# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой KPI можно использовать для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-intside/)

Одним из KPI для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами является «Среднее число звонков на Service Desk и прочих контактов со стороны бизнес-пользователей по поводу уже зарегистрированных инцидентов». Этот показатель измеряет, насколько эффективно обеспечивается прозрачность процесса: чем меньше у пользователей потребность в повторных обращениях за информацией об уже зарегистрированных инцидентах, тем выше качество коммуникации. Низкое значение этого KPI свидетельствует о том, что пользователи своевременно и в нужном формате получают информацию о статусе инцидентов, что приводит к повышению их удовлетворённости и снижению нагрузки на Service Desk.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 916

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему в корпоративной политике сложно внедрить процессные метрики для стимулирования персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-korporativnoy-politike-slozhno-vnedrit-protsessnye-metriki-dlya-stimulirovaniya-personala/)

В корпоративной политике сложно внедрить процессные метрики для стимулирования персонала по нескольким причинам: система оплаты труда часто имеет жесткую структуру, где любые изменения требуют обоснования и утверждения на высоком уровне. Разовые премии возможны, но они предназначены для исключительных случаев, а не для регулярного стимулирования за стабильные результаты. Также существует боязнь субъективности в оценке процессных показателей или сложность согласования таких показателей между различными подразделениями. Это приводит к ситуации, когда руководитель может легко лишить премии за неудачу, но не может оперативно вознаградить за хороший результат в рамках процессных измерений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 916

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Какой недостаток имеет схема расстановки приоритетов через веса инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-nedostatok-imeet-skhema-rasstanovki-prioritetov-cherez-vesa-intsidentov/)

Главный недостаток схемы заключается в её зависимости от корректной работы связи между процессами управления инцидентами и проблемами. Для поддержания актуальности приоритета требуется постоянная привязка новых инцидентов к проблемам до их закрытия. Однако, нет четкого ответа на вопрос, кто должен выполнять эту привязку: лица, решающие инциденты, не заинтересованы в этом, а сотрудники, занимающиеся проблемами, часто не могут отслеживать поток новых инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 916

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом категоризация поддерживает проактивное управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-kategorizatsiya-podderzhivaet-proaktivnoe-upravlenie-problemami/)

Категоризация инцидентов поддерживает проактивное управление проблемами за счет выявления областей, где возникают частые инциденты определенного типа. Анализ этих инцидентов по категориям позволяет ИТ-специалистам определить их корневые причины и принять проактивные меры для их устранения. Например, если в категории «Проблемы с оборудованием» наблюдается высокая частота инцидентов, связанных с конкретным типом устройств, это может сигнализировать о необходимости их замены или усиленного профилактического обслуживания. Такой подход позволяет предотвратить повторные инциденты и улучшить общую надежность ИТ-инфраструктуры.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 916

Теги: управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Какие факторы формируют рынок услуг в условиях отсутствия строгих гарантий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-formiruyut-rynok-uslug-v-usloviyakh-otsutstviya-strogikh-garantiy/)

Рынок услуг формируется под влиянием низкой конкуренции по параметру качества, ограниченного выбора для клиентов и их готовности принимать стандартные условия. Поставщики услуг минимизируют свои риски, включая в договоры условия, при которых ответственность наступает только при длительных перебоях или сложных повреждениях. Клиенты продолжают пользоваться услугами, так как альтернативы либо отсутствуют, либо их качество не лучше. Это создает замкнутый круг, при котором ни одна из сторон не видит необходимости менять правила игры, так как текущая модель приносит достаточную прибыль поставщикам и удовлетворяет базовые потребности клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 916

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Как преодолеть проблему "последней мили" при управлении ИТ-разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-preodolet-problemu-posledney-mili-pri-upravlenii-it-razrabotkoy/)

Чтобы преодолеть проблему "последней мили", необходимо отстроить поток создания ценности end-to-end от непрерывного потока требований со стороны бизнеса до быстрой и равномерной поставки решений. Следует уйти от релизных циклов и организовать непрерывную поставку на основе DevOps, объединяя группы разработки и эксплуатации в единую команду. Можно также категоризировать задачи по стоимости задержки и рисков, чтобы определить, какие функции можно доносить непрерывно, не задерживая их до релиза. Кроме того, важно выстроить регулярные циклы обратной связи с бизнесом и установить четкий "финишный флажок", который определяет, когда задача считается выполненной, чтобы избежать ситуации, когда готовые задачи задерживаются на финальных этапах.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 915

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Каковы основные этапы внедрения системы управления лицензиями ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-etapy-vnedreniya-sistemy-upravleniya-litsenziyami-po/)

Основные этапы внедрения системы управления лицензиями ПО включают: постепенное внедрение по принципу «есть по частям» – начинать с учета наиболее болезненных для организации видов лицензий, а не пытаться охватить все сразу; распределение ролей до старта проекта – назначение ответственного за управление лицензиями (главного пастуха) и определение функций для других участников процесса; налаживание регулярного мониторинга отчётности по управлению лицензиями. Критически важно внедрять в процессы только те виды лицензий, которые уже отслеживаются вручную или иным способом, так как без существующей потребности люди не будут поддерживать систему.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 915

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие риски возникают при отсутствии процесса управления изменениями в управлении конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-v-upravlenii-konfiguratsiya/)

При отсутствии процесса управления изменениями повышается вероятность несанкционированных или незарегистрированных изменений в инфраструктуре, которые не попадают в CMDB, что приводит к снижению её точности. Это также усложняет анализ причин инцидентов, повышает риск конфликтов при одновременной работе нескольких команд и может привести к нарушению работоспособности сервисов из-за непрогнозируемых изменений. Однако эти риски могут быть частично компенсированы за счёт автоматизации и аудита данных конфигурационной базы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 915

Теги: аудит, командная работа, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Что означает назначение процесса управления конфигурациями согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-naznachenie-protsessa-upravleniya-konfiguratsiyami-soglasno-itil/)

Согласно ITIL, назначение процесса управления конфигурациями заключается в обеспечении корректного контроля над активами, необходимыми для предоставления ИТ-услуг, и в предоставлении точной и надёжной информации об этих активах в любое требуемое время и в требуемом месте. Это включает в себя создание, обновление и поддержание базы данных конфигураций (CMDB), которая служит единым источником истины для всех сведений, связанных с конфигурационными элементами и их взаимосвязями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 915

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие примеры неэффективных процессов можно наблюдать в области разработки программного обеспечения из-за искажения восприятия нормы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-neeffektivnykh-protsessov-mozhno-nablyudat-v-oblasti-razrabotki-programmnogo-obespeche/)

В области разработки программного обеспечения из-за искажения восприятия нормы часто наблюдаются следующие неэффективные процессы: заявленный конвейер CI/CD на практике представляет собой раз в неделю сборку кода с последующими ручными операциями, что приводит к развертыванию раз в две-три недели; высокий процент дефектов в продукте (от 50% до 70% бэклога) считается нормальным явлением; полное отсутствие метрик и данных об эффективности разработки, из-за чего никто не может точно ответить на вопрос о скорости выполнения задач. При этом команда уверена, что следует современным стандартам и технологиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 915

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация