Применение ИИ в ITSM и ESM
Уже в этот четверг, 2 апреля, в 11:00 состоится второй вебинар весеннего сезона 2026 “VAP: Применение ИИ в ITSM и ESM”. Поспешите, количество мест ограничено.
У нас новый курс: VAP Управление ИТ-рисками
В ИТ принимается большое количество решений: от операционных до стратегических. При этом, хотя значительная часть этих решений принимается в условиях неопределённости, риски либо фиксируются формально, либо остаются «в голове» и в результате не становятся полноценной частью управленческого процесса. Это создаёт разрыв между выявлением рисков и их реальным использованием в работе организации.
С чего начинаются KPI: метрики процессов
В предыдущей статье мы говорили о том, почему KPI в ИТ часто не дают управленческого эффекта. Основная причина проста: показатели появляются раньше системы измерений. Руководитель формулирует KPI для инженеров или ИТ-поддержки. Появляются отчёты в Excel, графики в Сервис-деск и сводные таблицы в CRM. Но спустя некоторое время становится ясно: цифры есть, а управлять процессами легче не стало. Если KPI — это верхний уровень системы показателей, то возникает логичный вопрос: с чего начинается сама система измерений? Ответ довольно простой — с метрик процессов. Что такое метрика процесса Метрика — это измерение конкретного аспекта работы процесса. Она показывает, как именно выполняется работа:…
Игорь Фадеев, 28 марта, последний комментарий 30 марта
Каталог услуг: от списка услуг к стратегическому инструменту управления
В условиях высокой конкуренции и сложных бизнес-процессов каталог услуг становится не просто перечнем сервисов, а ключевым инструментом для повышения прозрачности, эффективности и управляемости взаимодействия между поставщиками и потребителями. Как правильно определить, структурировать и поддерживать каталог, чтобы он приносил реальную пользу бизнесу и внутренним подразделениям? Разбираем основные принципы, подходы к классификации и практические рекомендации по внедрению.
Автоматизация управления доступом в ITSM- системе Altevics
В деятельности современного ИТ-подразделения предоставление доступа к информационным ресурсам — это не просто одна из типовых операций, а критический бизнес-процесс. Сотрудник не может начать работу без учетной записи, доступа к сетевой папке или права в корпоративной системе. Задержки в предоставлении прав тормозят бизнес-процессы, а ошибки в настройке создают риски информационной безопасности. Включение автоматизации этого процесса в перечень возможностей ITSM-системы Altevics позволяет превратить управление доступом в прозрачный, управляемый и безопасный механизм.
Вебинар «Критическое мышление в управлении ИТ: мифы и сказки, которые уже пора перестать друг другу пересказывать»
25 марта в 17:00 (МСК) Олег Скрынник — Управляющий партнер Cleverics, ITIL Expert и один из сооснователей itSMF России — разберёт 7 самых устойчивых мифов об управлении ИТ: откуда они берутся, почему не работают в реальных организациях и что с этим делать.
Устранение инцидентов и поток восстановления услуги: зачем два разных понятия?
Казалось бы, процесс управления инцидентами уже давно описан и отлажен, но тогда зачем появляется отдельное понятие потока восстановления услуги? Неужели речь не об одном и том же? Ведь их шаги действительно похожи, так есть ли смысл выделять поток отдельно или это просто переименование уже знакомого процесса?
Управление дорожными картами в Altevics: от контроля задач к стратегическому планированию
Управление дорожными картами — это логичная эволюция нашего продукта от контроля задач разработки к полноценному инструменту стратегического планирования. В ITSM-системе Altevics мы реализовали функционал, который позволяет организациям выйти за рамки простого управления бэклогом и начать использовать дорожные карты для достижения долгосрочных целей.
Знакомимся с ITIL (Version 5). Управление продуктом, управление услугой и управление опытом.
В библиотеке ITIL (Version 5) вышли три новый книги. Давайте посмотрим, о чем они, кому будут интересны и какую ценность они несут профессионалам в области управления продуктами и услугами.
Почему KPI в ИТ не работают
Представьте ситуацию. У сервисного отдела есть KPI: время реакции, количество закрытых заявок, соблюдение SLA. Эти показатели аккуратно выгружаются из Service Desk или считаются в Excel. Но при обсуждении результатов на совещании руководитель слышит одно и то же: «Цифры есть, но они ничего не объясняют». Почему так происходит? Проблема часто заключается не в самих KPI, а в том, как они появляются в компании. Во многих организациях показатели вводят сразу — без системы измерений, без структуры метрик и без понимания, какие процессы стоят за этими цифрами. В такой ситуации KPI превращаются в формальность: отчёты есть, а управленческих выводов нет. KPI — это…
Знакомимся с ITIL (version 5). Цифровые продукты и услуги — две стороны одной медали?
Многие компании до сих пор живут с раздвоением личности: команда разработчиков «варится» в своем мире, создавая продукт, а команда поддержки отдельно «разруливает» проблемы с его использованием. Клиенту же все равно, как устроены ваши процессы. Для него продукт и услуга — единое целое. В новой, пятой версии ITIL вопросу управления цифровыми продуктами и услугами как единым целом уделено особое внимание.