезными, но и удобными в использовании, то этот модуль дает практическую методологию, как улучшить не только сам продукт, но и то, как его воспринимают люди. А это, в свою очередь, влияет на доверие к сервису, его популярность и, в конечном счете, на результаты бизнеса.
Уделяя внимание человеческим взаимоотношениям на всех этапах жизни продукта, мы гарантируем, что он будет создан не только с учетом его функций, но и с учетом того, какие эмоции он будет вызывать у людей.
Тех наших читателей, кому интересно подробнее ознакомиться с основами управления цифровыми продуктами и услугами приглашаем на наш обновленный курс, который стартует уже 23 марта 2026 г.
Оригиналы статей:
