Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: когда и кому противопоказан сервисный подход?

Опубликовано 15 мая 2012
Рубрики: COBIT, ITIL, ITSM, Вопрос из зала, Практика и опыт
Комментарии

Вопрос задаёт наш постоянный читатель и комментатор Андрей Капустин:

Вопрос вынесен отдельно из обсуждения "Многоликие услуги"

В каких случаях сервисный подход не нужен или вредит бизнесу?

Для примера ситуации к обсуждению предлагаю свой проект:

  • крупный иностранный банк аутсорсит в российского подрядчика разработку и поддержку
  • заказчик декларирует, в том числе и через внутренние политики, свою высокую культуру ведения деятельности, в том числе и в связанных с автоматизацией областях
  • в проекте в котором я участвую как руководитель поддержки, интуитивно очевидно что уровень зрелости процессов в лучшем случае первый; при этом проблемы на мой взгляд порождены в далеко не последнюю очередь "весьма совковой" культуре процессов со стороны Бизнеса Заказчика, из-за чего подстраивающиеся (клиентоориентированные 😉 ) под заказчика аутсорсеры, ведут дела далеко не по хорошим практикам.

Мне сейчас Сервисный Подход кажется серебряной пулей, которая может единым образом устаканить как Бизнесовые так и IT взгляды на светлое будущее; хотел бы избавиться от этой иллюзии и вернуться в когорту поклонников IT sceptic'а.

В связи с чем хотелось бы знать в том числе: Как (под каким маркетинговым соусом) Вы (Ваша компания) продаете заказчикам (Бизнесу), что сервисный подход им нужен? То есть какие есть очевидные доводы, что без сервисного подхода Бизнес скорее проиграет чем выиграет?

Подозреваю, что затрагиваемая принципиальная тема "границ применимости подхода" должна разбираться в первоисточниках( ITIL, Cobit ?) или на курсах. Что бы порекомендовали почитать/посетить?

ОБУЧЕНИЕ
IT Service Management
Учебные курсы от соавторов ITIL 4

Также по теме:

Комментариев: 26

  • Pavel Solopov

    Андрей, а можете уточнить, что вы понимаете под сервисным подходом. И желательно перечислить признаки указывающие на то, что используется сервисный подход.
    Спрашиваю исключительно для того, чтобы использовать общую терминологию, а не для того, чтобы в очередной раз обсуждать истинное имя дракона (определение сервиса). 🙂

    • Andrey Kapustin

      Павел,
      проблема отчести в том, что я сейчас нахожус в процессе “переоценки ценностей” и сам для себя пытаюсь сформулировать “что есть Сервисный подход”. Вот почему в частности возникла данная ветка с вопросом из зала.

      Плпытаюсь сформулировать как я понимаю “Сервисный подход” сейчас (просьба не закидывать тапками):
      Сервисный подход – организация (в том числе IT) деятельности, при которой во главу угла поставлены Сервисы(см. формулировку в ITIL v3); когда клиентоориентированность является не пормальной декларацией о намерениях, а частью реальной проектной культуры, определяющей направление действий(процессов и т.д.) на создание дополнительной ценности для Заказчтка.

      P.S. пафосно как-то…

      • Pavel Solopov

        Да, определение конечно тяжёлое. Чтобы его понять как минимум надо ещё доопределить, что такое клиентоориентированность и дополнительная ценность.
        Ну и определение сервиса из ИТИЛ, мне, лично, не нравится.

        Ну да ладно с определениями. Давайте лучше признаки определим. Т.е. вот пришли вы на какое-то предприятие и пытаетесь понять используют они сервисный подход или нет. Какие бы вопросы вы им задали, чтобы это понять?
        Ну там, например: у вас взаимодейтсвие с ИТ регламентировано? Ваши затраты на ИТ зависят от того, сколько раз вы им звонили? И т.д.

        Вы бы какие вопросы задали?

        P.S. На вопросы типа клиентоориентированность у вас является не только формальной декларацией? Скорее всего вам не ответят. как вы понимаете, наверное…

        • Andrey Kapustin

          Павел,
          внимательно слежу за Вашими ответами в http://www.realitsm.ru/2012/05/mnogolikie-uslugi-chego-izvolite и отчасти Ваши вопросы/комментарии к моему вопросу здесь пересекаются.

          “у вас взаимодейтсвие с ИТ регламентировано?”
          Согласен, что наличие регламентов необходимо указывает на наличие Сервисного подхода, однако на мой взгляд это необходимо но не достаточно. Конкретно в моем проекте существуют как минимум:
          – “высокоуровневые” регламенты: Communication Strategy (описывает общие процедуры эскалации при возникновении инцидентов/проблем), OLA (у нас они мягко названы CNA = Communication and Notification Agreement), Project Delivery (описывает по сути Service Design/Implementation/Transition правда тоже из-за пробелов допускает различные трактовки). Формально документы есть, но в виду не высокой детализации (а может она и не нужна :)) остается большой простор для разгильдяйства и игры в пинг-понг между командами, чем пользуется как Заказчик так и Подрядчик.
          – “Ваши затраты на ИТ зависят от того, сколько раз вы им звонили?” – нет не зависят. Понимаю направление Вашего вопроса, но прокомментировать не готов.

          В итоге: формальные артефакты подогнать под Сервисность возможно, в реалии на мой взгляд Сервисного подхода нет. Подход скорее “по понятиям”.

          “Ну да ладно с определениями. Давайте лучше признаки определим. Т.е. вот пришли вы на какое-то предприятие и пытаетесь понять используют они сервисный подход или нет. Какие бы вопросы вы им задали, чтобы это понять?”
          Спасибо за пищу к размышлениям. Не думал об этом, а видимо пора.

          • Pavel Solopov

            Андрей, я свои вопросы привёл для примера, на вскидку, так сказать. Они не претендуют на полноту. Надеюсь вы это понимаете.
            То что одних регламентов не достатчно я писал роману в той ветке на которую Вы ссылаетесь. Это один из признаков. К тому же надо смотреть на содержание регламента, регламент-регламенту рознь.

            Не думал об этом, а видимо пора.
            На эту задачу можно по другому посмотреть, что конкретно должно появиться или исчезнуть из вашей деятельности с переходм на сервисный подход, может так будет проще.

            P.S. Мы с Вами, кстати, земляки. 🙂

            • Andrey Kapustin

              Павел, спасибо за ответ.

              “Андрей, я свои вопросы привёл для примера, на вскидку, так сказать. Они не претендуют на полноту. Надеюсь вы это понимаете.”
              Очень хорошо понимаю.
              И еще держу в голове комментарий от Олега Скрынника, когда высылал на почту этот вопрос из Зала: “Не уверен, что будет большая дискуссия. Вопрос сложный, кроме того затрагивался уже. Но посмотрим – вдруг?”

              “Не думал об этом, а видимо пора.
              На эту задачу можно по другому посмотреть, что конкретно должно появиться или исчезнуть из вашей деятельности с переходм на сервисный подход, может так будет проще.”

              Попробую подойти с этой стороны с Вашей подачи.
              Должно исчезнуть:
              – ведение хозяйства ( хотя бы на регулярной основе) по понятиям, то есть
              Должно появиться:
              – 80%( давайте возьмем число из принципа Парето) ситуаций должны быть регламентированы и регламент должен соблюдаться

              Это на вскидку, с этим полностью согласен. Надо что-нибудь придумать от себя: такого же лаконичного и очевидного.

              “P.S. Мы с Вами, кстати, земляки. :)”

              Профессионализм ( как и терроризм 😉 ) не имеет национальности.

      • Роман Журавлёв

        Андрей, возможно, будет полезно вернуться к прошлогоднему обсуждению, инициированному Евгением (эту ветку нам услужливо подсовывает портал, см. чуть выше раздел “Также по теме”) – http://www.realitsm.ru/2011/03/usluzhlivyj-podxod/
        Там, мне кажется, были интересные формулировки.

        • Олег Скрынник

          Опередил 🙂
          Я тоже вспомнил про ту дискуссию, хоть она и была довольно давно.

          Похоже, пора портал закрывать – ходим по кругу, обсуждаем одни и те же “вечные” вопросы.

          • Andrey Kapustin

            Спасибо за ссылку.
            Читал ее месяца 2 назад, сейчас перечитал еще раз. Согласен с тем, что ходим по кругу 😉

        • Andrey Kapustin

          Роман, спасибо за доклад на ITMF 2012.
          Видимо сохраняли интригу, раз не выдали информацию из доклада в качестве ответа на мой вопрос 😉
          … И все верно что Пол интересный собеседник, да только из Вашего доклада выходит “что немцу хорошо, то русскому смерть”.
          С другой стороны, всегда интересней, когда вопросов больше чем ответов.

          • Роман Журавлёв

            Андрей, это вам спасибо за вопрос! Вы “вывели меня из плоскости обыденных рассуждений” ((с) АБС).

            С Полом мы имели длинный (длиннее, чем его доклад) разговор утром, когда форум только открывался. Мы действительно во многом сходимся, в том числе – мы, как мне показалось, одинаково понимаем, что сервисиализация ((с) П.Г.Х) гораздо лучше работает для коммерческого рынка, чем для внутренней ИТ-службы, и в первую очередь потому, что заказчикам сервисный подход не очень нужен, а ИТ-служба от желаний заказчиков сильно зависит. Думаю, что у немцев и русских это проявляется примерно одинаково…

  • Олег Скрынник

    Позволю себе процитировать любимого нашего Скептика, книжка “Овладевая ITIL” (кстати, тираж полностью распродан, книг в наличии больше нет):

    Глава Не делайте этого

    Нет, в самом деле, лучший способ преуспеть в ITIL-трансформации – это не делать её.

    Ответьте на четыре простых вопроса, чтобы решить, такая ли уж это хорошая идея – внедрять ITIL? Все предлагаемые связанные с ITIL инициативы должны пройти четыре уровня проверки:
    • Потребность/требование/проблема – У нас есть причина?
    • Ожидаемые выгоды – Оно того стоит? (см. «Возврат инвестиций», стр. 110)
    • Соответствие нашим планам, в частности – бизнес-стратегии
    – Это именно то, на чем нам следует сосредоточиться, и прямо сейчас?
    • Место инициативы в портфеле проектов (вы ведь управляете портфелем проектов, верно?) – Проект может успешно пройти предыдущие проверки, но является ли он лучшим (оптимальным) способом потратить ресурсы? Или бизнес больше выиграет, если мы используем деньги и людей в другом месте?

    Эти критерии работают как для ITIL, так и для любого другого проекта. Но многие связанные с ITIL инициативы оцениваются только на первых двух уровнях, особенно если решение принимается под влиянием излишней технической скрупулезности (стр. 87)

    • Andrey Kapustin

      Олег,
      книжку успел купить в Библио-Глобусе, и именно она меня привела на сайты RealITSM и Cleverics 🙂
      Данное видение Роба понятно как “Капитан Очевидность”.
      Вопрос в том, что: как и на любой другой методологии, масса консультантов зарабатывают на ITIL, умело продавая где надо и не надо что “ITIL – это для вас”. Конкретно в моем случае, как мне видится самому, “причинить добро” Заказчику было бы уместно – объяснив, что с практиками ITIL проекту действительно будет легче. Но даже для того, чтобы позвать консультантов из Cleverics( 🙂 ), Заказчика и его Бизнес надо бы подготовить морально, чтобы наступило осознание – им это надо.

      Собственно вопрос:
      Как (под каким маркетинговым соусом) подать заказчикам (Бизнесу), что сервисный подход им нужен? То есть какие есть очевидные доводы, что без сервисного подхода Бизнес скорее проиграет чем выиграет?

  • Вадим

    польза [бизнесу] будет, когда с него снимут головную боль (ГБ) по поводу инструментария [итишного], при этом заменив ГБ достаточной гибкостью, необходимой для ведения бизнеса.

    говоря более простым языком, когда кто-то за кого-то будет думать )))

  • Станислав Уштей

    >”весьма совковой” культуре процессов со стороны Бизнеса Заказчика, >из-за чего подстраивающиеся (клиентоориентированные 😉 ) под >заказчика аутсорсеры, ведут дела далеко не по хорошим практикам.

    Андрей, попробуйте посмотреть на вопрос в несколько другой плоскости:
    Есть Бизнес-заказчик – который хочет чтобы все было хорошо, но скорее всего не знает ни как это сделать методологически, ни как это сделать технологически.
    Есть Поставщик ИТ-услуг – которому нужно бабок срубить и у которого свои проблемы.

    Ответьте на вопрос: «Можете ли вы создать центр компетенций, который будет предоставлять бизнесу гарантию того, что построено будет только то, что ему, бизнесу, нужно? При этом, можете вы построить не просто интеллектуальный ЦК (команду звезд), а ЦК сидящий на денежном потоке и отвечающий перед Бизнесом за деньги?

    Если да то ITIL стане «серебряной пулей. Если нет – то продать идею ITSM вы не сможете. Правда сможете развлекаться и самосовершенствоваться.

    • Andrey Kapustin

      Спасибо, вот так прямо “фэйсом об тэйбл” самое то…

      “Можете ли вы создать центр компетенций, который будет предоставлять бизнесу гарантию того, что построено будет только то, что ему, бизнесу, нужно?”
      А под этот вопрос пригоняют обычно консультантов из большой тройки под большие “бабки”. При виде их счета нужен мешок из серебреных пуль.

    • Andrey Kapustin

      А если попытаться по делу, то вспоминается дискуссия в ветке http://www.realitsm.ru/2011/03/usluzhlivyj-podxod/ : что Сервисный подход имеет культурную составляющую, с которой приоритет "срубить бабла" вроде бы как ничего общего не имеет. Поэтому получается что в таком ракурсе, надо затрачивать силы на взращивание спец. Коллектива – секты практически – клиенториентированных людей для которых денежный поток не является первым приоритетом. Или хотя бы чтобы в коллективе клиенториентированных было больше чем стремящих просто срубить бабла. Согласен, задача непростая, но не сказать чтоб в принципе невозможная 😉

      • Станислав Уштей

        К сожалению именно так.
        Посмотрите на МРСК Центра (которое было под Макаровым Е.Ф.), или на Сургутнефтегаз – там не надо доказывать целесообразность применения практик ITSM – там хозяину нужен порядок и эффективность.
        И посмотрите на компании с министерской культурой – можете хоть обпрыгаться – делать можно только через оседлание финансового потока

        • Andrey Kapustin

          Станислав, спасибо за примеры ( название МРСК до вашего примера вообще не знал).
          Однако, мне казалось что Сургутнефтегаз как раз из списка министерских компаний.

          В заданном Вами направлении у меня вопрос: что воздвигло в данных компаниях топ менеджмент к порядку и эффективности? Я понимаю, что у Сургутнефтегаза не такой сильный адм. ресурс как у Роснефти, но… Учитывая денежный поток, на котором сидит нефтянка, кажется что об эффективности они не очень задумываются, или во всяком случаю задумываются фрагментарно ( так вещает РБК в лице Виттеля ).
          Вижу в качестве причин:
          – выход на IPO
          – личные амбиции отдельных руководителей
          – что-то еще…
          Откуда конкретно в ваших примерах росли ноги сервисности? И пересекалась ли эта сервисность с клиентоориентированностью?

          • Станислав Уштей

            В обоих случаях у менеджмента был один и тот же подход: Есть проблема – она должна быть решена. Для решения люди садятся за “стол переговоров”- решают, что нужно сделать и ИДУТ ДЕЛАТЬ.

      • Grigory Kornilov

        Если ко мне прийдет “кто-то впаривать нечто”, то первый вопрос к нему у меня будет: “Есть ли у вас методика и ресурсы на то, чтобы подсчитать какую прибыль моя компания получит от реализации вашего предложения?”

        У вас, как я понимаю ответа на данный вопрос нет, верно?

        Не проблема, что кто-то “рубит бабло на клиенте” … если клиент от этого получает больше.

        PS: Помню фильм, в котором был диалог клиента и консультанта сокращения налогов:
        Клиент – сколько мы сократили налоговых выплат в прошлом году?
        Консультант – на $40k
        Клиент – а сколько я вам плачу в год?
        Консультант – $40k
        Клиент – Спасибо. Вы уволены.

        • Andrey Kapustin

          “У вас, как я понимаю ответа на данный вопрос нет, верно?”
          Данным посылом воспользуюсь как поводом для дискусси.
          Компаниям, занимающихся аутсорсингом технических решений, как правило такой вопрос не задают. Особенно если работаем по T&M, то тем более: подразумевается что Клиент знает чего хочет и как лучше, обезьянки-технари только и ждут чтобы их погоняли и приходят с рац. предложениями только тогда, когда чувствуют что счастье бесконечной работы может вот-вот закончиться. И при этом технический сервис может быть в соответствии с практиками ITIL и чего захотите, лишь бы платили.
          Теперь с другой стороны: когда вы покупаете услугу доступа у интернет провайдера, вы просите у провайдера “Есть ли у вас методика и ресурсы на то, чтобы подсчитать какую прибыль моя компания получит…”?
          Знаю что передергиваю, но тем не менее…
          Приведенные мною примеры с аутсорсингом и инет-провайдером могут быть и примерами Сервисного(услужливого) подхода при соответствующих условиях и для этого не обязательно полностью отвечать на Ваш вопрос на мой взгляд.
          Еще могу прибавить, что Вашим вопросом тренировали консультантов из Большой Тройки: сам присутствовал 😉 И объяснялось новичкам так, что ответ именно на этот вопрос есть заслуга и конкурентное преимущество консультирования, приносящее денежку на хлеб-масло-черную икру. И что именно ответ на этот вопрос позволяет приходить, например компании с зеленой точкой на логотипе, и просить за свои услуги на порядок больше чем какой-нибудь аутсорсинговой конторке, пусть и с мировым брендом.

          Как показывает мой личный опыт, на Ваш вопрос можно получать ответ за меньшие деньги, но для этого нужно…Клиентоориентированность ? Сервисность ( услужливость ) ? Наверно что-то из этого вместе взятое в некоторой магической пропорции. И то при условии что человек на денежном потоке сверху не захочет перепродать такой сервис по рыночной стоимости ( отсылка к комментарию Станислава выше ).

          Глядя на написанное становится не очень весело 😉 серебреная пуля аннигилирует – спасибо, коллеги.

          • Grigory Kornilov

            Вообще-то ответ на вопрос ожидаю получить бесплатно! 🙂
            Да и вопрос не относиться к ITIL :).

            PS: Найдете серебрянную пулю – подумайте, почему ее не нашел другой раньше … может это не пуля и не из серебра?

  • Andrey Kapustin

    Резюмирую:
    Просьба к команде Cleverics в качестве ответа на данный вопрос приложить презентацию Романа Журавлева с ITFM 2012.

    Спасибо.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.