# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие проблемы возникают при хранении знаний о распределении обращений в головах сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-khranenii-znaniy-o-raspredelenii-obrashcheniy-v-golovakh-sotrudnikov/)

Проблемы хранения знаний о распределении обращений в головах сотрудников включают сложность передачи этих знаний новым членам команды, уязвимость системы к уходу опытных специалистов и низкую актуальность информации при изменениях в структуре поддержки или ИТ-инфраструктуре. Знания, находящиеся только в головах сотрудников, часто неструктурированы и могут быть интерпретированы по-разному, что приводит к несогласованности в работе и увеличению ошибок при маршрутизации обращений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 980

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Для чего предназначена процедура управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-prednaznachena-protsedura-upravleniya-intsidentami/)

Процедура управления инцидентами предназначена для скорейшего устранения нарушений в предоставлении услуг. В отличие от сервисных запросов, которые необходимо выполнять только в установленные сроки, инциденты требуется решать максимально быстро. Хотя традиционно показатели эффективности (KPI) процесса управления инцидентами связаны с соблюдением сроков, ключевая задача процесса — устранение сбоев как можно быстрее для минимизации их влияния на бизнес.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 980

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему рекомендуется назначать менеджером процесса управления инцидентами руководителя отдела сопровождения прикладных систем в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-naznachat-menedzherom-protsessa-upravleniya-intsidentami-rukovoditelya-otdela/)

Руководитель отдела сопровождения прикладных систем рекомендуется в качестве менеджера процесса управления инцидентами, так как именно на его отдел приходится основной поток обращений, связанных с нарушением бизнес-операций. Этот процесс требует эффективного взаимодействия с разработчиками ПО, внешними поставщиками, отделом ИТ-инфраструктуры и первой линией поддержки. Руководитель отдела сопровождения лучше понимает специфику прикладного ПО и может организовать сквозной процесс, а не изолированную функцию поддержки. Благодаря этому повышается ценность процесса управления инцидентами и снижаются операционные риски, связанные с нарушением работоспособности прикладного ПО.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 980

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)

Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание важно по нескольким причинам. Во-первых, инциденты искажают статистику по доступности услуги, если их смешивать с запросами. Во-вторых, со временем количество инцидентов должно снижаться благодаря улучшению качества системы и работе управления проблемами, тогда как запросы на обслуживание остаются стабильными или увеличиваются при росте пользователей. В-третьих, разделение позволяет правильно оценить объем экстренной работы по сравнению с плановой деятельностью, что критично для демонстрации заказчикам эффективности работы сервис-деска. В-четвертых, такой разделенный учет помогает лучше фокусироваться на анализе причин инцидентов и работе по их предотвращению, а не только устранению.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 980

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как можно улучшить эффективность процесса управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-effektivnost-protsessa-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Для улучшения эффективности процесса управления конфигурациями необходимо сосредоточиться на создании реальной ценности для пользователей, а не на заполнении базы данных ради формальности. Шаги для улучшения включают: определение заинтересованных сторон, которые могут получать пользу от информации о конфигурациях; обсуждение с ними их рабочих процессов и выяснение, какие данные им действительно нужны; наглядная демонстрация использования информации о конфигурациях для повышения эффективности работы; пересмотр политик управления конфигурациями с акцентом на результат; перепроектирование процессов; обеспечение соответствия CMDB своим функциям; разработка программ обучения и коммуникации, чтобы показать практическую пользу от использования CMDB; внедрение мониторинга и отчётности на основе реальных вариантов использования.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 980

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает постоянное развитие личных компетенций специалистам в области ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-postoyannoe-razvitie-lichnykh-kompetentsiy-spetsialistam-v-oblasti-itsm/)

Постоянное развитие личных компетенций дает специалистам в области ITSM множество преимуществ. Во-первых, это позволяет им быть в курсе последних тенденций и практик в управлении ИТ-услугами. Во-вторых, расширенные знания и навыки позволяют более эффективно решать возникающие проблемы и принимать обоснованные решения. В-третьих, высококвалифицированные специалисты могут лучше взаимодействовать с консультантами и внешними экспертами, привнося в проекты ценные идеи и замечания. В-четвертых, постоянное обучение повышает профессиональную ценность специалиста в организации и на рынке труда. Наконец, развитие компетенций способствует повышению уверенности в профессиональных суждениях и укреплению авторитета при обсуждении проектных решений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 980

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как SLA помогает в измерении эффективности работы отдела маркетинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-pomogaet-v-izmerenii-effektivnosti-raboty-otdela-marketinga/)

SLA помогает в измерении эффективности работы отдела маркетинга, устанавливая конкретные, измеримые показатели, которые должны быть достигнуты. Это включает не только количество генерируемых потенциальных клиентов, но и их качество, платёжеспособность и соответствие целевой аудитории. В рамках SLA отдел маркетинга обязуется предоставить определённое число квалифицированных лидов в установленные сроки. Такой подход позволяет объективно оценить, насколько хорошо маркетинг справляется со своей задачей по привлечению подходящих клиентов, а не просто большого количества обращений. Это даёт возможность отделу маркетинга фокусироваться на качестве, а не только на количестве, и позволяет другим подразделениям, таким как продажи, планировать свою работу на основе надежных данных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 980

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какой критерий помогает определить, какие показатели ИТ-услуг нужно улучшать для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kriteriy-pomogaet-opredelit-kakie-pokazateli-it-uslug-nuzhno-uluchshat-dlya-konkretnoy-organiz/)

Критерием выбора показателей для улучшения является соответствие их целям и видению организации. Например, для медицинского учреждения ключевыми будут показатели непрерывности и доступности сервисов, а для коммерческой компании — скорость обработки транзакций и защита данных. Без привязки к бизнес-целям измерение метрик теряет смысл, так как не отражает реальные потребности заказчика.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 980

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается управление доступностью ИТ-услуг от управления непрерывностью ИТ-услуг по фокусу на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-dostupnostyu-it-uslug-ot-upravleniya-nepreryvnostyu-it-uslug-po-fokusu/)

Управление доступностью ИТ-услуг (AVA) фокусируется на рисках с высокой вероятностью возникновения, в то время как управление непрерывностью ИТ-услуг (CONT) сосредоточено на рисках, связанных с высоким ущербом, таких как чрезвычайные ситуации и катастрофы. AVA рассматривает незначительные и короткие сбои, не имеющие серьезного влияния на бизнес, включая отказы отдельных компонентов, тогда как CONT учитывает только события, которые потенциально приводят к значительному ущербу независимо от их вероятности. Это включает такие ситуации, как пожары, затопления, длительные отключения электроэнергии или недоступность целых дата-центров.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 979

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление рисками

## [Как определяется приоритет в рамках методологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-prioritet-v-ramkakh-metodologii-itil/)

В методологии ITIL приоритет инцидента определяется на основе двух факторов: уровня влияния (impact) и уровня срочности (urgency). Уровень влияния измеряет, насколько сильно проблема влияет на работу бизнеса или конечных пользователей. Уровень срочности учитывает, насколько быстро необходимо решить проблему, исходя из времени, в течение которого может сохраняться негативное влияние. Результатом комбинации этих двух величин становится приоритет, который помогает правильно расставить последовательность действий при устранении инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 979

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы