# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие виды метрик лучше всего подходят для объективной оценки работы процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-metrik-luchshe-vsego-podkhodyat-dlya-obektivnoy-otsenki-raboty-protsessov/)

Лучше всего подходят метрики, которые сложно повлиять искусственно. Например, вместо количества закрытых задач стоит учитывать удовлетворенность клиентов, качество решений или объем повторных обращений. Также полезно комбинировать автоматизированные данные с обратной связью от пользователей через опросы и интервью, чтобы получить более полную и объективную картину.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 870

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие последствия имеет игнорирование одной из tension-метрик при расчете общего KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-ignorirovanie-odnoy-iz-tension-metrik-pri-raschete-obshchego-kpi/)

Если одна из tension-метрик игнорируется (значение 0%), общий KPI, рассчитанный как геометрическое среднее, становится равным 0%, независимо от значения второй метрики. Это отражает критическую проблему: работа не соответствует требованиям, так как баланс между конфликтующими целями нарушен. Например, высокая своевременность при нулевой результативности означает, что инциденты перенаправляются без решения, что усугубляет нагрузку на систему и снижает качество обслуживания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 870

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие преимущества дает назначение персонального телефона для Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-naznachenie-personalnogo-telefona-dlya-service-desk/)

Назначение персонального телефона для специалиста Service Desk обеспечивает четкую и постоянную точку контакта для всех пользователей, что упрощает процесс обращения с проблемами. Это снижает время, затрачиваемое пользователями на поиск нужного специалиста, и делает поддержку более доступной для сотрудников компании. Наличие dedicated номера позволяет избежать ситуаций, когда пользователи не знают, кому звонить в случае проблем, и предотвращает потерю обращений, которые могут остаться незамеченными в общих каналах коммуникации. Для организации это дает прозрачность в работе службы поддержки и возможность отслеживания всех запросов через один канал.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 870

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как внутренний ИТ-провайдер может преодолеть восприятие как центра затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnutrenniy-it-provayder-mozhet-preodolet-vospriyatie-kak-tsentra-zatrat/)

Внутренний ИТ-провайдер может преодолеть восприятие как центра затрат, более четко демонстрируя бизнес-ценность своих услуг, измеряя и артикулируя результаты своей работы в терминах бизнес-показателей. Можно внедрить подходы управления портфелем услуг, чтобы показать, как каждая услуга способствует достижению бизнес-целей, создает преимущества или снижает риски. Также важно перейти от предоставления технологических решений к предоставлению бизнес-решений, фокусируясь на результатах, которые важны для бизнеса, а не на технических деталях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 870

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Можно ли внедрить продуктовый подход без использования концепции потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-vnedrit-produktovyy-podkhod-bez-ispolzovaniya-kontseptsii-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Можно либо нельзя - это зависит от требований к скорости решения задач. Если требования к скорости невысоки, то можно обойтись без построения быстрого потока. Организация может перестроиться на продуктовую структуру, но задачи будут обрабатываться без равномерного и быстрого потока. Однако если требуется существенно повысить скорость решения задач (например, чтобы соответствовать требованиям бизнеса в быстром реагировании), то одного переименования ролей и создания продуктовых департаментов недостаточно. В этом случае необходимо построить быстрый поток, что требует радикальных изменений всей системы работы, включая системы управления очередями, распределение ресурсов, квалификацию сотрудников и т.д.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 870

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны процессный и сервисный подходы в рамках фреймворка ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-protsessnyy-i-servisnyy-podkhody-v-ramkakh-freymvorka-itil/)

Процессный и сервисный подходы в ITIL являются взаимодополняющими этапами эволюции ИТ-организации. Процессный подход устанавливает структурированные процедуры для выполнения задач, таких как управление инцидентами или изменениями. Сервисный подход фокусируется на том, чтобы эти процессы работали ради поддержки и улучшения ценностных услуг для бизнеса. Процессы обеспечивают стабильность и предсказуемость, а сервисный подход гарантирует, что эти процессы направлены на удовлетворение реальных потребностей бизнеса, а не просто на выполнение технических операций.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 870

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как организовать взаимодействие с внешними поставщиками в рамках управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-vzaimodeystvie-s-vneshnimi-postavshchikami-v-ramkakh-upravleniya-izmeneniyami/)

Если внешние поставщики участвуют в обработке или реализации изменений, необходимо чётко определить правила их взаимодействия. Это включает согласование этапов, сроков, ответственности и критериев качества на каждом этапе жизненного цикла изменения. Правила взаимодействия должны быть интегрированы в модель изменения, чтобы обеспечить прозрачность и эффективность сотрудничества. Особенно важно учитывать это при управлении изменениями в сложных экосистемах, где несколько сторон вовлечены в процесс реализации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 870

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Что включает аллокация косвенных затрат в финансовом менеджменте ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-allokatsiya-kosvennykh-zatrat-v-finansovom-menedzhmente-it/)

Аллокация косвенных затрат в финансовом менеджменте ИТ включает распределение тех затрат, которые напрямую не могут быть отнесены к конкретному сервису или клиенту, но необходимы для обеспечения всего спектра ИТ-услуг. Это может быть административный персонал, арендные платежи, общесистемная инфраструктура. Процесс распределения осуществляется через определенные драйверы затрат (например, использование ресурсов, количество пользователей), что позволяет точно отразить реальную стоимость предоставления каждой услуги и обосновать финансовые требования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 870

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Почему современные организации не могут рассматривать этап размораживания как отдельный этап с четким началом и концом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sovremennye-organizatsii-ne-mogut-rassmatrivat-etap-razmorazhivaniya-kak-otdelnyy-etap-s-che/)

Современные организации не могут рассматривать этап размораживания как отдельный этап с четким началом и концом, потому что они перманентно находятся в состоянии изменений. В организациях постоянно возникают и угасают локальные "расплавленные очаги" - области, испытывающие потребность в преобразованиях. Эти очаги имеют локальный характер и их расширение затруднено различными факторами. Таким образом, размораживание происходит не как отдельный этап, а как непрерывный процесс, сопровождающий работу современной организации, которая должна уметь переживать множество разноплановых и накладывающихся друг на друга преобразований.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 870

Теги: организационные изменения, агенты изменений

## [Как связана SIP с управлением проблемами и конфигурациями в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-sip-s-upravleniem-problemami-i-konfiguratsiyami-v-itsm/)

SIP эффективно стимулирует развитие процесса управления проблемами и управлением конфигурациями, так как выявление и решение проблем напрямую влияет на качество услуг и удовлетворенность клиентов. Программа совершенствования услуг задает рамки и приоритеты для работы над проблемами, обеспечивая их оценку по влиянию на конечных потребителей. Аналогично, управление конфигурациями становится более целенаправленным, когда его развитие определяется программой совершенствования услуг, стремящейся к улучшению конкретных аспектов предоставления сервисов через улучшение управления конфигурационными элементами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 870

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация