# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определяется ценность в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsennost-v-biznese/)

Ценность в бизнесе определяется как воспринимаемые выгоды, полезность и важность чего-либо для потребителя. Это совместный процесс для поставщика и потребителя, где ценность формируется на основе готовности потребителя платить за получаемую выгоду или результат. Ценность субъективна и может оцениваться на разных уровнях: от атрибутов продукта или услуги до эмоционального удовлетворения от достижения желаемых результатов. Поставщик должен понимать, что именно ценно для конкретного потребителя, и учитывать как желаемую ценность (то, что потребитель хочет получить), так и воспринимаемую ценность (преимущества, которые потребитель действительно получает).

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1059

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как группировать KPI при расчете комплексного показателя качества услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-gruppirovat-kpi-pri-raschete-kompleksnogo-pokazatelya-kachestva-uslugi/)

KPI при расчете комплексного показателя качества услуги можно группировать по категориям, отражающим различные аспекты услуги. Например, выделяют показатели производительности, доступности и поддержки. Для каждой группы рассчитывают отдельный интегральный показатель, используя подходящий метод агрегирования (среднее арифметическое, геометрическое и т.д.). Полученные результаты затем объединяют в общий показатель качества услуги, применив соответствующий метод агрегирования с учетом весов, если необходимо. Такой многоступенчатый подход позволяет более точно отражать качество услуги с разных сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1059

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как влияет удаленная работа на нагрузку ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-udalennaya-rabota-na-nagruzku-it-podderzhki/)

Удаленная работа существенно увеличивает запросы в краткосрочной перспективе, как это было в 2020 году (+16%). Это связано с необходимостью адаптации инфраструктуры (настройка удаленного доступа, обеспечение безопасности), а также с ростом числа проблем, возникающих из-за недостатка технических навыков у пользователей. Однако в долгосрочной перспективе, после стабилизации процессов, нагрузка снижается благодаря стандартизации решений и обучению сотрудников.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1059

Теги: безопасность, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB

## [Что входит в работу с пользователями ИТ-систем в рамках их информирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-rabotu-s-polzovatelyami-it-sistem-v-ramkakh-ikh-informirovaniya/)

В работу с пользователями ИТ-систем в рамках их информирования входит: проведение PR-мероприятий для новых сервисов; организация рекламных акций с выгодными условиями; интеграция обучающих элементов в интерфейсы (подсказки, видеоуроки); упрощение пользовательских интерфейсов; создание прямых ссылок на поддержку и базу знаний из рабочих систем; адаптация интерфейсов под потребности пользователей; интеграция различных информационных систем в единое рабочее пространство; повышение качества и снижение объема учебных материалов; создание специализированных каналов коммуникации для совместной работы бизнеса и ИТ-специалистов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1059

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Какую роль играет ограничение количества задач в работе (WIP) в методе канбан?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-ogranichenie-kolichestva-zadach-v-rabote-wip-v-metode-kanban/)

Ограничение количества задач в работе (WIP) играет ключевую роль в методе канбан, так как предотвращает перегрузку участников и позволяет сосредоточиться на завершении текущих задач перед началом новых. WIP-лимиты помогают выявить узкие места в процессе работы, так как когда задачи начинают накапливаться на определённом этапе, это указывает на проблему, требующую решения. Также ограничение WIP способствует улучшению потока работы, уменьшению времени выполнения задач и повышению общей эффективности команды. Внедрение разумных WIP-лимитов является важной частью создания вытягивающей системы, где работа берётся на выполнение только когда есть свободные ресурсы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1058

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какова основная цель внедрения гибких практик в разработке ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-vnedreniya-gibkikh-praktik-v-razrabotke-po/)

Основная цель внедрения гибких практик в разработке ПО - достижение кратного увеличения скорости поставки решений. Это связано с тем, что бизнес работает в конкурентной среде с высокой неопределенностью, где быстрое получение новых возможностей от собственного ИТ является вопросом выживания. При этом гибкие практики направлены именно на кратное ускорение (а не на прибавку в 10-50 процентов), так как преобразования на сложном ИТ-ландшафте стоят очень дорого и без кратного ускорения не окупаются.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1058

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами

## [Что такое emergency-изменения в ITIL и когда они применяются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-emergency-izmeneniya-v-itil-i-kogda-oni-primenyayutsya/)

Emergency-изменения в ITIL — это особая группа изменений, которые требуют внедрения «как можно скорее» из-за критического влияния инцидентов на бизнес. Они применяются строго для устранения серьёзных ошибок в ИТ-сервисах, таких как массовые сбои или уязвимости безопасности. Процедура обработки emergency-изменений активируется только в ситуациях, когда бизнес-процессы существенно нарушены, и требуется незамедлительное вмешательство для их восстановления. Например, если произошёл массовый инцидент, блокирующий работу клиентов, или обнаружена критическая дыра в безопасности, требующая немедленного патча.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1058

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие факторы нужно учитывать при заключении SLA с учетом рабочих календарей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-nuzhno-uchityvat-pri-zaklyuchenii-sla-s-uchetom-rabochikh-kalendarey/)

При заключении SLA с учетом рабочих календарей необходимо учитывать несколько ключевых факторов: графики работы всех групп, задействованных в предоставлении услуги, включая различия в часовых поясах; возможность сегментации типов обращений и назначения отдельных календарей для каждого вида; реальные возможности организации по обеспечению поддержки в запрошенные бизнесом сроки; необходимость организационных изменений (дежурные смены, удаленная поддержка) для расширения рабочего времени; и потенциальные проблемы с переклассификацией обращений. Важно не ограничиваться простым пересечением графиков, а продумать систему оценки до включения ее в SLA, чтобы гарантировать справедливость и реалистичность установленных обязательств.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1058

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое "типовое внедрение" и в каких случаях оно может быть применимо?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tipovoe-vnedrenie-i-v-kakikh-sluchayakh-ono-mozhet-byt-primenimo/)

Типовое внедрение подразумевает использование не только типовой модели процесса, но и типового решения для совмещения этого процесса с конкретной компанией, учитывая её организационную и географическую структуру, компетенцию сотрудников, системы мотивации и корпоративные стандарты. Такой подход возможен только при наличии у компании характеристик, схожих с другой компанией, где процесс уже успешно внедрен, что позволяет осуществлять тиражирование. Типовое внедрение наиболее реалистично для групп компаний, состоящих из однотипных организаций со стандартной структурой, например, группы электростанций в составе Территориальной генерирующей компании. В таких случаях корпоративный стандарт уже разработан и утвержден, и задача сводится к его практической реализации на конкретном объекте.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1058

Теги: ISO 20000, мотивация персонала, стимулирование, управление релизами

## [Какие основные обязанности владельца процесса по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-obyazannosti-vladeltsa-protsessa-po-itil/)

Основные обязанности владельца процесса по ITIL включают: спонсорство, разработку и управление изменениями процесса и его метрик; определение стратегии процесса; помощь в разработке процесса; обеспечение наличия и актуальности документации; определение политик и стандартов; периодический аудит процесса; пересмотр стратегии процесса; обмен информацией об изменениях; предоставление ресурсов для поддержки деятельности на протяжении жизненного цикла услуги; обеспечение необходимых знаний у исполнителей; рассмотрение возможностей совершенствования процесса; решение проблем с работой процесса; идентификацию возможностей для постоянного совершенствования (CSI); работу с менеджером CSI для анализа и приоритизации инициатив; совершенствование процесса. Эти обязанности создают комплексное представление о том, что входит в ответственность владельца процесса в рамках ИТ-управления услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1058

Теги: ISO 20000, ITIL, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление знаниями, управление изменениями