# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что входит в работу с пользователями ИТ-систем в рамках их информирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-rabotu-s-polzovatelyami-it-sistem-v-ramkakh-ikh-informirovaniya/)

В работу с пользователями ИТ-систем в рамках их информирования входит: проведение PR-мероприятий для новых сервисов; организация рекламных акций с выгодными условиями; интеграция обучающих элементов в интерфейсы (подсказки, видеоуроки); упрощение пользовательских интерфейсов; создание прямых ссылок на поддержку и базу знаний из рабочих систем; адаптация интерфейсов под потребности пользователей; интеграция различных информационных систем в единое рабочее пространство; повышение качества и снижение объема учебных материалов; создание специализированных каналов коммуникации для совместной работы бизнеса и ИТ-специалистов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1183

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Можно ли привести примеры факторов успеха практик (PSF) и соответствующих ключевых показателей эффективности (KPI) для практики управления инцидентами в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-privesti-primery-faktorov-uspekha-praktik-psf-i-sootvetstvuyushchikh-klyuchevykh-pokazatel/)

Для практики управления инцидентами (Incident Management) в ITIL 4 примеры факторов успеха практик (PSF) и соответствующих ключевых показателей эффективности (KPI) включают: PSF «раннее выявление инцидентов» с KPI: время между возникновением и обнаружением инцидента, доля инцидентов, выявленных с помощью мониторинга. PSF «быстрое и эффективное решение инцидентов» с KPI: время, затраченное на диагностику, рейтинг устранения с первой попытки. Эти примеры демонстрируют связь между факторами успеха и конкретными измеряемыми показателями, используемыми для оценки эффективности практики.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1182

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы следует задавать при выборе типового процесса или системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-sleduet-zadavat-pri-vybore-tipovogo-protsessa-ili-sistemy-avtomatizatsii/)

При выборе типового процесса или системы автоматизации важно задавать следующие вопросы: что конкретно будет получено в результате внедрения, помимо документации или системы; какие задачи смогут быть решены с помощью предложенного решения; как система или процесс адаптирован к особенностям конкретной компании (организационной структуре, географической дислокации, компетенции сотрудников); какие элементы стандартных решений уже разработаны и включены в предложение; как система или процесс поддерживает работу в территориально распределенной компании; каковы требования к компетенции персонала для поддержки и сопровождения решения; как система обновляется до новых версий и какие риски связаны с этим процессом; что входит в стоимость предложения и какие дополнительные услуги предоставляются. Эти вопросы помогут понять, насколько предложенное решение соответствует реальным потребностям компании и сможет ли оно привести к достижению желаемого результата.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1182

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами, управление рисками

## [Как определяется ценность в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsennost-v-biznese/)

Ценность в бизнесе определяется как воспринимаемые выгоды, полезность и важность чего-либо для потребителя. Это совместный процесс для поставщика и потребителя, где ценность формируется на основе готовности потребителя платить за получаемую выгоду или результат. Ценность субъективна и может оцениваться на разных уровнях: от атрибутов продукта или услуги до эмоционального удовлетворения от достижения желаемых результатов. Поставщик должен понимать, что именно ценно для конкретного потребителя, и учитывать как желаемую ценность (то, что потребитель хочет получить), так и воспринимаемую ценность (преимущества, которые потребитель действительно получает).

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1182

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие примеры из IT иллюстрируют разницу между Output и Outcome?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-iz-it-illyustriruyut-raznitsu-mezhdu-output-i-outcome/)

В IT примером Output может быть разработанное приложение или программный продукт, запущенный в эксплуатацию. Outcome — это удовлетворение потребности клиента за счёт использования этого приложения: например, повышение производительности или упрощение рабочих процессов. Если клиент не использует приложение, несмотря на его техническую готовность (output), то желаемый outcome не достигнут, и необходимо пересмотреть сам продукт.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1182

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Для чего обычно проводится предпроектное обследование?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-obychno-provoditsya-predproektnoe-obsledovanie/)

Предпроектное обследование проводится для исследования текущей ситуации заказчика, уточнения постановки проектной задачи, определения способа реализации, а также расчета предварительных сроков и бюджета будущего проекта. В ходе этой работы собирается детальная информация о заказчике и его потребностях, что позволяет создать четкую основу для дальнейшего проектирования и реализации проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1182

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление проектами, PRINCE2

## [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)

Удовлетворенность заказчика зависит не только от фактического качества услуг, но и от субъективного восприятия ситуации. Люди больше ориентируются на свои восприятие и эмоции, чем на объективные фактические данные. Критически важными для восприятия заказчика являются такие элементы, как компетентность сервис-провайдера, вежливость и отзывчивость сотрудников, способность четко демонстрировать достигнутые результаты. Это означает, что даже при временном отклонении от установленного уровня услуги (SLA), заказчик может остаться удовлетворен, если воспринимает сервис-провайдера как надежного и компетентного партнера. В то же время, безупречно соблюдая SLA, можно не достичь удовлетворенности заказчика, если он не видит ценности в предоставляемых услугах.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1182

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно, чтобы улучшения услуг соответствовали представлениям заказчика, а не только ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-uluchsheniya-uslug-sootvetstvovali-predstavleniyam-zakazchika-a-ne-tolko-it-sl/)

Важно, чтобы улучшения услуг соответствовали представлениям заказчика, потому что высшая цель сервисного подхода — удовлетворённость заказчика. Технически совершенные улучшения, реализованные без учета реальных потребностей и ожиданий заказчика, могут не принести ожидаемой пользы и даже вызвать недовольство. Как показывает пример с телефонной связью, даже незначительные, но важные для заказчика элементы (например, любимая мелодия вместо гудков) могут определять его удовлетворённость услугой. Поэтому необходимо регулярно собирать мнение заказчика и реализовывать улучшения именно в том понимании, как это представляет для себя заказчик.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1182

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как проявляется отношение команды к руководству в условиях слаженной работы без явных лидеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-otnoshenie-komandy-k-rukovodstvu-v-usloviyakh-slazhennoy-raboty-bez-yavnykh-lider/)

В условиях слаженной работы без явных лидеров члены команды склонны воспринимать указания руководства как рекомендации, а не как обязательные к исполнению приказы. Например, когда руководитель даёт указания, он считает, что отдает приказ, но команда воспринимает их как советы, которые можно принимать или игнорировать по своей инициативе, в зависимости от обстановки. Это связано с тем, что в таких коллективах существует высокий уровень взаимопонимания и доверия, и решения часто принимаются сообща, а не по вертикали. Однако такой подход может оказаться проблематичным для руководителей, которые привыкли к четкой иерархии и ожидать безусловного выполнения своих распоряжений, и они могут столкнуться с трудностями в управлении такой командой.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1182

Теги: командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента

## [Кто должен принимать решение об объявлении инцидента значительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-dolzhen-prinimat-reshenie-ob-obyavlenii-intsidenta-znachitelnym/)

Решение об объявлении инцидента значительным может принимать любой сотрудник аварийной службы или подразделения поддержки, который считает, что ситуация соответствует заранее согласованным и документированным критериям значительного инцидента. Согласно подходу, заимствованному из практики экстренных служб, каждый участник процесса имеет право объявить инцидент значительным, если он считает, что критерии соблюдены. После объявления инцидента значительным должен быть назначен ответственный за его управление, а топ-менеджмент должен быть незамедлительно проинформирован. При этом другие службы и подразделения обязаны реагировать по установленной процедуре, даже если они не видят в ситуации признаков значительного инцидента.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1182

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами