# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие характеристики имеет предложенная метрика времени реакции на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-imeet-predlozhennaya-metrika-vremeni-reaktsii-na-intsidenty/)

Предложенная метрика времени реакции на инциденты имеет три важные характеристики: 1) она нормирована в диапазоне от 0 до 1, что позволяет легко сравнивать результаты в разных группах и за разные периоды; 2) расчет рекомендуется проводить не для всего инцидента, а для каждого отдельного назначения в функциональные группы, учитывая возможные множественные обращения к одной и той же группе; 3) наиболее информативным является анализ метрики в разрезе по функциональным группам поддержки, что помогает выявить конкретные группы, требующие оптимизации в части времени реакции.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 916

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие риски сопряжены с формированием команды-«семьи»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-sopryazheny-s-formirovaniem-komandy-semi/)

Формирование команды-«семьи» сопряжено с несколькими рисками. Во-первых, создание такой команды требует значительных временных и ресурсных вложений как для ее формирования, так и для дальнейшего поддержания эмоциональных связей. Во-вторых, существует риск дезсинхронизации целей: команда может объединиться вокруг своих внутренних целей, которые не совпадают с целями организации, что может привести к ситуациям, когда команда начинает действовать против интересов компании. Для предотвращения этого требуется постоянная работа по согласованию целей и поддержанию соответствия команды стратегии организации. Также такая команда менее устойчива к изменениям в составе — потеря ключевых участников может разрушить сложившуюся структуру и снизить эффективность.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 916

Теги: командная работа, стратегия, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие аспекты необходимо учитывать при проектировании модели изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-neobkhodimo-uchityvat-pri-proektirovanii-modeli-izmeneniy/)

При проектировании модели изменений необходимо учитывать следующие ключевые аспекты:  - Порядок обработки изменения: необходимо определить этапы, через которые проходит изменение, этапы, требующие согласования, необходимость включения в релиз и другие регламентированные шаги. Для некоторых типов работ, например, в ИТ-инфраструктуре, можно предусмотреть опциональные этапы, учитывающие особенности работ в рабочих условиях.  - Параметры применяемых моделей: модели должны учитывать различия при применении одного и того же порядка обработки к разным информационным системам или направлениям. Это включает определение ответственных за координацию, уполномоченных на согласование на каждом этапе, и ожидаемых результатов после выполнения конкретных этапов.  - Управление степенью жесткости регламента: некоторые типы стандартных изменений могут иметь четко прописанные действия и исполнителей, а для нестандартных изменений необходимо предусматривать аналитические этапы и оценку рисков.  - Полномочия координаторов изменений: координаторы должны иметь возможность корректировать модели в определенных границах для адаптации к текущим условиям и специфике объектов изменений.  - Структура классификатора: классификатор должен иметь матрично-иерархическую структуру, которая сочетает общий порядок обработки с наборами параметров, учитывающими специфику конкретных систем и направлений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 916

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Какой KPI можно использовать для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-intside/)

Одним из KPI для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами является «Среднее число звонков на Service Desk и прочих контактов со стороны бизнес-пользователей по поводу уже зарегистрированных инцидентов». Этот показатель измеряет, насколько эффективно обеспечивается прозрачность процесса: чем меньше у пользователей потребность в повторных обращениях за информацией об уже зарегистрированных инцидентах, тем выше качество коммуникации. Низкое значение этого KPI свидетельствует о том, что пользователи своевременно и в нужном формате получают информацию о статусе инцидентов, что приводит к повышению их удовлетворённости и снижению нагрузки на Service Desk.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 916

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему в корпоративной политике сложно внедрить процессные метрики для стимулирования персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-korporativnoy-politike-slozhno-vnedrit-protsessnye-metriki-dlya-stimulirovaniya-personala/)

В корпоративной политике сложно внедрить процессные метрики для стимулирования персонала по нескольким причинам: система оплаты труда часто имеет жесткую структуру, где любые изменения требуют обоснования и утверждения на высоком уровне. Разовые премии возможны, но они предназначены для исключительных случаев, а не для регулярного стимулирования за стабильные результаты. Также существует боязнь субъективности в оценке процессных показателей или сложность согласования таких показателей между различными подразделениями. Это приводит к ситуации, когда руководитель может легко лишить премии за неудачу, но не может оперативно вознаградить за хороший результат в рамках процессных измерений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 916

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Какой недостаток имеет схема расстановки приоритетов через веса инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-nedostatok-imeet-skhema-rasstanovki-prioritetov-cherez-vesa-intsidentov/)

Главный недостаток схемы заключается в её зависимости от корректной работы связи между процессами управления инцидентами и проблемами. Для поддержания актуальности приоритета требуется постоянная привязка новых инцидентов к проблемам до их закрытия. Однако, нет четкого ответа на вопрос, кто должен выполнять эту привязку: лица, решающие инциденты, не заинтересованы в этом, а сотрудники, занимающиеся проблемами, часто не могут отслеживать поток новых инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 916

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом категоризация поддерживает проактивное управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-kategorizatsiya-podderzhivaet-proaktivnoe-upravlenie-problemami/)

Категоризация инцидентов поддерживает проактивное управление проблемами за счет выявления областей, где возникают частые инциденты определенного типа. Анализ этих инцидентов по категориям позволяет ИТ-специалистам определить их корневые причины и принять проактивные меры для их устранения. Например, если в категории «Проблемы с оборудованием» наблюдается высокая частота инцидентов, связанных с конкретным типом устройств, это может сигнализировать о необходимости их замены или усиленного профилактического обслуживания. Такой подход позволяет предотвратить повторные инциденты и улучшить общую надежность ИТ-инфраструктуры.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 916

Теги: управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Какие факторы формируют рынок услуг в условиях отсутствия строгих гарантий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-formiruyut-rynok-uslug-v-usloviyakh-otsutstviya-strogikh-garantiy/)

Рынок услуг формируется под влиянием низкой конкуренции по параметру качества, ограниченного выбора для клиентов и их готовности принимать стандартные условия. Поставщики услуг минимизируют свои риски, включая в договоры условия, при которых ответственность наступает только при длительных перебоях или сложных повреждениях. Клиенты продолжают пользоваться услугами, так как альтернативы либо отсутствуют, либо их качество не лучше. Это создает замкнутый круг, при котором ни одна из сторон не видит необходимости менять правила игры, так как текущая модель приносит достаточную прибыль поставщикам и удовлетворяет базовые потребности клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 916

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Как преодолеть проблему "последней мили" при управлении ИТ-разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-preodolet-problemu-posledney-mili-pri-upravlenii-it-razrabotkoy/)

Чтобы преодолеть проблему "последней мили", необходимо отстроить поток создания ценности end-to-end от непрерывного потока требований со стороны бизнеса до быстрой и равномерной поставки решений. Следует уйти от релизных циклов и организовать непрерывную поставку на основе DevOps, объединяя группы разработки и эксплуатации в единую команду. Можно также категоризировать задачи по стоимости задержки и рисков, чтобы определить, какие функции можно доносить непрерывно, не задерживая их до релиза. Кроме того, важно выстроить регулярные циклы обратной связи с бизнесом и установить четкий "финишный флажок", который определяет, когда задача считается выполненной, чтобы избежать ситуации, когда готовые задачи задерживаются на финальных этапах.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 915

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Каковы основные этапы внедрения системы управления лицензиями ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-etapy-vnedreniya-sistemy-upravleniya-litsenziyami-po/)

Основные этапы внедрения системы управления лицензиями ПО включают: постепенное внедрение по принципу «есть по частям» – начинать с учета наиболее болезненных для организации видов лицензий, а не пытаться охватить все сразу; распределение ролей до старта проекта – назначение ответственного за управление лицензиями (главного пастуха) и определение функций для других участников процесса; налаживание регулярного мониторинга отчётности по управлению лицензиями. Критически важно внедрять в процессы только те виды лицензий, которые уже отслеживаются вручную или иным способом, так как без существующей потребности люди не будут поддерживать систему.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 915

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами