Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Чем обеспокоены менеджеры ИТ-услуг? Пять главных причин

Менеджеры ИТ-услуг по роду своей деятельности имеют дело как с обычными стандартными запросами на обслуживание, так и с критичными сбоями. Однако, сервисные ИТ-организации, которые представляют менеджеры ИТ-услуг – это уже давно не только контроль обработки инцидентов. На сегодняшний день это стратегические департаменты, которые тесно взаимодействуют с ИТ-командами по устранению инцидентов и другими подразделениями. И, по мнению Теона Розандика, вице-президента компании xMatters, можно выделить пять основных причин, которые беспокоят менеджеров ИТ-услуг. 1. Апатия от оповещений. В больших компаниях от систем мониторинга может в день приходить до 150000 оповещений о событиях в инфраструктуре. Как в этом море алертов ИТ-специалистам отсортировать, отобрать и обратить внимание на действительно важные? Так…

Непрерывное обучение лучшим практикам

Владелец портфеля лучших практик, компания AXELOS на днях сообщила о своей новой инициативе. Они разрабатывают сервис Непрерывного профессионального развития (Continual Professional Development – CPD), который призван подтверждать и повышать актуальность знаний лучших практик, и позволит организациям находить и привлекать ценных сотрудников. AXELOS обещает предоставить инструменты управления непрерывным обучением, которые включают в себя: Новый AXELOS статус, который должен поддерживаться для демонстрации актуальности знаний и способностей; Для частных лиц и организаций – доступ к инструментам и материалам для развития в соответствии с индивидуальными и корпоративными целями; Для обучающих компаний – портал для размещения своего контента. Чтобы получить AXELOS статус, необходимо будет зарабатывать…

Cеминар «Как извлечь из ITSM пользу для бизнеса?»

Как сделать деятельность ИТ-службы понятной бизнесу? Как построить работу ИТ с учетом приоритетов бизнеса? Как рациональное использование ИТ-ресурсов оптимизирует работу всей организации? Ответы на эти и некоторые другие вопросы будут даны в следующий четверг, 2 октября, на семинаре «Как извлечь из ITSM пользу для бизнеса?», который организует компания КРОК. На мероприятии, помимо спикеров самого КРОКа, ожидаются выступления представителей бизнеса, а также Романа Журавлева, который готовит доклад на интригующую тему «Чтобы не зря. Важная помощь вашему проекту». Участие в семинаре бесплатное. Посмотреть программу и зарегистрироваться можно здесь.

Люди, процессы, технологии: 2-я Конференция ITSM Belarus

Ровно через две недели, 7 октября, в Минске пройдет 2-я конференция ITSM Belarus. Организаторы обещают поднять планку мероприятия на новый уровень и собирают представительную публику: конференцию посетят председатели itSMF России Сергей Гузик и itSMF Украины Роман Колос, лидеры Сообщества профессионалов ITSM Беларуси Степан Таборовец и Георгий Меметов. Как и в прошлом году, не обойдется в Беларуси без десанта Cleverics. Дмитрий Исайченко выступит с докладом «ITSM: руководство по измерению», а Олег Скрынник расскажет все о мотивации персонала в секции «Люди». Кроме того, портал Real ITSM выступит информационным партнером конференции, а компания Cleverics предоставит немного призов на лотерею. Программа форума, которая разделена на…

Самое слабое звено ИТ-услуги

ИТ-подразделения тратят огромное количество сил, времени и денег на повышение уровня зрелости процессов и улучшение своих способностей по предоставлению качественных ИТ-услуг бизнесу. Но эти усилия имеют смысл только тогда, когда ИТ-услуги и ИТ-системы правильно и эффективно используются. Исследование, проведенное Университетом Твенте, показало, что организации теряют 3-4 процента своей производительности из-за некорректного использования ИТ. Авторы портала APMG International неожиданно предполагают, что виной тому может быть сам бизнес, уровень зрелости которого не соответствует высоким устремлениям ИТ, и предлагают следующий чеклист для самопроверки: Если ИТ-подразделение идентифицирует возможности по использованию новых технологий, кто определяет их применимость для развития бизнеса? Если ИТ-подразделение создает сервисные решения, кто…

Новостной поток, 22 сентября 2014, последний комментарий 6 октября 2014

Как получить максимум от ITIL и DevOps

На сайте AXELOS недавно появился любопытный документ (Maximize the synergies between ITIL® and DevOps). На 15 страницах авторы постарались проиллюстрировать, чем полезен коктейль из ITSM, Lean и Agile и почему изолированное развитие каждой из областей может не дать ожидаемого эффекта. Основная идея авторов заключается в том чтобы использовать ITIL для повышения ценности от применения DevOps за счет ориентации на интересы потребителей ИТ-услуг. Пользователям сами по себе обновления программных продуктов не нужны, им нужны обновления, соответствующие их бизнес-потребностям, повышающие их производительность, позволяющие повысить эффективность бизнес-процессов. Поэтому важно понимание и использование информации о взаимосвязи бизнес-процессов с ИТ-сервисами и ИТ-системами на каждом из этапов разработки и внедрения…

О чём послушать на Конференции itSMF

Уже завтра, 17 сентября, стартует V Всероссийская конференция itSMF «Космическая одиссея Сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях». Программа конференции давно опубликована, нам же хотелось бы сказать несколько слов о нашей секции, которая называется «Мирный космос». В этом году мы пригласили докладчиков, которые расскажут об особенностях взаимодействия ИТ и бизнеса. Наш коллега из Великобритании Патрик Болжер в своем докладе «Мост в космосе: как правильно использовать SLM» расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса. В докладе «SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра» Галина Бирюкова, заместитель директора департамента банковских…

ИТ нужно срочно меняться!

Мы возвращаемся снова к разговору о “теневых ИТ” в организациях. На сей раз – устами международного президента ISACA Роберта Страуда. Как замечает Роберт, налицо всё нарастающая тенденция решения бизнес-подразделениями ИТ-задач без привлечения ИТ-службы организации. За примерами далеко ходить не надо – на недавней конференции директор по закупкам международной финансовой компании поделился с ним результатами последнего проведённого в компании аудита. Было выявлено несколько случаев, когда определённые технологические продукты были закуплены бизнес-подразделениями самостоятельно, без особого согласования с ИТ-подразделением. Этот пример, подчёркивает Роберт, становится новой нормой даже быстрее, чем можно предположить. Каждый день можно услышать всё больше и больше историй, когда бизнес в обход ИТ обращается…

Новостной поток, 12 сентября 2014, последний комментарий 1 октября 2014

ITIL, экзамены и статистика от AXELOS

На днях AXELOS поделился свежей порцией статистики по проведению экзаменов ITIL и PRINCE2. В отчете, опубликованном на официальном сайте, даются для сравнения цифры за первый квартал 2013 и 2014 годов. Позиции ITIL в этом полугодии немного ухудшились – почти в каждом регионе ситуация на 10-15% хуже, чем в прошлом году. В то же время PRINCE2 испытывает небольшой (а кое-где и относительно большой) рост в числе принимаемых экзаменов. В предыдущие годы APMG также делилась информацией о сданных экзаменах, делая при этом разбиение на конкретные экзамены. Всю информацию за 2008-2013 года можно посмотреть вот здесь. И уж коли речь зашла о статистике, нельзя не…

Наши новые статьи

С начала года на нашем сайте тихо-мирно, без громких фанфар и звона литавр коллекция статей пополнилась ещё шестью. О чём же рассказывают и каким опытом делятся авторы? Итак, по порядку: 1. Константин Нарыжный, “Проектирование услуг как управление рисками“. Доступность, мощность, непрерывность, безопасность – характеристики услуги, обеспечивающие гарантии её предоставления по ITIL. Вслед за ITIL можно разделить все угрозы на четыре соответствующих класса, от которых поставщики защищают свои компоненты. Системному подходу к угрозам и применению контрмер для них посвящена широкая область знаний — управление рисками. Виды деятельности процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью можно наложить на шаги процесса управления рисками,…

Недовольны пользователи? Не прячьте службу поддержки!

Стюарт Рэнс не устает делиться с нами любопытными наблюдениями из практики постоянного совершенствования ИТ-услуг. На этот раз предметом его исследования стало повышение удовлетворённости пользователей работой службы поддержки. Если сотрудники ИТ-службы выполняют все условия, определённые в SLA, а пользователи все равно жалуются, что делать? Как обычно, главное в таких случаях – выслушать и выяснить, почему недоволен клиент. Стюарт побеседовал с менеджером службы поддержки и изучил результаты опросов удовлетворённости пользователей. По результатам опросов неожиданно выяснилось: несмотря на то, что средний показатель удовлетворённости довольно низок, есть несколько сотрудников службы поддержки, которые постоянно получают положительные оценки. Стюарт решил опросить этих людей, чтобы выяснить, что…

Новостной поток, 7 сентября 2014, последний комментарий 11 сентября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями