# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что подразумевается под 'выгодами' (Benefits) в методологии PRINCE2®?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-vygodami-benefits-v-metodologii-prince2/)

Под выгодами (Benefits) в PRINCE2® понимается то, ради чего проект вообще реализуется. Это не то, что получено непосредственно как результат завершения проекта, а то, что должно быть получено в результате использования этого результата. Например, при внедрении CRM-системы сама внедренная система - это результат проекта, а увеличение выручки или повышение качества услуг благодаря этой системе - это выгоды. Для управления этим аспектом выгоды должны быть сформулированы как измеримые параметры, такие как 'увеличение выручки на 15% в течение полугода с момента завершения проекта'.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 998

Теги: управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие этапы включает окончательный вариант потока создания ценности в описанной визуализации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-vklyuchaet-okonchatelnyy-variant-potoka-sozdaniya-tsennosti-v-opisannoy-vizualizatsii/)

В окончательном варианте потока создания ценности включаются следующие этапы: анализ и дизайн, работа над программным обеспечением, работа над инфраструктурой, тестирование и обеспечение качества (интегрированное в каждый этап), развертывание, обучение персонала, проверка готовности бизнеса и адаптация бизнес-процедур. При этом тестирование не является отдельным этапом, а присутствует на каждом этапе процесса для обеспечения встроенного качества. Работа организована таким образом, что бизнес-пользователи активно вовлечены в процесс, а команда учитывает как плановые, так и неплановые задачи при распределении ресурсов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 998

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему возникает путаница с определением роли координатора в ITIL, например, в процессах управления изменениями и релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-voznikaet-putanitsa-s-opredeleniem-roli-koordinatora-v-itil-naprimer-v-protsessakh-upravleni/)

Путаница возникает по причине того, что стандарт ITIL V3 описывает процессы и общие подходы к управлению, но не детализирует организационные роли на уровне исполнения. Например, роль "Практик изменений" (Change practitioner) включает обязанности по мониторингу и проверке, но не прямо указывает на необходимость координации действий, которая скорее относится к процессу управления изменениями в целом. Аналогично, в процессе управления релизами координация формально не закреплена за конкретной ролью, хотя в обязанности менеджера процесса входит координация ресурсов и взаимодействие с другими процессами. Это приводит к неоднозначности в реализации процессов на практике и необходимости адаптировать стандарт под внутренние структуры организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 998

Теги: ISO 20000, ITIL, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как экстренные изменения классифицируются в ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ekstrennye-izmeneniya-klassifitsiruyutsya-v-itil-v3/)

В ITIL v3 экстренное изменение (emergency change) определяется как изменение, которое должно быть внедрено как можно быстрее, например, для решения значительного инцидента или установки критического обновления безопасности. Отличие от ITIL v2 состоит в том, что в ITIL v3 экстренные изменения жестко ограничены для решения проблем, влияющих на бизнес, и не рассматриваются как способ быстрого внедрения новых функциональных возможностей. Новые функции должны обрабатываться как нормальные изменения, но с высокой степенью срочности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 998

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Какой подход к учету трудозатрат использовать для оценки эффективности разных команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-uchetu-trudozatrat-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-raznykh-komand/)

Для сравнения эффективности различных команд необходимо учитывать трудозатраты в рамках одинаковых задач и процессов. Важно связывать затраты с классификатором элементарных работ и сравнивать фактические показатели с нормативными. Система учета должна обеспечивать достаточно высокую детализацию для выявления различий в выполнении одинаковых задач разными командами и определения факторов, влияющих на эти различия.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 998

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие действия предпринимаются при обнаружении известной ошибки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-predprinimayutsya-pri-obnaruzhenii-izvestnoy-oshibki/)

При обнаружении известной ошибки сначала применяется обходное решение для оперативного восстановления услуги. Например, если проблема с сетевым принтером вызвана конфликтом драйвера, временным решением может быть перезагрузка компьютера. Затем специалисты анализируют проблему, документируют ее и ищут постоянное решение, такое как обновление драйвера. Процесс управления известной ошибкой включает мониторинг эффективности временных решений и контроль за внедрением окончательного решения.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 998

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как SLA влияет на мотивацию сотрудников ИТ-подразделения в случае нарушения условий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-vliyaet-na-motivatsiyu-sotrudnikov-it-podrazdeleniya-v-sluchae-narusheniya-usloviy/)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) может служить инструментом мотивации сотрудников ИТ-подразделения, так как в случае нарушения условий SLA часто происходит снижение премиального вознаграждения. При этом важно, чтобы система оценки и применения штрафов была четко прописана и предсказуема. Однако решение о применении санкций может приниматься руководством, что добавляет элемент субъективности. Наличие SLA создает четкие критерии для оценки работы сотрудников и стимулирует их к соблюдению установленных стандартов, но также важно сохранять баланс, чтобы санкции не приводили к демотивации или излишнему давлению на персонал.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 998

Теги: ISO 20000, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление уровнем услуг, SLM

## [Как улучшить пользовательский опыт при работе с порталом самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-polzovatelskiy-opyt-pri-rabote-s-portalom-samoobsluzhivaniya/)

Для улучшения пользовательского опыта важно сделать интерфейс портала максимально интуитивным и простым. Не стоит перегружать пользователя многоуровневыми меню и большим количеством опций — вместо этого следует вывести в первые уровни наиболее часто используемые категории обращений. Кроме того, вопросы в форме должны быть минимальными, понятными и, по возможности, иметь подсказки или выбор из списка. Пользователь должен четко видеть выгоду от использования портала — например, более быструю обработку его запросов. Также важно обеспечивать обратную связь по статусу обращения, чтобы пользователь понимал, что его заявка обрабатывается.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 997

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает выбор стратегии с более короткими целевыми сроками решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vybor-strategii-s-bolee-korotkimi-tselevymi-srokami-resheniya/)

Выбор стратегии с более короткими целевыми сроками решения обеспечивает несколько преимуществ. Во-первых, он стимулирует более быструю реакцию, что является основным целевым направлением управления инцидентами. Во-вторых, короткие сроки проще согласовать с заказчиками, что улучшает взаимодействие. В-третьих, установка строгих целевых сроков помогает избежать локальной оптимизации, заставляя сосредоточиться на профилактике и снижении количества инцидентов, а не только на скорости их решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 997

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Что такое KPI в контексте метрики управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kpi-v-kontekste-metriki-upravleniya-problemami/)

KPI (ключевой показатель эффективности) в контексте метрики управления проблемами представляет собой отношение количества проблем, успешно решенных и принесших пользу (группа 'а'), к суммарному числу проблем, которые были решены (группа 'а') или закрыты без решения, но с непродуктивными затратами ресурсов (группа 'б'). Этот показатель отражает реальную эффективность процесса, минимизируя влияние бесполезной активности и случайных ошибок.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 997

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация