ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Поставщики ИТ-услуг часто предлагают тарифы с приоритетной поддержкой. Но как это сочетается с классическим пониманием приоритета как сугубо внутреннего инструмента для управления задачами?
То, как мы определяем и комбинируем цифровые продукты и услуги, в настоящее время является предметом дискуссий в отрасли. Роман Журавлёв проясняет ситуацию. В современной цифровой экономике некогда чёткие границы между товарами и услугами размылись, превратившись в сплошной поток, где большинство предложений объединяют оба компонента. С появлением моделей, основанных на услугах, и цифровой трансформации акцент сместился с владения на конечные результаты – доступ, опыт и создание ценности теперь имеют первостепенное значение. Это изменение привело к появлению цифровых продуктов (технологических ресурсов, специально настроенных для предоставления ценности) и цифровых услуг (экономических отношений, обеспечивающих ценность за счет доступа и использования без передачи права…
Проблема подмены результатов (outcomes) выходами (outputs), о которой недавно писал Игорь Фадеев, актуальна далеко за рамками базовых определений. Ее непонимание негативно сказывается на множестве процессов: согласовании услуг, внедрении изменений, управлении доступностью и даже настройке базы конфигураций.
Путаница между выходом (output) и результатом (outcome) — системная проблема в IT-менеджменте. В мире ITSM легко увлечься техническими деталями и процессами, забывая о главном — о ценности, которую приносит услуга. В ITIL 4 не случайно выделяются 2 понятия «выход» и «результат». На первый взгляд, они могут показаться похожими, но на деле между ними есть принципиальная разница. Понимание этой разницы помогает не просто создавать продукты и отчёты, а действительно достигать целей бизнеса и удовлетворять потребности наших клиентов. В этой статье мы разберём, что такое выходы и результаты, почему важно измерять именно результаты и как это влияет на успех IT-услуг. Заглянем в ITIL Обратимся к определениям. …
Вы же не пропускаете техобслуживание автомобиля? Почему тогда вы позволяете своему ИТ-подразделению работать до отказа? Если процессы стали медленными, ненадежными или вышли из-под контроля, пора эксперту заглянуть под капот.
Компания представляет расширенную программу своего популярного учебного курса – «ITSM. Основы управления ИТ-услугами». Этот курс поможет вам быстрее перейти от теории к практике — научиться применять знания в реальной работе и реализовывать проекты, которые повысят эффективность управления ИТ-услугами.
“Скажи мне — и я забуду, научи меня — и я запомню, вовлеки меня — и я научусь.” Бенджамин Франклин В современном мире IT-образование становится всё более востребованным, а дистанционные курсы — одним из самых удобных и эффективных способов приобретения новых профессиональных знаний. Цифровизация и глобальные вызовы, такие как пандемия, кардинально изменили образовательный процесс, сделав дистанционное самостоятельное обучение не просто альтернативой, а необходимостью. Мир стремительно меняется, и вместе с ним трансформируются подходы к обучению. Cleverics идёт в ногу с этими трендами, предлагая современные решения, которые позволяют осваивать ITSM максимально комфортно и эффективно. Карта учебных программ и экзаменов Как видите, линейка…
Управление проблемами предотвращает возникновение или повторение инцидентов, и поэтому можно было бы ожидать, что эту практику будут рассматривать как стратегическую способность организации. Однако многие организации недооценивают и упускают из виду ее значимость.
ИТ-инфраструктура представляет собой сложную систему взаимозависимых компонентов, где даже незначительное изменение может иметь непредсказуемые последствия. Однако масштаб влияния конфигурационных данных на управление ИТ-услугами оказывается гораздо шире, чем принято считать, затрагивая множество неочевидных на первый взгляд аспектов.
Cleverics представляет новую версию учебного курса для самостоятельного прохождения «ITSM. Основы управления ИТ-услугами» — теперь он стал еще более практичным, гибким и удобным для изучения.
Предлагаем вам запись вебинара, который прошел 28 мая. На вебинаре мы исследовали баланс между стоимостью и качеством в IT-поддержке, делая акцент на ключевых метриках, таких как стоимость за тикет и удовлетворенность клиентов. Ведущий вебинара Игорь Фадеев объясняет, как правильно выбирать и анализировать показатели, чтобы оптимизировать работу сервис-деска без перекоса в сторону цены или качества. В завершение поднимается вопрос о дальнейшей эволюции поддержки и поиске новых значимых метрик для повышения эффективности.