Основные проблемы включают избыточное количество уровней интерактивного голосового меню (IVR), приводящее к потере времени клиента; неэффективное распределение вызовов, когда клиент соединяется с оператором, не обладающим необходимыми полномочиями или знаниями; отсутствие передачи информации между уровнями обслуживания, что вынуждает клиента неоднократно повторять запрос; технические сбои, такие как обрывы связи в критический момент; навязчивые просьбы оценить качество обслуживания до фактического завершения взаимодействия; информационные сообщения, не соответствующие ситуации (например, уведомление о переводе на специалиста, когда вызов все ещё находится в очереди).

В оптимальной бизнес-модели бизнес должен полностью отвечать за информационные системы и данные. Это включает владение данными, управление информационными системами и инструментами, обеспечение информационной безопасности, принятие финансовых решений и управление рисками. Бизнес становится истинным действующим субъектом, который использует ИТ-знания и навыки как инструмент для достижения своих целей, а не перекладывает ответственность на ИТ-подразделение.

Независимо от модели сорсинга, поставщикам ИТ-услуг необходимо решать две основные задачи: организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг, а также организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги. При этом поставщик ИТ-услуг выступает одновременно как поставщик, потребитель и посредник услуг, что требует от него наличия соответствующих знаний и навыков в управлении этими аспектами.

Продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой предполагает фокусировку не на выполнении отдельных проектов, а на создании долгосрочной ценности продукта для бизнеса. Компании, которым необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, выбирают этот подход, так как он позволяет более гибко и оперативно реагировать на изменения рынка и потребности пользователей, повышая конкурентоспособность и эффективность разработки. В контексте современного динамичного рынка, где скорость выхода на рынок и частые обновления становятся критически важными, традиционные проектные подходы уже не могут обеспечить необходимую гибкость и скорость реагирования.

При оформлении SLA необходимо четко определить все компоненты, входящие в услугу, а также регламентные сроки устранения возможных неполадок. Важно учесть не только физические устройства, но и сопутствующую инфраструктуру, такую как серверы и системы мониторинга. Также следует определить, какие ситуации будут считаться инцидентами, и установить конкретные метрики для измерения уровня предоставления услуги. Это поможет избежать разночтений и повысить удовлетворенность потребителей

Для организаций, где услуги постоянно меняются, особенно важны рекомендации ITIL по управлению изменениями. Этот процесс помогает структурировать, оценить и реализовать изменения в контролируемой среде, минимизируя риски и негативное воздействие на пользователей. Также полезен процесс постоянного совершенствования (CSI), который способствует регулярному анализу и улучшению услуг. Если изменения связаны с технологическими аспектами, будут полезны процессы управления выпусками, конфигурациями и релизами. В целом, ITIL предоставляет структурированный подход к управлению динамичной средой, что особенно ценно в условиях постоянного развития услуг и технологий.

Наиболее эффективные каналы обратной связи — те, которые просты в использовании и минимизируют затраты времени и усилий пользователя. К ним относятся: одношаговые оценки в мобильных приложениях или веб-интерфейсах, короткие SMS с подтвержденной бесплатностью, автоматические уведомления с возможностью быстрой оценки сразу после завершения услуги. Следует избегать использования сторонних платформ, требующих регистрации, так как это создает дополнительные барьеры. Также важно, чтобы процесс был прозрачным — пользователь должен сразу понимать, что и как он делает, и не сталкиваться с неожиданными условиями в процессе.

Ежедневный митинг должен фокусироваться на оперативном планировании: обсуждение вопросов, связанных исключительно с тем, как провести текущий день для достижения максимального результата. Вопросы должны быть направлены на завершение задач по плану, а не на статус-отчёты. Например: «Что нужно сделать сегодня, чтобы задача была завершена в срок?», «Кто может помочь разблокировать задачу?». Лидер митинга берёт на себя менеджерскую роль, акцентируя внимание на действиях, а не на проблемах.

Можно отказаться от маршрутизации по классификации в ситуациях, когда группы специалистов четко разделены по понятным критериям, например поддерживаемым ИТ-системам, географическому расположению или типам решаемых задач. Это возможно, если первая линия поддержки хорошо понимает структуру и компетенции команд, и может оперативно направлять обращения нужным специалистам без формальной классификации. Однако такой подход требует наличия глубоких знаний о распределении ответственности, которые часто находятся в головах сотрудников, что не всегда удобно для обновления и передачи новым членам команды.

Сервис деск в ITIL 4 выполняет несколько ключевых функций: является единой точкой входа и контакта поставщика услуг со всеми пользователями; обрабатывает спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание; обеспечивает эффективный коммуникационный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями. Важно отметить, что основное назначение сервис деска ограничивается обеспечением коммуникаций, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя аспектами этой коммуникации. Это недавно введенная в ITIL 4 практика, ранее в предыдущих версиях сертификации сервис деск был включен, но без такого четкого функционального описания.