Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Павел Дёмин

DevOps в динамике – 2. Метрики

Продолжение заметки "DevOps в динамике". Одни из ключевых вопросов, которые стоят перед теми, кто строит карту показателей процесса, системы менеджмента или любого другого объекта управления: как убедиться в необходимости и достаточности набора метрик? как получить набор метрик, который даст наиболее точное представление о состоянии объекта управления? Коллеги Дмитрий Исайченко и Роман Журавлев в книге «ITSM. Руководство по измерению» в части разработки процессных метрик предлагают следующий подход: Установить назначение процесса Разработать метрики соответствия назначению Установить ключевые практики Разработать метрики ключевых практик … Назначения процессов широко известны, поэтому шаги 1-2 обычно не вызывают трудностей – что должны показывать метрики понятно, вопрос только в выборе правильной…

DevOps в динамике

Поиски методов и инструментов, реализующих идею системного подхода в ИТ, привели меня на поле системной динамики. Признаюсь, для меня эта дисциплина стала, наверное, самым волнующим открытием за все время изучения менеджмента. Среди базовых методов системной динамики есть causal loop diagram – диаграмма, которая позволяет отражать влияние разных переменных, характеризующих работу системы, друг на друга для объяснения поведения системы, часто контринтуитивного. Простой пример CLD: Источник: The Systems Thinker На диаграмме есть: Переменные (Market Size, Potential Customers, People Buying Product и так далее). Связи: S (same) – одна переменная прямо пропорциональна второй (например, чем больше людей, купивших продукт, тем больше клиентская база); O (opposite)…

Зачем доступность услуг считать в процентах?

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа «ИТ-обеспечение бизнес-процессов» (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения. Полагаю, всем читателям портала знакома формула: Availability = (AST – DT)/AST, где AST – согласованное время предоставления услуги, DT – сумма простоев за период. А также, вероятно, знакомы сложности ее применения: Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность…

Подкасты про управление ИТ

Уже как полтора-два года подкасты для меня – отличный способ провести время в транспорте с пользой. Подкастов про управление ИТ и смежным темам в iTunes и других источниках хватает, но полезность некоторых оставляет вопросы. Для тех, кто схожим образом развлекает себя в пробках и поездках в метро, я подготовил список тех подкастов, подписку на которые я не отменил после прослушивания нескольких выпусков. Pink Elephant – The IT and ITIL Service Management Experts Абсолютный лидер в моем коротком списке. Подкаст не нуждающейся в представлении компании Pink Elephant, который ведут два ее вице-президента. Выпуски посвящены самым актуальным темам – канбан, DevOps, Lean IT, BRM и…

Разбираемся с Business Relationship Management – часть 2

Продолжение заметки "Разбираемся с Business Relationship Management". Месяц назад я уже публиковал заметку, в которой предпринял попытку разобраться с задачами управления взаимоотношениями бизнесом в целом и ролью BRM в формировании удовлетворенности заказчика в частности. Сегодня хочу сделать еще один шаг вперед и разобраться с видами деятельности BRM в течение жизненного цикла услуги, перекинув основные мостики между миром ИТ и миром бизнеса. Service Strategy У бизнеса есть потребности, основанные на видении, миссии, на том, что организация делает в настоящий момент и планирует делать в будущем, что, при должном уровне зрелости, оформлено в бизнес-стратегию, планы развития. На стороне ИТ, при должном уровне…

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно: Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей. Нянчить заказчика.  Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг. Следить за тем, чтобы заказчик чего…

Cистемный подход в ITSM

С тех пор как я открыл первые книги про менеджмент, везде читаю о системном подходе. Но что же это значит? Благодаря Демингу и Голдратту, мы все наслышаны о: «не занимаетесь локальными доработками», «оцениваете совокупное влияние», «ищите узкие горлышки и направляйте силы в первую очередь на их устранение», «анализируйте систему в целом». Необходимость мыслить системно («Work holistically») в ITSM теперь закреплена на уровне принципов (Guiding Principles) в ITIL® Practitioner Guidance: согласно публикации, нужно анализировать и улучшать всю систему, а не отдельные ее элементы, учитывать взаимное влияние разных элементов системы и последствий воздействий на них. Декларация правильная, но материалы не предлагают ментальных карт, готовых к…

Инциденты, требующие доработок ПО

Кажется, что процесс управления инцидентами – одна их немногих глав ITSM, в которой с точки зрения теории, да и практики не осталось пробелов. Было приятно удивиться, что некоторые вопросы организации столь знакомого процесса не имеют у меня готовых ответов. Может быть, они найдутся у тех, кто читает эти строки. Итак, процесс обеспечивает своевременность решения инцидентов. Инциденты регистрируются, решаются, закрываются. Не успели вовремя – просрочка и штраф группе поддержки, задержавшей решение (иногда всем группам пропорционально вкладу). Справедливо? Безусловно. Но что если инцидент не может быть устранен силами ИТ-подразделения и требует доработки ПО на стороне подрядчика? Книжный ответ простой: ИТ-подразделение несет ответственность и…

Ключевые практики управления доступностью и непрерывностью

Последнее время меня занимает вопрос оценки процесса управления доступностью и непрерывностью ИТ-услуг. И если с измерением результативности процесса, на мой взгляд, все более или менее понятно – она определяется степенью достижения согласованных показателей доступности и непрерывности услуг[1], то с измерением ключевых практик не все однозначно. Собственно, вопросы есть уже к списку ключевых практик, которые необходимы для реализации назначения процесса. Здесь необходимо сделать оговорку, что я рассматриваю вариант ISO/IEC 20000, согласно которому управление доступностью и непрерывностью совмещены. Однако суть упражнения не поменяется и при разделении процессов. С оглядкой на ITIL и COBIT5 Enabling Processes получается следующий список ключевых практик: Планирование доступности и непрерывности…

Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как…

Совершенствование управления ИТ как неизбежность. Итоги мастер-класса

Обычно тема «Совершенствование управления ИТ» вызывает скорее зевоту, чем жгучий интерес. Все знают о необходимости постоянного совершенствования, многие читали книжку ITIL CSI, понимают, что даже восхитительно организованный процесс, система, управленческий инструмент будут приносить пользу на ограниченном отрезке времени, а значит жизнь в постоянном потоке изменений – нормальное, естественное состояние системы управления ИТ. Именно с этого угла мы предложили взглянуть на тему, вынесенную в заголовок, участникам одноименного мастер-класса на прошедшем 7 июня ITMF 2016: показав, что за страшно большой вывеской «Совершенствование управления ИТ» скрываются вполне конкретные и довольно интересные дела – на мастер-классе мы называли их ITSM-преобразованиями. И предложили всем желающим…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM