# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие лучшие практики существуют для учета сложных ИТ-активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-luchshie-praktiki-sushchestvuyut-dlya-ucheta-slozhnykh-it-aktivov/)

Лучшие практики включают разработку правил «расщепления» комплексных активов на отдельные компоненты (например, разделение рабочих станций на системные блоки, мониторы и периферийные устройства), внедрение единого классификатора для ИТ-активов в учетных системах и согласование с бизнесом уровня детализации. Также рекомендуется создавать специальные категории для гибридных активов, чтобы учитывать ИТ-составляющие отдельно от общекорпоративных. Ключевой аспект — баланс между потребностями ИТ-служб в детальном учете и возможностями бухгалтерских систем.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 949

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами

## [Почему отсутствие авторизующих лиц мешает выполнению плана отката?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsutstvie-avtorizuyushchikh-lits-meshaet-vypolneniyu-plana-otkata/)

Отсутствие авторизующих лиц мешает выполнению плана отката, так как для принятия решения о начале процесса отката требуется полномочное лицо, способное оценить критичность ситуации и дать разрешение начать восстановительные работы. Без такого лица сотрудники не могут однозначно определить, является ли проблема достаточно серьезной для запуска плана отката, что приводит к задержкам и несогласованным действиям. Авторизующее лицо также принимает на себя ответственность за управленческое решение в кризисной ситуации.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 949

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие аспекты управления доступностью выполняются в рамках управления проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-dostupnostyu-vypolnyayutsya-v-ramkakh-upravleniya-proektami/)

В рамках управления проектами выполняется проектирование новых или существенно изменяемых услуг с учетом доступности, что включает закладывание в архитектуру решения необходимых механизмов отказоустойчивости. Это особенно важно на этапе проектирования, так как выбор правильной архитектуры существенно влияет на уровень доступности конечного продукта. Проектные команды также могут нести ответственность за тестирование новых механизмов обеспечения доступности перед их внедрением.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 949

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Как в контрактах определяются схемы применения штрафных санкций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-kontraktakh-opredelyayutsya-skhemy-primeneniya-shtrafnykh-sanktsiy/)

В контрактах схемы применения штрафных санкций могут определяться разными способами: через зачёт будущих платежей, перевыставление счетов или уменьшение оплаты на сумму штрафа. Выбор конкретной схемы зависит от договоренностей между сторонами и типа поставщика. Например, во внутренних контрактах организации штрафы могут влиять на размер премий сотрудников, в то время как в отношениях с внешними поставщиками применяются денежные санкции. Эффективность схемы применения также зависит от того, насколько четко в SLA прописаны условия расчета и процедура взыскания штрафов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 949

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, мотивация персонала, стимулирование, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые задачи стоят перед заказчиками при внедрении процесса управления активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-zadachi-stoyat-pered-zakazchikami-pri-vnedrenii-protsessa-upravleniya-aktivami-i-ko/)

При внедрении процесса управления активами и конфигурациями заказчики выделяют различные ключевые задачи и расставляют приоритеты в зависимости от специфики своего бизнеса. Один из главных моментов, который заказчики отмечают как значимый результат внедрения процесса - возможность получения сводной финансовой информации об ИТ-активах. Эта информация включает закупочную стоимость, стоимость сопровождения по периодам, затраты на негарантийные ремонты, расходные материалы и комплектующие, лицензии ПО. Помимо этого, в некоторых проектах основной упор делается на задачи материального учёта и анализ взаимного влияния конфигурационных единиц.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 948

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие показатели учитываются в SLA между отделом маркетинга и отделом продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-uchityvayutsya-v-sla-mezhdu-otdelom-marketinga-i-otdelom-prodazh/)

В SLA между отделом маркетинга и отделом продаж учитываются как количественные, так и качественные показатели. К основным показателям относятся: количество переданных потенциальных клиентов, их качество и платежеспособность, разбивка по профилям клиентов (как это принято в маркетинге). Отдел маркетинга обязуется предоставить определённое количество квалифицированных потенциальных клиентов, а отдел продаж - добиться определённого уровня конверсии этих клиентов в покупателей. При этом большое значение имеет не только общее количество клиентов, но и их соответствие целевой аудитории компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 948

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Имеет ли смысл привлекать сторонних консультантов для проведения диагностики продуктовых команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/imeet-li-smysl-privlekat-storonnikh-konsultantov-dlya-provedeniya-diagnostiki-produktovykh-komand/)

Да, привлекать сторонних консультантов для проведения диагностики имеет смысл, при условии, что они работают в составе общей команды, а не полностью берут на себя процесс. Консультанты приносят воспроизводимые методики и свежий взгляд, что помогает и обогащает как диагностируемые команды, так и тех, кто проводит диагностику. Они могут выявить проблемы, на которые внутренние эксперты уже перестали обращать внимание. Однако полностью поручать диагностику сторонним консультантам не рекомендуется, так как это дорого для десятков команд, да и важно накапливать собственную экспертизу внутри организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 948

Теги: командная работа, управление инцидентами

## [Какие основные причины использования измерений в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-ispolzovaniya-izmereniy-v-biznese/)

Существует четыре основные причины применения измерений в бизнесе: 1) подтверждение того, что ранее принятые решения остаются актуальными; 2) направление деятельности на достижение требуемых целей; 3) обоснование необходимости предполагаемых действий; 4) возможность вмешательства в ход деятельности для её корректировки. Эти принципы позволяют использовать измерения как инструмент управления бизнес-процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 948

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие метрики и KPI должны отслеживать менеджеры процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-dolzhny-otslezhivat-menedzhery-protsessa/)

Менеджеры процесса должны отслеживать метрики, отражающие эффективность всего процесса: время прохождения процесса (cycle time), количество ошибок или повторных работ (defect rate), удовлетворенность заказчика результатом процесса, затраты на выполнение процесса, соблюдение сроков этапов, коэффициент использования ресурсов. Важно, чтобы KPI были сквозными и оценивали не отдельные подразделения, а результат всего процесса, так как это позволяет менеджеру процесса сосредоточиться на улучшении целостной работы, а не на локальной оптимизации отдельных частей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 948

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие рекомендации дает книга по формированию каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-daet-kniga-po-formirovaniyu-kataloga-it-uslug/)

Основная рекомендация книги - использовать перечень бизнес-процессов предприятия как основной источник информации при формировании каталога ИТ-услуг. Авторы считают, что это самый эффективный подход для создания бизнес-ориентированного каталога. Книга также отмечает, что возможны и другие методы формирования каталога, включая подходы от ИТ-систем, но бизнес-процессы должны быть основным ориентиром. Рекомендуется также рассчитывать стоимость услуг (даже без фактических взаиморасчетов) и управлять ИТ-подразделением практически как бизнес-единицей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 948

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик