# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как процесс управления конфигурациями удовлетворяет потребности в информационном обмене?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-udovletvoryaet-potrebnosti-v-informatsionnom-obmene/)

Процесс управления конфигурациями отвечает за выявление и удовлетворение потребностей в информационном обмене между различными участниками ИТ-процессов. Для этого он предоставляет актуальную и достоверную информацию о сервисных активах в удобной для получения и использования форме. Процесс решает производственные, финансовые и технологические задачи организации, создавая соответствующие инструменты и выделяя необходимые ресурсы. Он обеспечивает наличие информации для принятия решений, анализа состояния инфраструктуры и поддержания качества услуг на требуемом уровне.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 917

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие выводы можно сделать о правильной организации потока ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-o-pravilnoy-organizatsii-potoka-tsennosti/)

Основные выводы: поток ценности должен представлять собой архитектуру всего бизнеса, включающую все его области и грани, а не только ИТ-аспекты; описание потока должно включать не только процессы 'изменения бизнеса' (change the business), но и процессы его 'функционирования' (run the business); создаваемая ценность должна четко соотноситься с путем потребителя услуг и/или товаров; измерение реальной ценности должно происходить строго по актам потребления этой ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 916

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты

## [Какие проблемы возникают при использовании статуса 'Ожидание' в системах управления задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-statusa-ozhidanie-v-sistemakh-upravleniya-zadachami/)

Основные проблемы использования статуса 'Ожидание' включают возможность злоупотребления персоналом для откладывания работы, недостаточную прозрачность причины остановки процесса и риск превращения статуса в 'черную дыру' для заданий. При наличии ограниченного контроля сотрудники могут использовать этот статус как отмазку для снижения своей активности без реальных оснований. Дополнительно возникают вопросы: проверка причин перехода требует ресурсов менеджера, а отсутствие контроля ведет к снижению ответственности.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 916

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что такое кратное ускорение в контексте Time to Market, и какие показатели считаются достижением этого ускорения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kratnoe-uskorenie-v-kontekste-time-to-market-i-kakie-pokazateli-schitayutsya-dostizheniem/)

Кратное ускорение подразумевает не модернизацию процессов на 10-20%, а значительное сокращение времени выхода на рынок новой функциональности в разы: минимум в два раза, предпочтительно в три, желательно в пять-десять раз. Реализация кратного ускорения означает, что вместо 25 минут на выполнение одной задачи, как в типичном случае в начале рабочего процесса, время сокращается до 40 секунд - 1,5 минуты при сохранении или увеличении объёма выполненных задач. Также значительно растёт процент задач, успешно завершённых - с 25-50% до 85-100%.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 916

Теги: разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Как улучшить пользовательский опыт при работе с порталом самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-polzovatelskiy-opyt-pri-rabote-s-portalom-samoobsluzhivaniya/)

Для улучшения пользовательского опыта важно сделать интерфейс портала максимально интуитивным и простым. Не стоит перегружать пользователя многоуровневыми меню и большим количеством опций — вместо этого следует вывести в первые уровни наиболее часто используемые категории обращений. Кроме того, вопросы в форме должны быть минимальными, понятными и, по возможности, иметь подсказки или выбор из списка. Пользователь должен четко видеть выгоду от использования портала — например, более быструю обработку его запросов. Также важно обеспечивать обратную связь по статусу обращения, чтобы пользователь понимал, что его заявка обрабатывается.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 916

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как можно оценивать удовлетворенность заказчика ИТ-услугами в индивидуальном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenivat-udovletvorennost-zakazchika-it-uslugami-v-individualnom-podkhode/)

Для оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами можно использовать опрос, содержащий ключевые вопросы, задаваемые заказчикам на регулярной основе. Например, вопросы о степени удовлетворенности достигаемойutility услуг, степени удовлетворенности достигаемой warranty услуг, и степени соответствия показателей warranty реальным потребностям заказчика. Ответы даются по шкале 0-1 (0 – полное несоответствие, 1 – полное соответствие), а для определения итогового показателя можно использовать взвешенное арифметическое усреднение. Такой подход обеспечивает прямое получение обратной связи от заказчика.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 916

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Каковы этапы управления рисками, применяемые в процессах обеспечения качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-etapy-upravleniya-riskami-primenyaemye-v-protsessakh-obespecheniya-kachestva-it-uslug/)

Этапы управления рисками в процессах обеспечения качества ИТ-услуг включают: 1) выявление потенциальных угроз, связанных с обслуживанием услуг; 2) классификацию угроз по типам и степеням воздействия; 3) отбор наиболее значимых угроз, основанный на комбинации вероятности наступления и возможного ущерба; 4) разработка и внедрение контрмер для предотвращения или минимизации воздействия угроз; 5) мониторинг реализации угроз и эффективности контрмер, а также анализ инцидентов при возникновении проблем. Такой подход позволяет создавать устойчивые ИТ-услуги, готовые к критическим ситуациям.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 916

Теги: мониторинг, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие изменения необходимы для построения быстрого потока решения задач в продуктовом подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-neobkhodimy-dlya-postroeniya-bystrogo-potoka-resheniya-zadach-v-produktovom-podkhod/)

Для построения быстрого потока решения задач требуется комплекс изменений, которые могут казаться контринтуитивными для традиционной организации. Ключевые элементы включают: управление входом в поток, использование системы вытягивающего типа с ограничениями на количество задач в работе (WIP-лимитами), создание возможностей для быстрого перераспределения ресурсов внутри производственной системы. Это включает развитие T-shape профилей компетенций сотрудников (широкая базовая экспертиза плюс глубокая специализация в одной области) и построение тесных связей между специалистами, работающими в одном потоке. Также важно научиться управлять размером очереди (бэклога), не стремясь просто уменьшить его, а стремясь к оптимальному количеству задач в работе, максимизирующему эффективность системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 916

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Каким образом обеспечивается окончательный набор прав пользователя в роль-ориентированном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-obespechivaetsya-okonchatelnyy-nabor-prav-polzovatelya-v-rol-orientirovannom-podkhode/)

В роль-ориентированном подходе окончательный набор прав пользователя формируется в результате пересечения двух множеств: прав, предоставляемых выбранной ролью, и прав, которые допустимы в текущем контексте согласно атрибутным правилам. Система сначала определяет роль пользователя (или набор ролей), получая базовый набор прав, затем проверяет этот набор против атрибутных правил, отфильтровывая те права, которые запрещены в текущих условиях (например, в определенное время суток или при определенном местоположении). В результате пользователь получает только те права, которые разрешены как его ролью, так и контекстом выполнения операции.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 916

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему концепция 'ИТ-служба предоставляет услуги' трудно внедряется в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kontseptsiya-it-sluzhba-predostavlyaet-uslugi-trudno-vnedryaetsya-v-organizatsiyakh/)

Концепция 'ИТ-служба предоставляет услуги' приживается в организациях с трудом, потому что сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика. Для бизнеса главной выступает полезность, которую приносят предоставленные ресурсы, а не сама деятельность ИТ-службы. Заказчики обычно фокусируются только на функциональности, доступности и цене, которые формируют видимую полезность, но не обращают внимания на гарантию этой полезности, которая обеспечивается невидимыми процессами ИТ-службы. Поскольку основная ценность для заказчика заключается в ресурсах (приложениях и устройствах), а не в деятельности ИТ-службы, объяснить необходимость инвестиций в сервисные процессы становится сложной задачей.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 916

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, экономика и финансы