Если процесс управления конфигурациями не создаёт реальной ценности, это может привести к нескольким негативным последствиям. Во-первых, сотрудники перестанут использовать CMDB, так как не увидят в этом необходимости. Во-вторых, инвестиции в сбор и обработку информации будут потрачены впустую. В-третьих, репутация ITIL и ITSM в организации ухудшится, что может повлиять на восприятие других процессов управления услугами. Люди начнут ассоциировать все процессы ITSM с излишней бюрократией без реальной пользы, что приведёт к сопротивлению любым изменениям и инициативам в области управления услугами.

Удовлетворенность заказчика зависит не только от фактического качества услуг, но и от субъективного восприятия ситуации. Люди больше ориентируются на свои восприятие и эмоции, чем на объективные фактические данные. Критически важными для восприятия заказчика являются такие элементы, как компетентность сервис-провайдера, вежливость и отзывчивость сотрудников, способность четко демонстрировать достигнутые результаты. Это означает, что даже при временном отклонении от установленного уровня услуги (SLA), заказчик может остаться удовлетворен, если воспринимает сервис-провайдера как надежного и компетентного партнера. В то же время, безупречно соблюдая SLA, можно не достичь удовлетворенности заказчика, если он не видит ценности в предоставляемых услугах.

Использование моделей изменений в управлении ИТ-процессами дает следующие преимущества: позволяет создать единый регламент управления изменениями для всех информационных систем, сохраняя при этом учет специфики каждой системы; обеспечивает гибкость в управлении изменениями, учитывая различные методы согласования, разработки и публикации для разных типов систем; упрощает управление комплексными изменениями, которые затрагивают несколько систем одновременно, обеспечивая согласованность их внедрения; структурирует процесс таким образом, что можно легко добавлять новые типы систем в общий процесс, просто создавая для них новые модели изменений; улучшает качество управления изменениями за счет наличия четких описаний этапов для каждой системы; повышает прозрачность и предсказуемость процесса внесения изменений в информационную среду организации.

Техническая поддержка является важным элементом в управлении уровнем услуг, поскольку это «лицо» ИТ-подразделения для конечных пользователей. Она обеспечивает стабильность, удобство и решение проблем, с которыми сталкиваются пользователи при работе с ИТ-решениями. Недовольство пользователей быстро доходит до заказчиков, поэтому работа технической поддержки напрямую влияет на общее восприятие качества ИТ-услуг и удовлетворенность всех заинтересованных сторон.

Эмпатия является важным фактором, влияющим на формирование лояльности клиентов, поскольку эмоции лежат в основе их доверия и приверженности к бренду. Когда клиент чувствует, что его понимают и искренне заботятся о его проблемах, он испытывает положительные эмоции, которые укрепляют его привязанность к компании. Это особенно важно в тех случаях, когда возникают сложные ситуации или проблемы — правильная эмпатийная реакция может превратить негативный опыт в позитивный и даже усилить лояльность. Эмпатия помогает создать персонализированный опыт взаимодействия, что делает клиента особенным и ценным для компании. Регулярное проявление эмпатии приводит к тому, что клиенты начинают ассоциировать бренд с человечностью и заботой, что в долгосрочной перспективе способствует их удержанию и рекомендациям компании другим людям.

Примеры сопряженных метрик: скорость обработки заказов и точность выполнения заказов (чем быстрее обработка, тем выше вероятность ошибок); количество контента, публикуемого на платформе, и его качество (больше контента часто означает снижение его среднего качества); сокращение бюджета проекта и качество конечного продукта (снижение затрат часто ведет к ухудшению качества).

При выборе модели поддержки для организации следует учитывать размер компании и специфику оказываемых ИТ-услуг. Для средних компаний, как правило, подходит централизованная служба Service Desk. Для малых компаний может быть экономически нецелесообразно создавать такую службу из-за недостатка ресурсов. Крупные же организации с множеством специфичных ИТ-услуг и разнородных групп пользователей могут использовать модель, в которой специализированные группы выступают в роли SPOC, обеспечивая прямую маршрутизацию запросов. Важно провести анализ затрат и оценить целесообразность альтернативных моделей поддержки.

Проблемы при расчете Flow Efficiency в ИТ-процессах включают несколько аспектов: 1) Сложность определения Time in Process, так как необходимо учитывать только рабочее время, а не календарное, особенно когда члены команды работают по разным графикам или в разных часовых поясах. 2) Невозможность точно измерить Touch Time из-за частых переключений между задачами, перерывов и других видов деятельности во время рабочего дня. 3) Проблема учета времени при совместной работе нескольких исполнителей над одной задачей. 4) Неточность расчета при использовании стандартных инструментов вроде Jira, которые фиксируют изменения статусов задач, но не отражают детальное время непосредственной работы.

Уровень зрелости может быть использован при проведении обследования процессов исключительно как иллюстративный инструмент. Он помогает наглядно показать текущее состояние процесса или проиллюстрировать разницу между текущим и целевым состоянием. При этом важно понимать, что уровень зрелости не является объектом точного измерения и не должен быть основной целью улучшения. Его следует использовать для облегчения коммуникации между участниками обследования и для упрощения восприятия сложных процессных изменений, но не для принятия решений, основанных исключительно на уровне зрелости.

Ревизия технологических ресурсов при определении границ ИТ-продуктов важна потому, что в сложном ИТ-ландшафте давно существующих компаний часто наблюдается целый зоопарк технологий, включая устаревшие, при отсутствии четкой стратегии ИТ-развития. Технологические стеки и тренды в ИТ-индустрии меняются очень быстро, поэтому важно оценить текущее состояние технологий, чтобы определить, какие из них соответствуют современным требованиям и как их можно использовать для создания качественных ИТ-продуктов. Это позволяет создать комфортную среду для работы высококвалифицированных разработчиков и заложить основу для развития ИТ-стратегии в соответствии с целевыми состояниями бизнеса.