# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как ведет себя большинство компаний при возникновении нештатной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vedet-sebya-bolshinstvo-kompaniy-pri-vozniknovenii-neshtatnoy-situatsii/)

Большинство компаний при возникновении нештатной ситуации теряют лицо: они начинают вести себя невежливо или неприветливо по отношению к клиенту, акцентируя внимание на том, что клиент создал проблемы. Такие компании часто угрожают финансовыми последствиями, недостаточно слушают клиента и не считают с его обстоятельствами. Подобное поведение создает у клиента ощущение, что компания скорее заинтересована в возмещении убытков, чем в поиске решения проблемы. Этот подход редко приводит к удержанию клиента и часто вызывает негативные отзывы о работе компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 996

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Почему предложено ликвидировать границу между бизнес-подразделением и ИТ-блоком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predlozheno-likvidirovat-granitsu-mezhdu-biznes-podrazdeleniem-i-it-blokom/)

Границу предлагается ликвидировать, чтобы не препятствовать органическому росту бизнеса. В текущей системе, где между бизнесом и ИТ существует стена, обмен требованиями и решениями происходит медленно и неэффективно. Ликвидация границы позволит бизнесу стать полноправным владельцем своих инструментов и технологий, а ИТ-подразделению выступать в роли надежного ресурса и профессионального инструмента. Это обеспечит более быструю реакцию на изменения и потребности бизнеса, так как ответственность за все аспекты будет нести бизнес, используя ИТ-знания и навыки как инструмент для достижения своих целей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 995

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое CMDB (Configuration management data base)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-cmdb-configuration-management-data-base/)

CMDB (Configuration management data base) - это специализированная база данных, предназначенная для хранения информации о компонентах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях. CMDB служит центральным хранилищем данных конфигурационных единиц (КЕ), включая их атрибуты, статусы и зависимости. Эта система позволяет ИТ-организациям получить единую точку зрения на все элементы инфраструктуры, что критически важно для эффективного управления изменениями, инцидентами и проблемами. CMDB обеспечивает прозрачность и понимание того, как различные компоненты взаимодействуют между собой и поддерживают конечные пользовательские услуги.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 995

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какова роль практики управления проблемами в ITIL 4 и как она связана с управлением инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-praktiki-upravleniya-problemami-v-itil-4-i-kak-ona-svyazana-s-upravleniem-intsidentami/)

Практика управления проблемами в ITIL 4 предназначена для уменьшения вероятности и влияния инцидентов путем идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками. В отличие от управления инцидентами, которое фокусируется на оперативном восстановлении работоспособности услуг, управление проблемами смотрит в будущее и направлено на выявление и контроль проблем. Основные направления деятельности в управлении проблемами включают идентификацию проблем (регистрацию, категоризацию и определение приоритетов), контроль проблем (анализ и документирование обходных решений и известных ошибок), и контроль ошибок (их исправление через контроль изменений и оценку эффективности обходных решений). Управление проблемами тесно связано с управлением инцидентами, так как инциденты часто выявляют проблемы, требующие системного решения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 995

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему SLA не должны быть самоцелью в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sla-ne-dolzhny-byt-samotselyu-v-organizatsii/)

SLA не должны быть самоцелью, поскольку они являются инструментом для построения и поддержания успешных сервисных отношений, а не конечной целью. Если организация фокусируется исключительно на подписании SLA без учета уровня зрелости, типа сервисных отношений или культурного соответствия, это может привести к формализму и конфликтам. Вместо этого важно помнить, что долгосрочные отношения, основанные на доверии, сотрудничестве и общих целях, гораздо важнее формальных соглашений. SLA должен способствовать регулярным обсуждениям бизнес-целей и улучшению услуг, а не становиться поводом для поиска виноватых.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 995

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему важно проводить ручной аудит ролей, полученных с помощью инструментов Role mining?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-provodit-ruchnoy-audit-roley-poluchennykh-s-pomoshchyu-instrumentov-role-mining/)

Проведение ручного аудита полученных автоматически ролей необходимо потому, что алгоритмы анализа могут не учитывать важные нюансы бизнес-процессов. Например, сотрудники на одинаковых должностях могут иметь разные наборы прав из-за особенностей работы в подразделении, что приводит к созданию либо неточной общей роли, либо дополнительных ролей. Ручной аудит позволяет корректно распределить права, возможно разбить общую роль на более специфические или объединить дополнительные права в существующие роли, обеспечивая соответствие ролевой модели реальным бизнес-процессам.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 995

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему аутсорсинг цифровой трансформации не может быть полностью эффективным решением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-autsorsing-tsifrovoy-transformatsii-ne-mozhet-byt-polnostyu-effektivnym-resheniem/)

Полный аутсорсинг процесса цифровой трансформации неэффективен, так как это приводит к потере контроля над бизнесом. Внешние консультанты могут оказать ценную помощь в реализации технических аспектов, но глубокие изменения в бизнес-процессах и корпоративной культуре должны инициироваться и поддерживаться внутренними лидерами, которые несут ответственность за бизнес в целом. Цифровая трансформация затрагивает основы бизнеса, поэтому требует внутреннего лидерства и ответственности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 995

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Какова основная цель системы Kanban при её создании на производстве Toyota?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-sistemy-kanban-pri-ee-sozdanii-na-proizvodstve-toyota/)

Основная цель системы Kanban, разработанной на производстве Toyota, заключалась в организации вытягивающего типа производства для построения системы «точно-во-время» (just-in-time, JIT). Это достигалось за счёт использования карточек для сигнализации между участками производственной цепочки. Когда на одном участке приближалось завершение производства или достижение определённого порога, карточка отправлялась предыдущему участку, указывая необходимость изготовления следующей порции продукции. Такой подход позволяет минимизировать складские запасы, избежать избыточного производства и повысить скорость выпуска продукции, так как материалы поступают именно тогда, когда они требуются для дальнейшей обработки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 995

Теги: Канбан, WIP-лимиты

## [Почему понимание парадигмы ITSM важно для системных аналитиков и менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ponimanie-paradigmy-itsm-vazhno-dlya-sistemnykh-analitikov-i-menedzherov/)

Понимание парадигмы ITSM критически важно для системных аналитиков и менеджеров, так как оно позволяет им эффективно проектировать и управлять комплексными ИТ-решениями в соответствии с бизнес-потребностями. Знание стандартов ITSM помогает правильно определить требования к системам, спланировать их жизненный цикл, обеспечить плавную интеграцию с существующими сервисами и процессами. Для менеджеров это знание необходимо для выстраивания стратегии развития ИТ-инфраструктуры, управления ресурсами и демонстрации бизнес-ценности ИТ-инвестиций. Это создаёт общую платформу взаимодействия между техническими специалистами и бизнес-руководителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 995

Теги: ISO 20000, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Может ли подход MVP помочь в выявлении избыточных элементов в существующих практиках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-podkhod-mvp-pomoch-v-vyyavlenii-izbytochnykh-elementov-v-sushchestvuyushchikh-praktikakh/)

Да, подход MVP может эффективно помочь в выявлении избыточных элементов в существующих практиках. При сравнении реального охвата практики с её минимальной жизнеспособной версией становится видно, какие элементы не участвуют в создании ценности текущих потоков. Эта деятельность, оставшаяся 'за бортом' MVP, требует анализа: если она не создает ценность для бизнеса, такой элемент можно исключить, что повысит общую эффективность организации и сократит затраты ресурсов на ненужные операции.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 995

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы, эффективность, оптимизация