Для разработки плана совершенствования ITSM модель системного подхода предоставляет набор элементов, связей и чеклисты с важными вопросами, которые помогают не упустить важные факторы при планировании преобразования. Она позволяет убедиться, что запланированные меры необходимы и достаточны для достижения целей и изменят состояние всей системы, а не отдельных элементов. Связи между элементами помогают обеспечить непротиворечивость предложений с учетом взаимного влияния элементов и побочных эффектов от реализации мер. При разработке плана рекомендуется применять модель к конкретной идее совершенствования, например, организации портала самообслуживания или введения роли ключевых пользователей, чтобы анализировать влияние изменений на все компоненты системы.

На проявление групповых эффектов в ИТ-командах влияют несколько ключевых факторов: уровень мотивации участников, вовлеченность в достижение общей цели, прозрачность процессов и организация рабочей среды. Высокая мотивация и четкое понимание общей цели способствуют проявлению позитивных групповых эффектов, таких как синергия идей. Прозрачность процессов позволяет оценить вклад каждого, снижая негативные проявления социальной лени. Комфортная и безопасная рабочая среда, в которой нет страха показать свои проблемы, предотвращает дисфункции, когда члены команды прячут отсутствие вовлеченности за коллективной работой. Плохо организованные процессы и отсутствие вовлеченности, напротив, усиливают негативные групповые эффекты и снижают общую продуктивность команды.

В случае блокировки российских IP-адресов и использования решений типа VPN, Utility определяет, насколько решение помогает подключиться к заблокированным ресурсам (способность достигать цели). Warranty же оценивает, насколько удобно и надежно использовать это решение. Например, Warranty может быть низкой, если соединение через VPN имеет низкую скорость (проблема мощности), сложную процедуру настройки (проблема доступности), недостаточный уровень шифрования (проблема безопасности) или частые разрывы соединения (проблема непрерывности). Высокий уровень Warranty означает, что решение не только позволяет получить доступ к ресурсам (высокая Utility), но и делать это стабильно, быстро, безопасно и без сложных манипуляций для пользователя.

При организации процесса закрытия инцидентов следует учитывать следующие факторы бизнеса: критичность бизнес-услуг, которые могут быть нарушены инцидентами, территориальную распределенность бизнеса (одна или несколько стран), тип компании и ее клиентскую базу, масштаб операций, специфику ИТ-инфраструктуры и количество используемых ИТ-систем. Эти факторы влияют на принятие решений о том, где и как закрывать инциденты, чтобы минимизировать влияние на бизнес и обеспечить соответствие требованиям к качеству сервиса.

Быструю реализацию улучшений в ITSM можно достичь через внедрение небольших, но эффективных изменений в рамках текущей работы, подобно подходу CSI (Continual Service Improvement). Как показывает пример, не требуются масштабные и длительные проекты для достижения значимых результатов - сокращение времени решения инцидентов на 40% за полгода было реализовано собственными силами в режиме текущей деятельности. Успешное внедрение включает в себя четкое определение проблемы, разработку простого и понятного решения, постепенное внедрение с учетом пользовательского опыта и постоянную обратную связь. Ключевые факторы успеха - фокус на решении конкретной задачи (в данном случае сокращение времени на сбор информации и маршрутизацию), простота реализации и внимание к удобству конечных пользователей, что приводит к естественному принятию новой системы.

Управление проблемами существенно влияет на сокращение времени решения инцидентов, хотя часто его значение недооценивают. Если уменьшить общее количество инцидентов путем выявления и устранения их первопричин, это приведет к снижению нагрузки на персонал поддержки. Даже при одинаковой производительности сотрудников, меньшее количество инцидентов существенно снизит среднее время их решения из-за снижения очереди. Например, при 24 инцидентах в день (при условии их одновременного поступления утром) среднее время решения возрастает до 4 часов 10 минут, а при 12 инцидентах - падает до 2 часов 10 минут. Таким образом, управление проблемами влияет на процесс косвенно, сокращая поток инцидентов, что особенно важно с учетом неравномерного распределения инцидентов в течение дня (пиковой нагрузки в определенные часы).

В методологии ITIL приоритет инцидента определяется на основе двух факторов: уровня влияния (impact) и уровня срочности (urgency). Уровень влияния измеряет, насколько сильно проблема влияет на работу бизнеса или конечных пользователей. Уровень срочности учитывает, насколько быстро необходимо решить проблему, исходя из времени, в течение которого может сохраняться негативное влияние. Результатом комбинации этих двух величин становится приоритет, который помогает правильно расставить последовательность действий при устранении инцидента.

В проектировании ИТ-услуг управление рисками проявляется через процессы гарантирования качества услуг: управление доступностью, мощностями, непрерывностью и информационной безопасностью. В рамках этих процессов требуется анализ угроз в области ответственности каждого процесса и внедрение рациональных контрмер. Важно проводить этот анализ комплексно и сообща, особенно учитывая, что одна услуга часто имеет единого владельца и проектируется одной командой. Управление рисками при проектировании помогает учесть различные параметры качества услуги, включая доступность, мощность, непрерывность, безопасность, сопровождаемость, совместимость и соответствие законодательству, что делает результаты более предсказуемыми.

Измерение работы ИТ-службы сложно из-за многоуровневой структуры деятельности (проекты, процессы, неформальные активности), отсутствия четко формализованных целей и критериев оценки, а также ограниченной возможности использования результатов измерений для корректировки работы. Развитие ИТ-службы редко становится приоритетом, особенно если это требует финансирования, что снижает мотивацию для внедрения систем измерений.

Для эффективной диагностики проблем с производительностью необходимо создать смешанную рабочую группу, в которую войдут представители всех заинтересованных сторон: разработчики прикладного ПО, специалисты по СУБД, администраторы оборудования и другие. Эта группа должна провести всесторонний анализ, используя данные baseline и текущие метрики. Важно определить, что изменилось в системе по сравнению с периодом её стабильной работы. Также рекомендуется использовать систему мониторинга с хранением исторических данных, чтобы отслеживать тренды и прогнозировать возможные проблемы до того, как они повлияют на пользователей.