Денис Денисов, Автор в Digital Enterprise

Про постоянство постоянного улучшения

Когда в обсуждениях затрагивается тема постоянного совершенствования, то в них нередки вопросы вида: "ну а что делать тогда, когда всё уже и так будет улучшено?", "куда улучшаться дальше?", "где брать ещё инициативы для проработки и улучшения" – в общем, об устройстве прекрасной жизни "после". Давайте заглянем в известную нам библиотеку. В книге ITIL про постоянное улучшение в предисловии сказано (подчёркивание моё): One of the cornerstones of the ITIL service lifecycle is that we should always strive to improve, as to do otherwise leads to standing still, potentially followed by stagnation and ultimately death. То есть констатируется, что искать возможности для улучшений, стремиться к улучшению надо…

Денис Денисов, 17 октября 2014, последний комментарий 30 октября 2014

Фотообъективно об itSMF Russia 2014

Вчера завершилось основное ITSM-мероприятие нашей страны. Организаторы, выбрав темой конференции космос, вольно или невольно, как мне думается, привнесли и глубинную суть этого слова. Пространства было много: огромный пленарный зал, длиннющие переходы, вместительные залы для докладов, высокие потолки, большие двери, эскалаторы (!) и многопролётные лестницы. И если "Инфопространство", где каждый год проходили предыдущие конференции, кажется мне таким сконцентрированным, компактным, камерным, деловитым, быстроизменяющимся, когда потребуется, конструктором-трансформером, то зал РАН – атмосферным, немного ностальгически советским (чего стоит, например, голос диктора, объявлявшего начало пленарной сессии или докладов), основательным, рассудительным, спокойным, неторопливым, сделанным "надолго" помещением. Театр, как известно, начинается с вешалки, а наша конференция – с пленарного…

Мониторинг бизнес-процессов, ау!

Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны – в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее – особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги. В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их…

Денис Денисов, 24 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Удовлетворённость: измерять или нет?

Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же – ночью разбуди и спроси – вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл – как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других – измеряли, результаты измерений применяли. В третьих – когда-то измеряли, но затем отказались. При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости: удовлетворённость содержит эмоциональную…

Денис Денисов, 17 июля 2014, последний комментарий 24 июля 2014

Сертификация ITSM-софта PinkVERIFY – взгляд изнутри

Совсем недавно компания Naumen завершила сертификацию своего продукта Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011. По горячим следам этого события я решил побеседовать с Кириллом Федуловым, руководителем по развитию решений компании NAUMEN, и задать ему несколько вопросов. PinkVERIFY – разрабатываемая и поддерживаемая компанией Pink Elephаnt методика оценки соответствия ITSM ПО основным процессам ITIL®. ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited. – Кирилл, расскажите, почему решили сертифицироваться? Что это сулило компании? Сертифицировавшись, мы, во-первых, демонстрируем клиентам зрелость нашего решения. Во-вторых, соответствуем требованиям заказчиков. Наличие сертификации ПО PinkVERIFY – это одно из требований у некоторых из наших заказчиков. В третьих, появилась новая версия сертификации (PinkVERIFY 2011) и мы захотели обновить уже полученную ранее….

Процессы и функции

В общении на профессиональные темы я иногда сталкиваюсь с тем, что некоторые мои собеседники не всегда чётко представляют себе разницу между процессами и функциями. Слушатели наших курсов – например, по ITIL Foundation – получают следующие определения этих терминов: Процесс – комплекс совместно управляемых видов деятельности, использующий ресурсы и способности для формирования результатов, прямо или косвенно создающих ценность для заказчика или заинтересованного лица (stakeholder). Для процесса характерно: преобразование одного или нескольких определённых входов в определённые выходы; включение в себя любых ролей, обязанностей, инструментов и контролей, необходимых для надёжного предоставления результатов; определение (при необходимости) политик, стандартов, рекомендаций, видов деятельности и рабочих инструкций. Функция –…

Денис Денисов, 20 мая 2014, последний комментарий 21 мая 2014

Remote. Офис не обязателен

Несколько лет назад, будучи на 98% работником офиса, я задумывался о возможностях, которые предлагает удалённая работа. Эти моменты возникали после тех редких дней, когда я вынужденно оставался дома, но при этом мог выполнять все те задачи, которые на меня были возложены. И меня в этом привлекали следующие вещи. Концентрация. В гудящем опенспейсе зачастую было комфортно собираться с мыслями лишь после окончания трудового дня или до его официального начала. Если от шума можно отгородиться хорошими наушниками, то от руки коллеги, лёгшей тебе на плечо – не всегда. Доступность. Реализовать возникшую идею или проверить вспыхнувшую догадку можно было в любое время. Гибкость. Можно…

Денис Денисов, 23 апреля 2014, последний комментарий 28 апреля 2014

PCF вам в помощь

На своих вебинарах, посвящённых SLM и формированию каталога ИТ-услуг, мы уже не один раз (например, здесь и здесь) упоминаем про PCF – Process Classification Framework, или структуру классификации процессов. Поскольку на вебинарах был замечен явный интерес, расскажу о ней поподробнее. Итак, что такое PCF. Это открытый стандарт, межотраслевая процессная модель, не привязанная к области деятельности предприятия или сектору промышленности, не зависящая от его размера и местоположения – общая структура процессов для любых предприятий. Изначально задумывалась для систематизации бизнес-процессов и определения общего языка. Модель разработана в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), им же продолжает поддерживаться и развиваться. Текущая версия – 6.1.0, март 2014 г. PCF…

Денис Денисов, 28 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014

Практикуем управление знаниями

Не скрою от посетителей портала правды, сказав, что во многих компаниях процесс управления знаниями существует в той или иной форме. Процесс, на мой взгляд, не такой и сложный, интуитивно понятный – бери и делай: решаемые задачи, охват, ответственность. Организовать его можно своими силами, автоматизировать – тоже. Однако, особенности реализации разнятся от компании к компании. Расскажу, как это сделано у нас. Начнём с целей, которые мы определили для процесса. Они у нас звучат так: хранить и передавать уникальные знания; сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации; по возможности исключить «испорченный» телефон, т.е., искажения информации. Затем мы выделили области знаний или направления/категории,…

Денис Денисов, 27 февраля 2014, последний комментарий 16 марта 2014

Навыки консультанта

Философско-математическая база под определение "идеального консультанта" уже подведена. Я возьму на себя труд попроще – попробую составить свой персональный список навыков и способностей без каких-либо претензий на что-либо. Умение слышать. Без глубокого понимания того, что же нужно обратившемуся к тебе человеку/организации невозможно посоветовать что-либо дельное и реально помогающее. Внимательность и дотошность. Дьявол, как известно, в мелочах. Не нужно упускать детали – они помогают раскрыть картину. Тактичность и вежливость. Ваш напор и энергия может сослужить и плохую службу, отпугнув обратившихся. Используйте их уже при решении выявленных задач. Опрятность и аккуратность. Встречают "по одёжке". И косвенно проецируют на предполагаемое качество вашей работы. Ответственность. Вам…

Денис Денисов, 30 января 2014, последний комментарий 6 февраля 2014

“Средний класс”

После недавнего прослушивания нашего курса, во время одного из обсуждений у меня родились мысли по поводу "среднего класса" в ИТ. Делюсь ими с вами. Средним классом в жизни принято называть социальный слой, находящийся в пирамиде достатка между "богатыми" и "бедными" слоями. Считается, что это опора государства и основа стабильности общества. Я подумал, что можно провести определённую аналогию с ИТ. Попробую показать. На верхнем уровне изображена бизнес-деятельность в виде бизнес-процессов или функций. Владельцы процессов либо руководители бизнес-направлений в организации определены и известны – это, например, директора Финансового департамента, Операционного депаратамента и т.п. На нижнем уровне показаны ИТ-компоненты, которыми управляет ИТ-подразделение для предоставления бизнесу ИТ-услуг. Ответственные…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Денис Денисов

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями