Применимость продуктового подхода определяют три основных критерия: наличие динамически появляющихся и меняющихся возможностей, необходимость активного и постоянного развития продукта, а также высокая неопределенность в процессе создания и развития продукта. Если эти условия выполняются, продуктовый подход будет эффективен. Если же, например, разрабатывается внутренняя ИТ-система с фиксированными требованиями и без необходимости постоянного изменения, продуктовый подход может быть избыточным или неэффективным. Примером ситуации, где продукты подход подходит, является разработка ИТ-системы для внешних клиентов с неопределенными изначально требованиями и потребностью в постоянной адаптации.

Не всегда достаточно, чтобы ИТ-подразделение умело качественно отрабатывать ТЗ, потому что ТЗ может не отражать реальную потребность бизнеса. Техническое задание – это формальное выражение запроса, которое может быть составлено без полного понимания бизнес-контекста, целей и задач. Слепое выполнение ТЗ без критического анализа его содержания может привести к созданию технически корректного, но бизнес-неэффективного решения. Например, в истории с отелем сотрудники качественно выполняли регламент (каждый день клали три куска мыла), но не учитывали особенности ситуации (постоялец привез своё мыло). В результате, формально все требования выполнялись, но реальная потребность (комфортное проживание без лишних кусков мыла) не удовлетворялась. То же происходит в ИТ: программные продукты, созданные по техническому заданию, могут работать технически правильно, но не решать реальные бизнес-проблемы, если при разработке не было погружения в бизнес-контекст и понимания глубинных потребностей.

Определить наиболее важные для организации параметры качества можно через анализ бизнес-требований, консультации со стейкхолдерами и оценку последствий возможных сбоев. Например, для финансовых организаций последствия нарушения безопасности могут быть катастрофическими, поэтому безопасность становится приоритетом. Для компаний, предоставляющих непрерывные онлайн-сервисы, критична доступность системы. Этот выбор можно уточнить через процесс оценки рисков, где каждому потенциальному сбою в параметрах качества (доступность, мощность, безопасность, непрерывность) присваивается уровень критичности для бизнеса, что помогает расставить приоритеты в управлении.

Определить, что процесс управления изменениями достигает своей цели, можно по снижению количества инцидентов, связанных с изменениями, повышению предсказуемости результатов изменений и улучшению качества ИТ-услуг. Также важно регулярно анализировать успехи в реализации ключевых элементов процесса и их влияние на конечные показатели.

Владельцы услуг и менеджеры процесса обеспечивают непрерывность предоставления услуг через тесное взаимодействие и четкое разделение зон ответственности. Менеджер процесса управляет процессом SLA в целом, следит за выполнением всех соглашений и координирует работу между разными процессами. Владелец услуги отвечает за конкретную услугу, контролирует её соответствие SLA, участвует в управлении изменениями и инцидентами, влияющими на услугу. Вместе они обеспечивают соблюдение требований к уровням услуг, своевременное уведомление об отклонениях и принятие корректирующих действий. Владельцы услуг транслируют требования бизнеса в ИТ-задачи, а менеджеры процесса обеспечивают операционное выполнение процессов, поддерживающих непрерывность предоставления услуг.

Для эффективного управления проблемами необходимо: 1) Четко отличать проблемы от инцидентов и не смешивать эти понятия; 2) Сформулировать бизнес-ценность управления проблемами и оценить негативное влияние от инцидентов; 3) Сфокусироваться на проактивной деятельности, а не только на реактивной; 4) Обеспечить доступ сервисных команд к базе известных ошибок (KEDB); 5) Регулярно измерять эффективность работы в управлении проблемами; 6) Инвестировать в устойчивость систем и обучение персонала; 7) Постоянно анализировать эффективность обходных решений и оценивать целесообразность применения постоянных решений.

Игнорирование проактивного управления проблемами ведет к накоплению технического долга, повышению риска катастрофических сбоев и росту затрат на ликвидацию последствий. Например, необнаруженная ошибка в резервном копировании может привести к полной потере данных после аппаратного сбоя. Кроме того, реактивный подход (решение проблем только после инцидентов) снижает доверие пользователей к ИТ-сервисам и увеличивает простои.

Для снижения повторных обращений пользователей после устранения major-инцидента важно оперативно проинформировать как внутренних ИТ-специалистов, так и конечных пользователей о полном восстановлении услуг. ИТ-специалисты должны немедленно завершить обработку всех обращений, связанных с инцидентом, и подтвердить восстановление сервисов. Конечные пользователи должны получить четкое оповещение о том, что проблема решена и все сервисы работают в обычном режиме. Это предотвращает поток вопросов от пользователей, которые не знают, что инцидент уже устранен.

Это разделение необходимо для правильного распределения ответственности и уровня контроля: Change proposal фокусируется на стратегических, масштабных изменениях с бизнес-ориентированным обоснованием, тогда как RFC решает оперативные технические задачи. Такой подход обеспечивает четкое разделение между уровнем стратегического планирования и оперативной реализацией, предотвращает ошибки из-за недостаточного обоснования крупных изменений.

Формирование и поддержание актуальности бэклога команды является ответственностью владельца продукта. Владелец продукта отвечает за развитие продукта в целом и поэтому отвечает за постоянное пополнение бэклога ценными историями и задачами. В своей работе владелец продукта регулярно анализирует идеи, поступающие от заказчиков и пользователей, проверяет их ценность, декомпозирует на подходящие элементы и включает подтвержденные элементы в бэклог. Кроме того, команда тратит регулярные усилия на анализ самого бэклога для поддержания его актуальности, верифицируя остаточную ценность историй и задач, чтобы убедиться, что они по-прежнему соответствуют меняющимся потребностям.