# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [На какие критерии успеха в управлении инцидентами следует ориентироваться помимо отраслевых benchmarks?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakie-kriterii-uspekha-v-upravlenii-intsidentami-sleduet-orientirovatsya-pomimo-otraslevykh-bench/)

Помимо отраслевых benchmarks, важно ориентироваться на критерии, связанные с удовлетворенностью пользователей и реальными показателями времени решения. Бенчмарки могут не отражать истинную эффективность процессов, особенно если они достигнуты за счет искусственного завышения целевых сроков. Более важными являются такие аспекты, как качество восприятия пользователей, снижение количества повторных инцидентов и улучшение проактивных мер.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1058

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие типы обращений лучше оставить в упрощенном виде в интерфейсе портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-obrashcheniy-luchshe-ostavit-v-uproshchennom-vide-v-interfeyse-portala-samoobsluzhivaniya/)

В упрощенном виде в интерфейсе портала самообслуживания лучше оставить наиболее часто используемые категории обращений — те, которые составляют основной объем запросов. Специфические или редкие типы запросов могут быть объединены в универсальную форму, которая будет обрабатываться первой линией поддержки. Слишком сложная классификация с множеством уровней и терминов может запутать пользователя и снизить вероятность использования портала. Цель — упростить процесс до такой степени, чтобы пользователь мог быстро найти подходящий раздел, не тратя время на поиск.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1058

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Чем отличается группа 'б' от группы 'в' в контексте метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-gruppa-b-ot-gruppy-v-v-kontekste-metriki-produktivnosti/)

Группа 'б' включает проблемы, закрытые без решения и приведшие к непродуктивной трате ресурсов, то есть с явным вредом от напрасной работы. Группа 'в' – проблемы, закрытые без решения, но без вреда и пользы (например, дубли, закрытые на этапе первичной оценки). Группа 'б' влияет на снижение метрики, так как учитывается в знаменателе, тогда как группа 'в' исключается из расчета полностью.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1058

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как организовать контроль за задачами, находящимися в статусе 'Ожидание'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-za-zadachami-nakhodyashchimisya-v-statuse-ozhidanie/)

Контроль за задачами в статусе 'Ожидание' организуется через: регулярную (ежедневную или еженедельную) выгрузку списка всех задач в этом статусе; сегментацию списка по ответственным менеджерам и длительности нахождения в ожидании; автоматические уведомления ответственным за задачу при достижении установленного лимита времени ожидания; выборочную проверку причин перевода в статус с привлечением руководителей направлений; анализ статистики по категориям ожидания для выявления системных проблем (например, регулярные задержки поставок техники). Эффективный контроль включает не только проверку текущих задач, но и анализ причин частых переходов в статус 'Ожидание' для оптимизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1057

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые уроки выносят участники игры Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-uroki-vynosyat-uchastniki-igry-grab-pizza/)

Участники игры Grab@Pizza выносят несколько ключевых уроков: понимание важности эффективного взаимодействия между бизнесом и ИТ; осознание того, что ИТ-инициативы требуют серьёзного обоснования бизнес-ценностью; необходимость активного позиционирования технической поддержки в процессах коммуникации; использование финансов как общей системы координат для бизнеса и ИТ; понимание того, что успех компании зависит от правильной выстроенности связки Business-SLM-Change. Также участники получают представление о процессах ITSM и учатся на практике применять эти знания в реальных условиях.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1057

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какой первый шаг в процессе постоянного совершенствования услуг согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-pervyy-shag-v-protsesse-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug-soglasno-itil/)

Первым шагом в процессе постоянного совершенствования услуг является понимание видения и целей бизнеса. Этот шаг важен, поскольку определяет направление дальнейших улучшений, позволяя ИТ-специалистам ориентироваться на потребности заказчика. Без понимания целей бизнеса оценка текущего состояния может оказаться нецелевой и неэффективной, так как разные организации имеют различные приоритеты: для больницы ключевой аспект — доступность и непрерывность услуг, тогда как торговая сеть сфокусирована на мощности, безопасности и функционале.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1057

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как организовать обучение сотрудников новым ITIL-процессам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-obuchenie-sotrudnikov-novym-itil-protsessam/)

Эффективное обучение сотрудников новым ITIL-процессам должно быть многоступенчатым и ориентированным на практическое применение. Начните с обучения ключевых сотрудников, которые затем станут внутренними тренерами. Разработайте уровневую программу обучения: базовый уровень для всех сотрудников с фокусом на их конкретные роли в процессах; расширенный уровень для ответственных за процессы; продвинутый уровень для руководителей и архитекторов. Делайте упор на практические занятия - симуляции, ролевые игры, обработка реальных кейсов из вашей компании. Используйте различные форматы: очные тренинги, вебинары, онлайн-модули для самостоятельного изучения, чек-листы и шаблоны для повседневного использования. Разработайте индивидуальные планы обучения для разных должностей, так как требования к знаниям различаются для руководителей, менеджеров и исполнителей. Создайте систему проверки знаний через тестирование и практические задания. После обучения организуйте поддерживающую среду: регулярные коуч-сессии, сообщество практиков для обмена опытом, доступ к справочным материалам. Внедрите систему поощрения за успешное применение новых процессов. Проводите повторное обучение через 3-6 месяцев для закрепления знаний и внесения корректировок. Важно, чтобы обучение было не разовым событием, а частью постоянного развития навыков сотрудников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1057

Теги: ITIL, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии должна соответствовать формулировка целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-dolzhna-sootvetstvovat-formulirovka-tseley-protsessa-v-itil/)

Формулировка целей процесса в ITIL должна соответствовать критериям SMART: - Конкретность: чёткое описание того, что нужно достичь (например, "довести долю обращений на первой линии поддержки до 30%"). - Измеримость: наличие метрик прямо в формулировке (проценты, сроки, количественные показатели). - Достижимость: реалистичный уровень амбициозности. - Актуальность: связь с бизнес-ценностью и общими целями организации. - Привязка ко времени: указание срока достижения (месяц, квартал). Кроме того, цели должны формулироваться с использованием глаголов совершенного вида ("обеспечить увеличение", "достичь уровня"). Они пересматриваются регулярно и размещаются не в регламенте процесса, а в планах управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1057

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем отличается управление доступностью от управления непрерывностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-dostupnostyu-ot-upravleniya-nepreryvnostyu-it-uslug/)

Управление доступностью фокусируется на поддержании согласованного уровня операционной доступности ИТ-услуг в обычных условиях, измеряемого как процент времени, когда услуга доступна и работает правильно. Основные мероприятия включают мониторинг, анализ трендов и профилактические работы для предотвращения простоев. Управление непрерывностью направлено на обеспечение восстановления ИТ-услуг после серьезных сбоев или катастроф в установленные сроки RTO и RPO. Оно включает разработку планов, тестирование и поддержание готовности к чрезвычайным ситуациям. Хотя эти процессы тесно связаны и часто объединены в стандартах (как в ISO/IEC 20000), их цели и методы различаются: доступность - это повседневная операционная характеристика, а непрерывность - это готовность к экстремальным ситуациям.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1057

Теги: ISO 20000, мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью

## [Чем полезны деловые игры для отдельного участника?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-polezny-delovye-igry-dlya-otdelnogo-uchastnika/)

Деловые игры полезны для отдельного участника тем, что позволяют безопасно опробовать новые методы управления, протестировать личные гипотезы и увидеть их последствия без серьёзных рисков для реального бизнеса. Участник получает возможность отойти от ежедневных задач, сосредоточиться на анализе собственных решений, выявить слабые места и научиться принимать более эффективные действия в будущем. Кроме того, это помогает лучше понять роль каждого в командной динамике и увидеть альтернативные подходы к управлению.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1057

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками