# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие признаки указывают на то, что процесс управления изменениями действительно заработал?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-protsess-upravleniya-izmeneniyami-deystvitelno-zarabotal/)

Признаки, свидетельствующие о том, что процесс управления изменениями работает корректно, включают получение подтвержденных описаний выгод от реализации изменений от потребителей, согласование приоритетов изменений с ними, подтверждение получения заявленных выгод после внедрения изменений и наблюдаемую положительную динамику удовлетворенности потребителей корректностью приоритизации. Все эти признаки связаны с активным вовлечением потребителей в процесс и требуют налаживания комплексного взаимодействия с различными уровнями потребления – от бизнес-заказчиков до конечных пользователей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1002

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что такое проблема в терминах ITIL 4 Foundation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-problema-v-terminakh-itil-4-foundation/)

Проблема - это причина или потенциальная причина инцидента или инцидентов (произошедших, текущих или будущих). Это не само неприятное событие, а именно его корневая причина. Управление проблемами направлено на идентификацию фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управление обходными решениями и известными ошибками для уменьшения вероятности и влияния инцидентов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1002

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами

## [Что является залогом выживания и успешности компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-zalogom-vyzhivaniya-i-uspeshnosti-kompanii/)

Залогом выживания и успешности компании является отточенная операционная деятельность, при которой ежедневные рутинные операции выполняются быстро, эффективно, с минимальными рисками и не требуют лишних ресурсов, а также развитие как необходимая часть работы организации. Мир постоянно меняется, и организациям необходимо подстраиваться к новой окружающей среде или предугадывать изменения, идти впереди.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1002

Теги: управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как сделать процесс заполнения форм на портале самообслуживания удобным для пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-protsess-zapolneniya-form-na-portale-samoobsluzhivaniya-udobnym-dlya-polzovatelya/)

Чтобы сделать процесс заполнения форм удобным, необходимо следовать нескольким принципам: вопросы должны быть минимальными и понятными, вместо текстового ввода, по возможности, должны быть списки для выбора (например, выбор модели принтера из предустановленного списка, а не ручной ввод). Для обязательного текстового ввода необходимы подсказки с примерами или шаблонами. Это снижает вероятность ошибок и упрощает заполнение. Также важно разработать интерфейс, который направляет пользователя логическим путем, без необходимости переключения между разделами или сложных многоуровневых меню.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1002

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Что входит в назначение практики управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-naznachenie-praktiki-upravleniya-izmeneniyami/)

Назначение практики управления изменениями заключается в увеличении доли успешных изменений услуг и продуктов путём правильной оценки рисков, авторизации изменений и управления графиком изменений. Эта практика охватывает все изменения в организации, независимо от того, каким процессом они реализуются. Она включает в себя анализ, планирование, авторизацию и мониторинг изменений, а также разработку и актуализацию моделей стандартных изменений. Ответственность за успешное внедрение всех изменений, включая те, которые происходят в рамках других практик, лежит на практике управления изменениями.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1002

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками

## [Как определить, что в проекте внедряют именно управление конфигурациями, а не просто учет ИТ-активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-v-proekte-vnedryayut-imenno-upravlenie-konfiguratsiyami-a-ne-prosto-uchet-it-akti/)

Чтобы определить, внедряется ли именно управление конфигурациями, следует обратить внимание на интерес заказчика к функциональным возможностям элементов и учету их взаимного влияния. Важным признаком является построение ресурсно-сервисной модели, где отслеживаются связи между компонентами ИТ-систем и их влияние на предоставляемые услуги. Если заказчик не заинтересован в таких связях и сосредоточен только на перечислении активов без учета их функционального влияния, то проект, вероятно, ограничивается простым учетом ИТ-активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1002

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Почему использование статических весов не решает проблему игнорирования отдельных областей ответственности сотрудником?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-staticheskikh-vesov-ne-reshaet-problemu-ignorirovaniya-otdelnykh-oblastey-otvet/)

Использование статических весов не решает проблему игнорирования отдельных областей ответственности, потому что даже при больших весах отклонений от статического веса, если у сотрудника много KPI, частичное невыполнение по одной метрике снизит общую оценку пропорционально её весу, но не достаточно критично. Например, при 10 равнозначных KPI (вес 10% для каждого) полный провал одного показателя снижает средний результат всего на 10%. Поэтому работник может решить: "Черт с ними с 10%, я не буду делать эту работу и сосредоточусь на остальных". Статические веса не усиливают значимость провала по какому-то конкретному показателю в зависимости от ситуации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1002

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие компоненты необходимо выделить при определении услуги в ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-neobkhodimo-vydelit-pri-opredelenii-uslugi-v-itil4/)

При определении услуги в ITIL4 необходимо выделить три ключевых компонента: 1) Товар - физический или нематериальный продукт, который является частью предложения (например, шоколадка, автомобиль); 2) Ресурс - инфраструктура или среда, обеспечивающая доступ к товару (магазин со службой доставки, каршеринговая площадка, автомат с шоколадками); 3) Сервисные операции - действия, которые поставщик выполняет для обеспечения работы услуги (доставка товара, загрузка шоколадок в автомат, обслуживание оборудования). Эти компоненты вместе образуют услугу, позволяя клиенту переложить на поставщика определенные риски и затраты, связанные с получением конечной ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1002

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Как процесс «Управление проблемами» участвует в улучшении качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravlenie-problemami-uchastvuet-v-uluchshenii-kachestva-it-uslug/)

Процесс «Управление проблемами» участвует в улучшении качества ИТ-услуг через постоянное выявление и устранение корневых причин инцидентов, что ведет к снижению их количества и повторяемости. Системный подход к устранению причин проблем вместо реагирования на их симптомы способствует повышению общей стабильности и надежности ИТ-инфраструктуры. Проактивный анализ позволяет выявлять и устранять потенциальные проблемы до их проявления в виде инцидентов. Кроме того, накопленные данные об известных ошибках и решениях используются для улучшения процессов проектирования и внедрения новых услуг, что в свою очередь повышает качество ИТ-услуг в долгосрочной перспективе.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1002

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как релевантность и измеримость метрик связаны между собой в контексте системы оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-relevantnost-i-izmerimost-metrik-svyazany-mezhdu-soboy-v-kontekste-sistemy-otsenki/)

Релевантность и измеримость взаимосвязаны: релевантная метрика теряет ценность, если её невозможно измерить, а легко измеримая метрика бесполезна, если она нерелевантна. Некорректное измерение может повлиять на релевантность — если данные неточны или легко фальсифицируемы, такая метрика уже не годится для сравнений или мотивации. Поэтому при разработке системы оценки важно учитывать оба аспекта одновременно, чтобы показатели были как полезны, так и достоверны.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1002

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование