В процессе управления проблемами можно выделить следующие этапы: выявление проблемы, анализ корневых причин, которая может быть как технической, так и организационной, разработка и внедрение решения, мониторинг результата и оценка эффективности. После успешного решения проблемы происходит документирование опыта и, если потребуется, корректировка процессов для предотвращения повторных инцидентов. Особое внимание уделяется этапу анализа корневых причин, так как именно он позволяет находить системные проблемы, а не просто устранять их проявления.

Сквозной процесс приоритизации в ITIL 4 — это подход, при котором приоритизация инцидентов не ограничивается одним этапом жизненного цикла (например, сразу после классификации), а может проводиться многократно в течение всего процесса управления инцидентом. Это связано с тем, что в реальной работе условия постоянно меняются: появляются новые инциденты, меняется влияние существующих, приближаются или наступают дедлайны SLA. Сквозная приоритизация позволяет гибко перераспределять ресурсы и адаптировать планы работы в реальном времени, чтобы минимизировать общее негативное влияние на бизнес и пользователей, независимо от текущего этапа обработки инцидента.

В ITIL 4 для выявления требований потребителя используются методы, такие как анализ путешествия заказчика (customer journey), регулярные опросы удовлетворенности (CSAT, NPS), оценка поведения пользователей (например, объем усилий, количество ошибок) и обратная связь в рамках сервис-ревью. Цель этих методов — идентифицировать ключевые характеристики услуги, важные для потребителя, и согласовать их измерение для достижения оптимального уровня удовлетворенности.

Хотя управление проблемами (PRB) и постоянное совершенствование (CSI) имеют точки пересечения, они выполняют разные функции и направлены на разные уровни организации: 1) Управление проблемами сосредоточено на конкретных технических и операционных проблемах, часто связанных с процессом управления инцидентами. Оно в первую очередь направлено на устранение корневых причин инцидентов и предотвращение их повторного возникновения. 2) Постоянное совершенствование представляет собой более широкую практику, которая охватывает всю организацию и направлена не только на решение конкретных проблем, но и на улучшение процессов, услуг и организационной структуры в целом. Необходимость отдельного процесса управления проблемами обусловлена тем, что он предоставляет конкретные методы и инструменты для работы с техническими инцидентами и их корневыми причинами, тогда как CSI фокусируется на стратегическом уровне совершенствования. Эти процессы могут и должны взаимодействовать, но выполняют разные роли в системе управления услугами.

Роль 'сопровождения проекта' предполагает активное участие в оперативной работе команды: помощь исполнителям в выполнении задач, расчётах потребностей в ресурсах и заполнении отчётности. Этот участник действует как правая рука менеджера, беря на себя часть оперативных функций и позволяя менеджеру сосредоточиться на стратегических вопросах. Он мотивирует команду через личный пример и вовлечённость, создавая атмосферу азарта и увлечённости. Такая роль дополняет функции менеджера, беря на себя задачи, требующие постоянного контакта с исполнителями, в то время как менеджер сохраняет общий контроль и принимает ключевые решения.

Расширенный жизненный цикл разбивает общий простой на отдельные этапы, что позволяет анализировать каждый из них на предмет оптимальных затрат времени. Например, если обнаружено, что основное время уходит на диагностику или ожидание информации, можно внедрить более эффективные системы мониторинга или автоматизировать сбор данных. Это даёт возможность выявить узкие места в процессе и сократить общее время, необходимое для полного восстановления ИТ-услуги.

Для снижения повторных обращений пользователей после устранения major-инцидента важно оперативно проинформировать как внутренних ИТ-специалистов, так и конечных пользователей о полном восстановлении услуг. ИТ-специалисты должны немедленно завершить обработку всех обращений, связанных с инцидентом, и подтвердить восстановление сервисов. Конечные пользователи должны получить четкое оповещение о том, что проблема решена и все сервисы работают в обычном режиме. Это предотвращает поток вопросов от пользователей, которые не знают, что инцидент уже устранен.

CMDB является ключевым компонентом фреймворка управления ИТ-услугами, особенно в таких подходах, как ITIL. Она обеспечивает основу для понимания того, как технические компоненты поддерживают конечные бизнес-услуги. Без точной и актуальной информации о конфигурациях невозможно эффективно управлять жизненным циклом услуг, реагировать на инциденты или планировать изменения. CMDB объединяет данные из различных источников, создавая единую точку истины, которая необходима для принятия обоснованных решений в области управления ИТ-услугами, позволяя видеть не только отдельные компоненты, но и их вклад в конечные услуги, получаемые бизнесом.

На этапе 'Корректируй' (Act) в цикле Деминга принимается решение о дальнейших действиях на основе результатов предыдущего этапа проверки. Это может включать внедрение успешных улучшений в постоянную практику, если они дали положительный результат, и прекращение дальнейших изменений. Если результаты неудовлетворительны, может быть принято решение игнорировать изменения или запустить цикл заново с учетом уроков, извлеченных в ходе проверки. Таким образом, этот этап определяет судьбу процесса улучшения и решает, будет ли цикл завершен или продолжен с новыми корректировками.

Для сверки финансовой информации между различными информационными системами можно применять следующие методы: создание автоматизированных сверочных отчётов, которые выявляют расхождения между данными в CMDB и исходными системами, ручную проверку данных в случаях, когда автоматизация затруднена (например, при работе с договорами в иностранной валюте), регулярный контроль соответствия данных в системах на основе чётко прописанных алгоритмов сверки, разработку специализированных скриптов и инструментов для обработки данных, учитывающих особенности учёта в каждой системе (например, конвертацию валюты или обработку текстовых примечаний).