Методология ITIL V3 прямо рассматривает понятие Tension Metrics (Сопряженные метрики) в контексте управления ИТ-услугами. Также подобные концепции присутствуют в системном подходе, теории ограничений (TOC), Lean-менеджменте и шести сигмах, где анализируются взаимосвязи между показателями и ищутся оптимальные точки баланса между конкурирующими требованиями.

Прозрачность в управленческих процессах представляет собой объективное открытое знание о значениях ключевых метрик и уровне соответствия принятым в компании стандартам и практикам для каждого продукта и продуктовой команды. Это супермощный инструмент в руках грамотного менеджера, который по мнению профессионалов более эффективен в воздействии на умы и культуру организации, чем административный ресурс. Прозрачность позволяет менеджерам видеть реальную картину состояния всех команд, определять, где требуется внимание и как лучше направить ограниченные ресурсы руководителей, методологов и коучей. Для команды прозрачность дает возможность сравнить свое текущее состояние с предыдущими периодами и с другими командами, что помогает в процессе принятия новых практик и изменений. Это становится видно всем участникам, а не только отдельному управляющему комитету, что само по себе положительно влияет на преобразования в организации.

Конфигурационная единица – это любой элемент, который должен управляться для обеспечения успешного предоставления ИТ-услуги, тогда как ИТ-актив – это элемент, имеющий финансовую ценность и находящийся в собственности организации. Конфигурационные единицы могут быть частью более крупных активов и не обязательно имеют отдельную финансовую оценку. Разделение этих понятий определяется задачами, которые ставятся перед системой управления – отнесение элемента к конфигурационной единице или к ИТ-активу определяется теми процедурами и процессами, которые будут с ним применяться.

Статус 'Ожидание' используется для откладывания обрабатываемого объекта (инцидента, обращения, задания) в сторону, когда его обработка невозможна по объективным причинам. Основные случаи применения: ожидание возвращения пользователя из отпуска, ожидание поставки техники, получение ответа от другой службы или специалиста. Цель статуса - структурировать рабочий процесс, отделяя задания, требующие активных действий, от тех, которые временно невыполнимы без внешнего воздействия.

В управлении доступностью (AVA) основной акцент делается на снижение вероятности наступления нежелательных событий: устранение единой точки отказа, оптимизация систем, проактивное предотвращение потенциальных сбоев. В управлении непрерывностью (CONT) устранение вероятности сбоев не является целью, так как ЧС рассматриваются как неизбежные. Основной задачей CONT является снижение ущерба от наступления нежелательных событий за счет создания резервных площадок, альтернативных способов предоставления услуг и процедур восстановления. Таким образом, AVA проактивен, а CONT скорее реактивен.

Для значительного увеличения количества обращений через портал самообслуживания необходимы, во-первых, доступность web-интерфейса для всех пользователей. Например, не во всех компаниях работники могут использовать компьютеры для подачи обращений, особенно на производственных предприятиях, где сотрудники работают за станками или с оборудованием и не имеют персональных компьютеров. Для них телефон остается единственным удобным способом связаться с поддержкой. Во-вторых, важна подготовленность пользователей. Если данные, вводимые пользователями, будут использоваться для автоматической маршрутизации обращений, необходимо, чтобы эта информация была точной. Хотя интерфейс может быть дизайнерски продуманным, чтобы минимизировать ошибки, важно также, чтобы пользователи понимали специфику использования ИТ в своей работе. Эта подготовка может проходить при приеме на работу или в ходе обучения, но в некоторых ситуациях, например, при высокой текучести кадров, она может быть экономически нецелесообразной.

Правильный выбор и интеграция ИТ-стандартов обеспечивает ценность для организации, целостность процессов и их полноту. Эффективная стандартизация позволяет улучшить управление ИТ-услугами, повысить предсказуемость результатов, оптимизировать затраты и создать основу для непрерывного улучшения. Хорошо интегрированные стандарты способствуют лучшему соответствию ИТ-процессов бизнес-целям и обеспечивают системный подход к решению задач.

При отсутствии формальной системы расстановки приоритетов ИТ-задач возникают следующие риски: неконтролируемый рост непланируемых изменений и превышение возможностей ИТ-департамента; частые конфликты между бизнес-подразделениями из-за конкуренции за ресурсы; снижение доверия к ИТ-департаменту как к надежному партнеру; упущенные возможности для бизнеса из-за задержек в реализации критически важных изменений; неэффективное использование ИТ-ресурсов, когда усилия направляются на низкоприоритетные задачи в ущерб стратегическим инициативам; утрата прозрачности в принятии решений, что затрудняет анализ и улучшение процессов в будущем.

Если процесс управления конфигурациями не создаёт реальной ценности, это может привести к нескольким негативным последствиям. Во-первых, сотрудники перестанут использовать CMDB, так как не увидят в этом необходимости. Во-вторых, инвестиции в сбор и обработку информации будут потрачены впустую. В-третьих, репутация ITIL и ITSM в организации ухудшится, что может повлиять на восприятие других процессов управления услугами. Люди начнут ассоциировать все процессы ITSM с излишней бюрократией без реальной пользы, что приведёт к сопротивлению любым изменениям и инициативам в области управления услугами.

Удовлетворенность заказчика зависит не только от фактического качества услуг, но и от субъективного восприятия ситуации. Люди больше ориентируются на свои восприятие и эмоции, чем на объективные фактические данные. Критически важными для восприятия заказчика являются такие элементы, как компетентность сервис-провайдера, вежливость и отзывчивость сотрудников, способность четко демонстрировать достигнутые результаты. Это означает, что даже при временном отклонении от установленного уровня услуги (SLA), заказчик может остаться удовлетворен, если воспринимает сервис-провайдера как надежного и компетентного партнера. В то же время, безупречно соблюдая SLA, можно не достичь удовлетворенности заказчика, если он не видит ценности в предоставляемых услугах.