Техническая поддержка оказывает значительное влияние на общее восприятие ИТ-услуг, так как для конечных пользователей она является основным каналом взаимодействия с ИТ-подразделением. Положительный опыт работы с технической поддержкой (оперативное решение проблем, вежливое общение, понимание потребностей) создает представление об ИТ как надежном и клиентоориентированном подразделении. Негативный опыт, наоборот, формирует у пользователей мнение об ИТ как неэффективном и непрофессиональном, что рано или поздно дойдет до заказчиков и повлияет на их восприятие ценности ИТ-услуг.

Результаты аллокации ИТ-затрат, как правило, используются для оценки деятельности подразделений и их руководителей. Правила аллокации могут повлиять на поведение сотрудников, поскольку они будут стремиться оптимизировать свои показатели, которые определяются через распределение затрат. Например, если аллокация учитывает объем использования ИТ-ресурсов, сотрудники могут снизить их потребление, чтобы улучшить финансовые показатели своего подразделения. Таким образом, важно моделировать поведенческие эффекты заранее, чтобы настроить правила аллокации так, чтобы они способствовали достижению бизнес-целей, а не приводили к нежелательным последствиям, таким как снижение производительности или уклонение от использования необходимых ресурсов.

Соблюдение формальных процедур управления изменениями важно, потому что эти процедуры защищают ИТ-инфраструктуру и услуги от возможных негативных воздействий. Даже в рамках проектов, несмотря на их планируемость и прогнозируемость, необходимы этапы регистрации, авторизации и оценки рисков, чтобы обеспечить безопасность и стабильность системы. Отказ от этих процедур чреват снижением уровня безопасности и повышением вероятности сбоев, что может подорвать успех самого проекта.

Согласно COBIT, уровни зрелости процессов имеют исключительно иллюстративный смысл. Они используются для наглядного представления текущего состояния процесса или разницы между текущим и целевым состояниями, но не предназначены для точной количественной оценки. Уровень зрелости является побочным продуктом обследования, а не основной метрикой. Его не следует воспринимать чересчур серьезно, поскольку один и тот же процесс может проявлять признаки нескольких уровней зрелости одновременно, и разные аудиторы могут давать разные оценки одному процессу, даже используя одни и те же контрольные показатели.

Автоматизация ИТ-поддержки значительно влияет на определение функций первой линии. При высоком уровне автоматизации, когда часть обращений решается через чат-боты, корпоративную базу знаний или другие самообслуживающие технологии, а поступающие обращения автоматически регистрируются, категорируются и направляются, первая линия может сосредоточиться на более сложных задачах и решении проблем, требующих человеческого вмешательства. В случае отсутствия автоматизации первая линия может быть перегружена задачами регистрации и перенаправления, что требует разделения функций и снижает возможности для решения проблем на месте. Автоматизация позволяет освободить потенциал первой линии, перенаправив внимание сотрудников от рутинных операций к более качественному обслуживанию сложных запросов.

Индивидуальное сопротивление сотрудников является проблемой при внедрении изменений, потому что организационные преобразования нарушают привычные и комфортные условия труда, мешают привычному выполнению работы. Сотрудники чувствуют себя запутанными, брошенными и не ценными, ожидая, что как только давление со стороны инициаторов изменений ослабнет, они смогут вернуться к прошлым практикам, которые ранее давали требуемый результат. Эта установка на возврат к статус-кво создает постоянный риск сворачивания изменений после основного этапа их внедрения, так как сотрудники не видят достаточных причин отказываться от отработанных методов работы, которые ранее приносили успех.

В управлении конфигурациями координацию можно организовать через назначение координатора конфигураций для конкретной области инфраструктуры. Ответственный должен контролировать актуализацию связей между компонентами, таких как серверы и прикладное ПО в CMDB, и убедиться, что обновления вносятся в срок и в полном объеме ответственными группами.

Отсутствие учета инфраструктурных перерывов в SLA может привести к искажению реального уровня предоставления услуг. Отчеты будут показывать высокую эффективность работы службы поддержки (поскольку пользователи не сообщают об инцидентах), тогда как фактически все сервисы недоступны. Это создает ложное впечатление о стабильности ИТ-инфраструктуры и снижает доверие бизнеса к показателям, предоставляемым ИТ-службой.

Важно получать обратную связь от пользователей с умеренной удовлетворенностью, так как именно они составляют большую часть аудитории и их опыт наиболее близок к среднему уровню качества обслуживания. Если система обратной связи настроена так, что собирает только крайние оценки (очень довольные или очень недовольные), организация не сможет понять, насколько ее услуги удовлетворяют основную массу клиентов. Это приведет к искаженной картине и неправильным решениям при улучшении услуг. Баланс всех типов отзывов дает более полное представление о реальном состоянии дел.

Определение доступности для конкретной ИТ-услуги формируется на основе анализа, что именно предоставляет услуга потребителю. Для ресурсных услуг это анализ функций ресурса (например, канал связи, API), их дефектов и времени отклика. Для услуг, связанных с выполнением работ, это оценка отзывчивости интерфейсов и соблюдения сроков по SLA. Определение формулируется совместно с заказчиком и фиксируется в соглашении, включая временные интервалы доступности и критерии нарушения.