Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Ваш звонок очень важен для нас

Опубликовано 22 февраля 2012
Рубрики: ITSM в иллюстрациях, Service Desk
Комментарии

Поскольку посетители данного портала имеют некоторое отношение и к управлению услугами, и к организации работы первой линии поддержки, не могу не поделиться своими впечатлениями. Звонил тут как-то в банк, в котором я являюсь ипотечным заёмщиком. Технология общения с клиентом потрясает. Итак, набираю номер, мне, как обычно, отвечает робот. Далее последовательность действий следующая:

  • приветственное слово (Здравствуйте, Вы позвонили, …, мы очень рады…);
  • IVR 1-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Кредиты»;
  • IVR 2-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Ипотека»;
  • сообщение о том, что если я ещё не являюсь заёмщиком, я зря выбрал этот пункт меню IVR, мне здесь не помогут. Пауза;
  • заверение о том, что теперь мой звонок переведён специалисту (наконец-то!). Пауза;
  • неожиданно механический начальник контакт-центра предлагает мне оценить работу сотрудника (какую? какого?). Отказываюсь. Пауза;
  • сообщение «В настоящий момент все наши операторы помогают другим клиентам». Мне не повезло. Зато честно. А может быть месть за то, что не оценил работу сотрудника. Длинная пауза;
  • трубку снимает оператор, но к ипотеке она отношения не имеет и, внимательно выслушав мой вопрос, предлагает перевести меня на специалиста. С радостью соглашаюсь (я всё ещё надеюсь). Пауза;
  • трубку снимает СПЕЦИАЛИСТ (УРА!). К сожалению, мой вопрос надо пересказывать заново – информацию ей не передали. Объясняю повторно;
  • выслушав вопрос, СПЕЦИАЛИСТ просит меня назвать номер договора. Диктую и … тут звонок обрывается. Призовая игра!

Аплодисменты. Приз зрительских симпатий. Вот теперь я понимаю смысл слов, сказанных в самом начале: «Ваш звонок очень важен для нас»!

Если этот банк когда-нибудь купит мои консалтинговые услуги, я уже знаю, какую технологию работы с пользователями порекомендовать ИТ-директору. Зуб за зуб.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Также по теме:

Комментариев: 39

  • Вадим

    два момента:
    – насколько я знаю, на оператора можно переключиться сразу же, не заходя в меню глубокого залегания. наверное это нулем делается, хотя действительно может быть не предусмотрено умным составителем меню (его же интерес был впарить что-нибудь, чтобы человек как раз ДОЛЬШЕ висел на линии, слушая все, что придется).

    – Сбербанк? Вот у кого уровень сервиса …ммм… зашкаливает! Была б моя воля я бы да на пушечный выстрел (из современного орудия) не подошел бы к нему, но к сожалению такой возможности у меня нет… сейчас. (могу несколько историй про общение с его сервисдеском рассказать)

  • Олег Скрынник

    Комментарий первый: вот почему у нас на телефоне для клиентов никогда не будет IVR.

  • Олег Скрынник

    Комментарий второй: из личного опыта.

    На сайте одного нашего провайдера услуг, с коим мы очень дружны уже несколько лет, размещён номер телефона корпоративного отдела. Т.е. если юр.лицо – то тебе туда. Мне туда и нужно было, звоню.

    Механическая тётя после всех дежурных фраз про важность и всё такое сообщает, что “Специалист ответит вам более чем через 10 минут”. Думаю, не так услышал. Жду. Толку нет, прошло 15, нет специалиста.

    Перезваниваю ещё пару раз. Фраза ровно та же: “более чем”. Снова не дождался.

    Нашёл у них на сайте email того же корпоративного отдела. Написал. Ответ цитирую:

    “К сожалению со специалистом можно связаться по номеру +7 (495) ХХХ-ХХ-ХХ. Других способов связи нет.
    С уважением,
    Служба по работе с бизнес-рынком”

    Тут я вдобавок ощутил себя бизнес-рынком.
    Внимание, вопрос – удалось ли мне в итоге дозвониться до специалиста?

    • Вадим

      судя по тому, что вы очень дружны, да еще несколько лет, то серьезных проблем выхода на специалиста быть не должно :о))) небось еще и сам перезвонил.

  • Максим

    “Звонил тут как-то в банк, в котором я являюсь ипотечным заёмщиком” Вы ведь не пойдете переоформлять ипотеку в другой банк, только потому, что вам не нравится голосовое меню. А какой глубокий смысл банку тратиться на повышение уровня вашего обслуживания, если эта услуга вам уже продана и вы от нее не откажетесь?
    Сорри за некотрый цинизм.
    P.S. Это мое личное мнение;-)

    • Вадим

      потому что клиент может расширить свое использование финансовых/кредитных и прочих инструментов, предоставляемых банком, может порекомендовать кому-нибудь и т.п.

      просто у нас сейчас такой уровень развития, что нужно “снять бабки” все и сразу, а там хоть трава не расти… мелким шрифтом понапишут ограничений на возврат своих законных.

      • Вадим

        да, и потом насчет услуги…
        услуга может быть продана, но от необходимости ее предоставления никто никого не освобождал (как я понимаю). вот пусть и предоставляют… на все заплаченные деньги

        • Pavel Solopov

          Вы когда ипотечный договор подписываете, там никто вам не обещает дозвон с первого раза. Это вообще акт доброй воли банка, что они себе телефон завели, а то переписывались бы вы с ними через почту россии. 🙂
          У меня интересней было, вмоём банке произошли некоторые структурные изменения, и первое время после них, я вообще не мог никак найти людей, которые моей ипотекой занимаются. В колцентре уверянно заявляли: мы ипотекой не занимаемся, у нас такого отдела нет…
          🙂

    • Дмитрий Исайченко

      Собственно, Вадим уже всё сказал. Если работать по формуле “клиент = 1 ипотечный кредит”, то да, конечно, на помойку меня. Но мир разнообразнее, я использую и другие банковские продукты – депозиты, пластик. И мне, кстати, было бы удобнее работать с одним банком. Но ни мне, ни этому банку это не светит 🙂

      “Это мое личное мнение”

      А вот мнение-то как раз и непонятно. Это правильно, так и надо? Это неправильно, но это реальность? Вы представитель того самого банка (вычислили меня по отпечаткам пальцев на ip-адресе) и отстаиваете корпоративный имидж? 😉 В чём заключается Ваше мнение?

      • Pavel Solopov

        Да собственно не раз уже подымался этот вопрос. Всё ясно, как белый день – это заговор. Никто не хочет улучшать сервис не повышая при этом стоимость услуг.
        Поэтому мы оказываемся в ситуации: куда не пойди, всё одно и тоже. Выбора особого нет.
        Мы как-то конфликтовали с одной страховой. Ну и в общении с очередным сотрудником решили их “попугать”, дескать про вас вон в интеренет чего пишут, и мы ещё добавим. Сотрудник так ехидно улыбнулась и спокойно ответила: “Про всех пишут…”.

        Можно конечно найти принципиально другой уровень сервиса, но уже за принципиально иные деньги. Не знаю кто как, а если бы передо мной стоял выбор: у первого банка ипотека на процент выше, а у второго проблемки с колцентром, то я бы выбрал второй.

        • Дмитрий Исайченко

          Тут есть один важный момент. Мне кажется, дело не в цене услуг. Или, по крайней мере, не только в ней. Потому что если бороться за минимизацию цены, то перечисленные мной 10 этапов обработки звонка не нужны. Грубо – call center с отсечкой по длине очереди звонков. И минимум операторов. Всё.
          Мне как раз кажется, что люди пытались думать, как реализовать взаимодействие с клиентом (хотели как лучше). Более того, я сильно сомневаюсь, что их организация работ настолько умна, что умеет обеспечивать различный уровень взаимодействия для новых и существующих клиентов (это, знаете ли, тоже ещё надо придумать и сделать). Скорее всего всем – и новым, и существующим клиентам достаётся среднестатистический уровень обслуживания по формуле “как повезёт”.
          Поэтому рассуждения о попытке экономии и нерациональности повышения уровня услуг именно для существующих клиентов мне кажутся “горем от ума”. Всё проще: менеджеры отвечают не за результат (процесс), а за внедрение (проект).

          • Pavel Solopov

            “Потому что если бороться за минимизацию цены”
            Да нет я не про это.
            Я как раз про это.
            уровень обслуживания по формуле «как повезёт»

            Т.е. под уровнем сервиса, я имел в виду произведение “полезности” и “гарантий”. 🙂

            При этом надо отметить, что не всегда высокая стоимость обеспечивает высокие “гарантии”.

            Источник этого феномена нашей экономики мне не известен. 🙂

        • Олег Скрынник

          “Никто не хочет улучшать сервис не повышая при этом стоимость услуг”

          Мы в прошлом мае немного обсуждали эту тему: http://www.realitsm.ru/2011/05/znachenie-klientorientirovannosti-preuvelicheno/

          Мне кажется, что дело не в стоимости услуг, а двух факторах: фактическое отсутствие конкуренции и неизбалованность российских потребителей сервисом. Гоша, правда, тогда всё свёл к первому, но не суть.

          • Pavel Solopov

            фактическое отсутствие конкуренции и неизбалованность российских потребителей сервисом.

            Кто его знает…
            Вот бытовой пример из моей каждодневной жизни:
            У меня возле дома где-то 5-6 продуктовых магазинов. Есть большие, есть поменьше. Но ни в одном из них нельзя купить нормальный качественный фарш (люблю я котлетки).
            Вот вроде бы и покупатель (то есть я) избалован, и конкуренция есть, а фарша нет…
            Может быть, действительно, дело в себестоимости, может, просто качественные продукты просто ен могут стоить столько, сколько они стоят в наших магазинах?

          • Дмитрий Исайченко

            “фактическое отсутствие конкуренции”

            Отсутствие конкуренции? В Москве? На рынке банковских услуг для физлиц?
            Попробуем оценить, хотя бы по порядку величины (без учёта филиальной сети). По состоянию на 2009 год в Москве было 543 коммерческих банка (всего в РФ – 1 108), в Германии – 2 048. Значит в Москве на 1 банк приходилось порядка 18,5 тыс. человек, в Германии – 40. Получается, что если говорить про Московский рынок банковских услуг для физлиц, то конкуренция налицо. Не так?

            P.S. К сожалению, не знаю, какая часть Московских банков оказывает услуги физлицам. Это может подкорректировать приведённую оценку.
            P.P.S. В среднем по России цифры конечно кардинально другие (но тут без учёта филиальной сети никак не обойтись, а таких цифр под рукой у меня нет).

            • Олег Скрынник

              “Отсутствие конкуренции? В Москве? На рынке банковских услуг для физлиц?”
              Почему нет? В чём удивление?
              Большое число работающих на рынке компаний не должно смущать. Нужно не забывать про размер рынка.
              Пример 1: во времена моей работы в Инком-недвижимости на рынке той самой недвижимости работало несколько сотен, если не тысяч, агентств. Плюс несколько тысяч самостоятельных маклеров. Никто никому не мешал.

              Пример 2: в любом московском McDonalds почти в любое время дня – очереди. Я с трудом вспоминаю хоть один европейский McDonalds, где я бы видел очередь. А ведь подобных забегаловок в Москве – на каждом углу по три штуки.

              Пример 3: я уже давно не приезжаю ни в один крупный торговый центр в выходные – такое ощущение, что всё население немедленно поехало что-то покупать. При этом я бы не сказал, что у нас мало магазинов.

              “Значит в Москве на 1 банк приходилось порядка 18,5 тыс. человек, в Германии — 40.”
              Дим, и где конкуренция? Нашим банкам нужно просто ждать, когда 18,5 тыс. чел сделают свой выбор, а для этого нужно заполонить основные магистрали своими щитами. Работать с клиентами ПОСЛЕ заключения договора при этом совсем не обязательно.

              Известный пример, показывающий “конкуренцию” в российской банковской сфере, это Тинькофф Кредитные Системы. На пустом месте всего за 3,5 года создан банк с миллионом (!) клиентов. Можно ли так сделать на рынке, где все толкаются и дерутся за клиента?

              А вот если приводимую тобой статистику скорректировать на 2011 год (а ЦБ “чистит” банки регулярно), выкинуть “карманные” банки, да плюс те, что не работают с физиками – сколько будет населения на один банк? 🙂

              • Pavel Solopov

                Ну с банками-то ясно, а с фаршем, что делать? 🙂

                • Олег Скрынник

                  Павел, тут, очевидно, заговор 🙂

                • Вадим

                  фарш не покупать, только охлажденное

                  • Pavel Solopov

                    А если качество мяса меня не устраивает?
                    Вариант вегетарианства не предлагать – качество овощей меня тоже не устраивает. 🙂

                    • Вадим

                      так ведь пост на носу, батенька, крепитесь… заграница нам поможет

            • Олег Скрынник

              Извините, что поднимаю старую тему, но нашёл подходящую цитату:

              “… модель моего банка успешно отработана на таком конкурентном рынке, как американский. А в России конкуренция за клиента пребывает в зачаточном состоянии. Почему наш банк добился серьезного положения на рынке кредитных карт? Из-за сервиса. В нашей стране никто не может и не хочет предоставлять нормальный клиентский сервис.”

              Олег Тиньков, “Я такой как все”

  • Аида

    А как вы себе представляете идеальный колцентр? Набираешь номер, один гудок и вот на связи уже приятный голос живой девушки. Замечательно!
    – Девушка, здравствуйте, а мне бы ставки по кредиту потребительскому уточнить.
    – бла бла бла
    – Ой спасибо, а еще вот мне бы курс доллара и евро.
    – бла бла бла
    – Ага! А еще вот у меня какая-то фигня я не могу зарплату своим сотрудникам на карту перечислять.
    – блаблабла
    – Здорово. Получилось. а выписка у меня только за месяц формируется.
    – блаблабла
    – А как я могу перевод организовать?……..

    ребята, ну не может один специалист ответить на все вопросы. это утопие. физики отдельно, юрики отдельно. крадиты направо, депозиты налево. имхо

    • Александр Жилинский

      Сорри, Аида – ответ не прикрепился )

    • Вадим

      может! достаточно позвонить в секс по телефону, там на все … языки мастерицы

    • Дмитрий Исайченко

      Аида, я бы хотел прояснить Вашу позицию. Разрешите задать Вам два простых вопроса: после прочтения этого топика (не всей переписки, а именно описания звонка), у Вас есть какие-нибудь идеи, что можно было бы улучшить в процедуре обработки звонков? Если да, то какие? Если нет, почему? Спасибо.

      • Аида

        нууууууууу… естественно есть варианты. но вряд ли они устроят клиента. либо это 10 разных номеров телефона, либо один номер, но придется слушать автоответчик. И диспетчер прекрасно понимает недовольство клиента, но за огромный выбор услуг приходится платить.

  • Александр Жилинский

    Идеальный коллцентр для меня – а) когда тебя по специфичной проблеме направляют в нужный отдел с первого раза б) твой звонок не теряется, перезванивать не нужно в) повторять историю заново не понадобится (чем страдают большинство коллцентров)

    Типовыми запросами я не пользуюсь в коллцентрах вообще – ищу на сайте всегда, но очевидно что типовые запросы должны сниматься на линиях операторов

    • Pavel Solopov

      Вот это достаточно сложный мосент, на самом деле.
      Чисто технологически, можно твою историю записать и скинуть следуюущему оператору. Перед разговором с тобой, он послушает, и потом подключится на линию. Но это время тебе придёться висеть в ожидании, и не факт что ты сформулировал всё так, что ему стало понятно, и возможно он опять попросит тебя рассказать, с чем ты к нему пожаловал.
      Другое дело, что на первой линии оператор должен сразу предупреждать: “вы мне тут не рассказывайте особо, я всё равно не соображаю ничего, коротко давайте с чем вы к нам пожаловали, и я вас соединю куда надо.” 🙂

      • Александр Жилинский

        Да мне в принципе без разницы, как это работать будет – но меня, как пользователя, это жутко раздражает )

        • Pavel Solopov

          Меня жутко раздражает необходимость ездить на работу, но как человек здравомыслящий, понимаю, что телепортация пока ещё не изобретена. 🙂

          • Александр Жилинский

            Паша, сравнение некорректно. Уверен – будь я ответственным за первую линию колл-центра, сделал бы изящное, удобное и красивое решение очень быстро.

            • Pavel Solopov

              Есть решение? Или есть уверенность?
              Если есть решение, поделись. Не будет неуместных сравнений. 🙂

              • Александр Жилинский

                Есть уверенность. Это абсолютно простейшая задача.

                Которую, к примеру, решили во многих западных телекомах.

              • Дмитрий Исайченко

                “Есть решение? Или есть уверенность? Если есть решение, поделись.”

                Саша предпочёл поделиться уверенностью 😉 Я могу поделиться решением, применимым именно для коллцентров, когда оператор L0 решает только небольшое число заданных вопросов, а все остальные переводит на оператора L1 (непосредственно переводом звонка). Решение просто и не ново. Оно включает в себя три составляющие:

                1. Разработать скрипты для L0 так, чтобы выявить вопросы, по которым L0 может помочь самостоятельно, за 2-3 фразы, не больше.
                2. Строить разговор с клиентом, избегая его длинных монологов – по коротким вопросам. Способы перевода монолога в диалог известны.
                3. При передаче звонка кратко сообщить оператору L1 саммари последних 1-2 фраз клиента (на это надо всего 15-20 секунд, перевод звонка обычно выполняется дольше), чтобы оператор L1 смог начать общение с вопроса, продолжающего последнюю фразу.

                Тогда у клиента создастся впечатление продолжения разговора, а не призовой игры “Расскажи сначала”. Это всё очень просто и не требует никаких специальных технических решений.

                • Аида

                  Вы когда-нибудь работали в колл-центре? ну или пытались помочь клиенту решить проблему по телефону? та схема которую вы описали едва ли возможна. знаю по своему опыту. данная темы для меня актуальна и я рада что натолкнулась на эти обсуждения.

                  ПОМОГИТЕ!!!!! Поделитесь опытом! Расскажите как надо!
                  Но прошу учесть тот факт, что клиенты не всегда так продвинуты как хотелось бы и варианты типа:-Разработать скрипты для L0 так, чтобы выявить вопросы, по которым L0 может помочь самостоятельно, за 2-3 фразы, не больше и -сообщить оператору L1 саммари последних 1-2 фраз клиента – это в принципе нереально! потому как даже техподдержка не всегда сразу может въехать “о чем это вообще клиент?0_о”

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.