# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как учитывать влияние инфраструктурных сбоев на несколько ИТ-сервисов одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-vliyanie-infrastrukturnykh-sboev-na-neskolko-it-servisov-odnovremenno/)

В случае инфраструктурного сбоя, затрагивающего сразу несколько сервисов (например, отключение электропитания на площадке), необходимо определить, какие именно ИТ-сервисы перестают предоставляться. Для этого в SLA могут быть описаны взаимосвязи между инфраструктурными компонентами и конкретными сервисами. Например, если отсутствует электропитание, это влияет на все сервисы, расположенные на данной площадке. Это позволяет включить данные перерывы в отчетность по каждому затронутому сервису, а не только по тем, для которых пользователи сообщили об инцидентах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 919

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно заранее внедрять управленческие механизмы в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-zaranee-vnedryat-upravlencheskie-mekhanizmy-v-it-sfere/)

Важно заранее внедрять управленческие механизмы в ИТ-сфере, потому что существенных сдвигов в управлении ИТ (в повышении эффективности работы, в реализации действенных управленческих механизмов, в контроле операционных ИТ-рисков) можно добиться, прежде всего, имея некоторый запас по ресурсам. Когда наступают кризисные периоды ('черный день'), не остается времени и ресурсов на реформирование управления, так как все усилия направлены на решение текущих задач. Заранее созданные механизмы позволяют в трудные времена эффективно использовать уже налаженные процессы управления, а не тратить ресурсы на их внедрение в условиях дефицита времени и средств. Это иллюстрируется байкой: 'Да некогда мне пилу точить, мне дерево пилить надо'.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 918

Теги: общие вопросы менеджмента, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему использование статических весов не решает проблему игнорирования отдельных областей ответственности сотрудником?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-staticheskikh-vesov-ne-reshaet-problemu-ignorirovaniya-otdelnykh-oblastey-otvet/)

Использование статических весов не решает проблему игнорирования отдельных областей ответственности, потому что даже при больших весах отклонений от статического веса, если у сотрудника много KPI, частичное невыполнение по одной метрике снизит общую оценку пропорционально её весу, но не достаточно критично. Например, при 10 равнозначных KPI (вес 10% для каждого) полный провал одного показателя снижает средний результат всего на 10%. Поэтому работник может решить: "Черт с ними с 10%, я не буду делать эту работу и сосредоточусь на остальных". Статические веса не усиливают значимость провала по какому-то конкретному показателю в зависимости от ситуации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 918

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие требования должны предъявляться к обучению сотрудников службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-dolzhny-predyavlyatsya-k-obucheniyu-sotrudnikov-sluzhby-podderzhki/)

К обучению сотрудников службы поддержки должны предъявляться следующие требования: обучение должно охватывать все основные сценарии обращений клиентов и стандартные решения для них, сотрудники должны знать, как определять, на чьей стороне возникла проблема (клиента или компании), необходимо обеспечить знание всех внутренних процессов компании и способов маршрутизации запросов в соответствующие отделы, обучение должно включать техники эффективной коммуникации с клиентами в различных ситуациях, сотрудники должны уметь предоставлять клиенту четкую информацию о статусе его обращения и предполагаемых сроках решения проблемы, а также должны быть обучены работе с системами учета заявок, чтобы присваивать номера обращений и вести их отслеживание.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 918

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Почему эмпатия важна в предоставлении сервиса клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-empatiya-vazhna-v-predostavlenii-servisa-klientam/)

Эмпатия важна в предоставлении сервиса, так как она позволяет персоналу понять чувства и переживания клиента, поставить себя на его место и отнестись к проблеме как к собственной. Это способствует более качественному обслуживанию и улучшению восприятия сервиса клиентом. Даже при телефонном общении можно проявить эмпатию, однако визуальный контакт повышает качество коммуникации и помогает лучше понять эмоциональное состояние клиента.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 918

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы следует обсудить между бизнесом и IT для предотвращения будущих недоразумений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-sleduet-obsudit-mezhdu-biznesom-i-it-dlya-predotvrashcheniya-budushchikh-nedorazumeniy/)

Для предотвращения будущих недоразумений между бизнесом и IT необходимо обсудить несколько ключевых аспектов, которые часто остаются за рамками обычной рутинной работы. Согласно тексту, нужно выяснить: одну ли мотивацию имеют бизнес-сотрудники и технические специалисты (обычно ответ — «нет»), одинаково ли понимают ли они термины и концепции (часто нет), одинаково ли воспринимают и участвуют в командных процессах (обычно нет), достаточно ли коммуникаций между ними и подходящая ли у них форма (часто недостаточно). Также важно, чтобы ИТ-специалисты могли простыми словами объяснять бизнесу смысл своей работы, трудности и обоснование решений. Такие обсуждения помогают создать общее понимание целей и процессов, что уменьшает риск накопления технического долга и улучшает взаимодействие в долгосрочной перспективе.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 918

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Почему бизнес стремится избегать оперативного управления ИТ-бюджетом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-biznes-stremitsya-izbegat-operativnogo-upravleniya-it-byudzhetom/)

Бизнес стремится избегать оперативного управления ИТ-бюджетом, потому что это требует принятия ответственных решений в слабо понятной для него технической области. Отказ от прямого управления бюджетом позволяет бизнесу сосредоточиться на своих основных компетенциях, но приводит к потере контроля над распределением ресурсов и снижению эффективности инвестиций в ИТ. Подобный подход можно сравнить с поведением «маленьких детей», которые предпочитают переложить сложные задачи на других, чтобы избежать ответственности за принятие непонятных решений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 918

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны управление доступностью и управление непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-upravlenie-dostupnostyu-i-upravlenie-nepreryvnostyu/)

Управление доступностью и управление непрерывностью тесно связаны, так как оба процесса ориентированы на обеспечение бесперебойной работы ИТ-услуг. В некоторых стандартах, таких как ISO/IEC 20000, они объединены в один процесс. Это обусловлено тем, что оба процесса направлены на предотвращение сбоев и минимизацию их последствий. Управление доступностью фокусируется на обеспечении требуемого уровня доступности услуг, а управление непрерывностью — на восстановлении услуг после инцидентов, связанных с непредвиденными простоями.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 918

Теги: ISO 20000, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью

## [Как нововведения повлияют на операторов железнодорожной сети и диспетчерские службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-novovvedeniya-povliyayut-na-operatorov-zheleznodorozhnoy-seti-i-dispetcherskie-sluzhby/)

Для операторов железнодорожной сети и диспетчерских служб нововведения означают снижение издержек, связанных с нерациональным использованием железнодорожной сети благодаря строгому соблюдению графика движения. Однако это сопровождается повышением рисков, так как любые отклонения от расписания по их вине будут караться финансовыми штрафами. Диспетчерские службы также испытывают увеличенное психологическое давление из-за ответственности за малейшие задержки, что может спровоцировать стремление к полной автоматизации процессов и замене персонала искусственным интеллектом для минимизации человеческого фактора в обеспечении пунктуальности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 918

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие примеры существуют для пояснения ролей владельца и менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ispolzuyutsya-dlya-poyasneniya-roley-vladeltsa-i-menedzhera-protsessa-v-tekste/)

В тексте приведен пример с копанием канавы: владелец процесса определяет задачу ('Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда'), а менеджер процесса отвечает за её выполнение — покупает лопаты, следит за работой копателей и контролирует сроки. Этот пример помогает понять разницу между стратегическим управлением (владелец) и оперативным выполнением (менеджер).

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 918

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы