В первой публикации новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года, описан набор руководящих принципов. Как известно, это не первая попытка сформулировать систему принципов. Впервые в библиотеке ITIL принципы были сформулированы в книге «ITIL Practitioner Guidance», выпущенной компанией AXELOS в 2016 году. Хороший обзор этих принципов в своё время сделал Павел Дёмин. В 2016 году принципов было девять, а в 2019 – семь. Разумеется, любой любознательный читатель новой книги ITIL, знакомый с предыдущей публикацией, задастся вопросом: «Что изменилось? Почему/зачем?»

Если в качестве принципов мы рассматриваем тезисы, которые помогают принимать управленческие решения, т.е. утверждения, опираясь на которые, можно принимать управленческие решения (или сверять решения с принципами), то, как мне кажется, важной характеристикой системы принципов является её простота и краткость. В этом смысле уменьшение числа принципов с девяти до семи, на первый взгляд, кажется позитивным изменением.

Разумеется, сокращение количества не может быть самоцелью. Более того, наверняка, ниже какого-то минимального порога опуститься не удастся без ущерба качеству. Здесь вспоминается древняя восточная притча о правителе, который повелел своим мудрецам собрать всю Мудрость, чтобы он мог её познать. Поскольку результатом долгого труда мудрецов явился целый караван верблюдов, груженных книгами, следующим требованием правителя было радикальное сокращение объёмов. Через пару итераций дошли до одной-единственной книги. Но и это не устроило повелителя, и он приказал выразить всю Мудрость в одном афоризме…
Подозреваю, что последняя итерация была лишней, поскольку, чем более универсальным является утверждение/правило, тем, обычно меньше в нём практической пользы.

Кроме того, если вернуться к принципам, нам хотелось бы иметь полную систему. Т.е. набор принципов, который помогает принять решение в любой ситуации. Вряд ли одним принципом удастся обойтись. Но как проверить полноту? Только практикой (фактически перебором)?

Также необходимо определить охват – область, решения в которой должна поддерживать система. Т.е. нужно понять, должна ли эта система принципов быть исчерпывающей, или предполагается, что она дополняется другими кодексами? Например, «относись к другим так…» нужно указывать, или это предполагается само-собой? Ведь этот принцип не специфичен для ITSM. А мы говорим о руководящих принципах ITIL.

Получается, что сформировать систему принципов, с которой с одной стороны можно сверяться при принятии любых управленческих решений в области управления услугами, с другой – не запутаться в её многочисленных постулатах, и при этом полную, но не избыточную, не так-то просто.

В новой книге («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition») ключевой тезис, поясняющий, что такое руководящий принцип ITIL, звучит так: «Руководящий принцип – это рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, вне зависимости от изменений в её целях, типа работ или управленческой структуры. Руководящий принцип универсален и устойчив»

A guiding principle is a recommendation that guides an organization in all circumstances, regardless of changes in its goals, strategies, type of work, or management structure. A guiding principle is universal and enduring [4.3]

Т.е., если забыть о словах из вводной части книги, где ITIL позиционируется как эволюция лучших управленческих практик в области ITSM (управление ИТ-услугами), то охват применения принципов чрезвычайно широк.
Далее, в том же разделе 4.3 уточняется, что принципы – это всё-таки про ITSM. Но они призваны поддерживать решения любых типов на любых уровнях. Более того, предполагается, что система принципов настолько универсальна, что является применимой в любой организации, вне зависимости от прочих используемых подходов. В частности, предложенные принципы отражают многие другие подходы, методологии, методы, стандарты, философии (да-да, так и написано) и своды знание такие как Lean, Agile, DevOps и COBIT.

The guiding principles defined here embody the core messages of ITIL and of service management in general, supporting successful actions and good decisions of all types and at all levels. They can be used to guide organizations in their work as they adopt a service management approach and adapt ITIL guidance to their own specific needs and circumstances. The guiding principles encourage and support organizations in continual improvement at all levels.
These principles are also reflected in many other frameworks, methods, standards, philosophies, and/or bodies of knowledge, such as Lean, Agile, DevOps, and COBIT [4.3]

Таким образом охват всё равно очень велик. Проверить полноту системы принципов будет довольно сложно. И не исключено, что найдутся удачные формулировки, разумно дополняющие предложенный список.

В рамках данной заметки попробуем решить более скромную задачу – сравнить набор принципов, описанных в «ITIL Practitioner Guidance с теми, что описаны в «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition», чтобы понять, что (если) поменялось, оставив пока в стороне вопрос: «Почему/зачем?»

Список принципов «ITIL Practitioner Guidance» приведён ниже (перевод вольный, в круглых скобках приведены оригинальные формулировки, цифры в квадратных указывают номер раздела в книге. Формулировки говорят сами за себя. Более детально с обзором принципов можно познакомиться в упомянутой заметке «Девять принципов ITSM-профессионала»):

1. Фокусируйтесь на ценности (Focus on Value) [2.1]
2. Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования (Design for Experience) [2.2]
3. Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are) [2.3]
4. Используйте целостный подход (Work holistically) [2.4]
5. Действуйте итерационно (Progress iteratively) [2.5]
6. Приоритет прямого наблюдения (Observe directly) [2.6]
7. Будьте прозрачны (Be transparent) [2.7]
8. Сотрудничайте (Collaborate) [2.8]
9. Упрощайте (Keep it simple) [2.9]

Список принципов «ITIL 4» (содержание во многом схоже с предыдущим набором):

1. Фокусируйтесь на ценности (Focus on value) [4.3.1]
2. Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are) [4.3.2]
3. Действуйте итерационно, используя обратную связь (Progress iteratively with feedback) [4.3.3]
4. Сотрудничайте и поощряйте прозрачность (Collaborate and promote visibility) [4.3.4]
5. Используйте целостный подход (Think and work holistically) [4.3.5]
6. Простота и практичность (Keep it simple and practical) [4.3.6]
7. Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate) [4.3.7]

Есть принципы идентичные в обоих списках:

• Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)
• Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)

Два принципа в «ITIL Practitioner Guidance»

• Сотрудничайте (Collaborate)
• Будьте прозрачны (Be transparent)

Объединились в «ITIL 4» в один:

• Сотрудничайте и поощряйте прозрачность (Collaborate and promote visibility)

Есть формулировки, которые поменялись незначительно, и их легко сопоставить:

Остаются два принципа из «ITIL Practitioner Guidance»
A. Приоритет прямого наблюдения (Observe directly)
B. Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования (Design for Experience)

и один из «ITIL 4»:

• Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate),

которые трудно сопоставить напрямую.

Но, исходя из описания принципа «Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)» в ITIL 4, понятно, что формирование ценности включает в себя удовлетворение интересов всех потребителей (заказчиков [customer experience, CX] и пользователей [user experience, UX]). Поэтому принцип «Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования (Design for Experience)» включается в «Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)».

Принцип «A» («непосредственное наблюдение за объектом управления достовернее отчётов», важность «работы в полях» или «иди в гемба» из производственной системы Toyota) – это важный аспект в измерении и оценке. В новом наборе принципов (в самих формулировках) измерение явно не просматривается. Но есть принцип «Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)» (т.е. не стоит стремиться строить всё «с нуля»; нужно постараться максимально использовать то, что имеется – например, работающие процессы/процедуры, даже если они не совпадают с тем, что описано в «умных книжках», возможно не имеет смысл разрушать для выстраивания «правильного» варианта с чистого листа; аналогично с использованием средств автоматизации).

И очевидно, что, следуя этому принципу, нужно произвести оценку/измерение текущей ситуации, для того, чтобы понять, что из имеющегося можно использовать. В этой части рекомендаций авторы ITIL 4 говорят о том, что среди прочих подходов в оценке должны использоваться непосредственные наблюдения [раздел 4.3.2.1]. Более того, этому подходу следует отдавать предпочтение («…direct observation should always be the preferred option» [4.3.2.2]).

Таким образом, мы увидели, что все идеи, выраженные в девяти принципах «ITIL Practitioner Guidance», сохранились и нашли своё отражение в семи принципах «ITIL 4».

Остаётся открытым вопрос с одним новым принципом: «Оптимизируйте и автоматизируйте» (Optimize and automate). В «ITIL Practitioner Guidance» автоматизация, конечно, упоминается. Например, в описании применения принципа просты (Keep it simple). Но до уровня принципа или каких заметных тезисов в описании других принципов эта мысль, на мой взгляд, не дотягивает.

Похоже, что этот принцип – и есть основное отличие, которое мы пытались найти, проводя анализ эволюции системы принципов. DevOps, ты ли? 🙂

Буду признателен за дополнительные соображения и впечатления от прочтения новой книги. Пока же фиксируя для себя всё это в виде вот такой схемы (цифры – это номера разделов в соответствующих публикациях).

Желающим разобраться поглубже с принципами и их применением в модели постоянного совершенствования (которая тоже обновилась) рекомендую свежайшую публикацию Татьяны Пефтиевой на сайте AXELOS «Принципы ITIL для постоянного совершенствования» («ITIL Guiding Principles for Continual Improvement»)

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4