# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как учитываются относительные приоритеты бизнеса при расчете общего показателя качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvayutsya-otnositelnye-prioritety-biznesa-pri-raschete-obshchego-pokazatelya-kachestva/)

Относительные приоритеты бизнеса учитываются при расчете общего показателя качества через использование весовых коэффициентов. Например, при объединении показателей из различных групп услуг (mission-critical, business-critical и обычные) каждой группе присваивается вес, отражающий ее степень важности для бизнеса. При расчете общего интегрального показателя эти веса учитываются в формуле, например, при вычислении взвешенного среднего арифметического. Если mission-critical услуги имеют вес 0.5, business-critical — 0.3, а обычные — 0.2, то их показатели будут пропорционально учитываться в общем результате. Это позволяет управлять акцентами в оценке и более точно отражать стратегические приоритеты бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 822

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли создать универсальную систему измерения для ИТ-служб?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-sozdat-universalnuyu-sistemu-izmereniya-dlya-it-sluzhb/)

Некоторые считают, что универсальная система измерения невозможна, так как метрики должны быть привязаны к целям конкретной ИТ-службы. Однако, если существуют эталонные модели организации ИТ-деятельности, можно разработать общие модели измерения и оценки в рамках этих эталонов. Настройка целевых значений и важности метрик остается задачей менеджеров, но ключевые параметры для контроля могут быть определены в более общем виде.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 822

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какова роль менеджера по взаимоотношениям с бизнесом (Business relationship manager) в контексте управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-menedzhera-po-vzaimootnosheniyam-s-biznesom-business-relationship-manager-v-kontekste-upr/)

Менеджер по взаимоотношениям с бизнесом (Business relationship manager) играет важную роль в процессе управления уровнем услуг, хотя в данной статье он не рассматривается подробно. Его основная задача - обеспечивать связь между бизнесом и ИТ, передавая требования бизнеса в понятном для ИТ виде. Он занимается трансляцией требований бизнеса, полученных от заказчиков, в понятные ИТ-задачи, которые затем передаются владельцу услуги и другим процессам ИТ. BRM участвует в формировании требований к уровням услуг, которые ложатся в основу SLA.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 822

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое каталог услуг в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-katalog-uslug-v-kontekste-itil/)

Каталог услуг в контексте ITIL представляет собой список активных услуг, которые текущий провайдер готов предоставлять своим клиентам. Каталог содержит более узкий набор услуг по сравнению с портфелем, включая только те услуги, которые уже прошли этап разработки, готовы к внедрению или уже внедрены и находятся в стадии эксплуатации. Каталог служит основным источником информации для клиентов о доступных услугах и обычно содержит подробное описание каждой услуги, условий предоставления и цен (для внешних провайдеров) или процедур запроса (для внутренних провайдеров).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 822

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие инструменты можно использовать для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-mozhno-ispolzovat-dlya-podderzhki-sotrudnikov-v-protsesse-upravleniya-izmeneniyami/)

Для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями можно использовать шаблоны документов, заготовки для заполнения данных, упрощенные workflow и автоматизированные системы управления конфигурациями. Эти инструменты упрощают выполнение задач, снижают вероятность ошибок и позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 822

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как часто следует обновлять схему категоризации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-sleduet-obnovlyat-skhemu-kategorizatsii-intsidentov/)

Схему категоризации инцидентов следует обновлять регулярно, но не реже одного раза в квартал. При этом необходимо проводить текущий мониторинг эффективности системы и вносить мелкие корректировки по мере выявления проблем. Существенные изменения в схеме категоризации могут быть необходимы раз в полгода или при значительных изменениях в бизнес-процессах, ИТ-инфраструктуре или организационной структуре. Рекомендуется анализировать обратную связь от пользователей системы, результаты анализа инцидентов и изменяющиеся потребности бизнеса для определения необходимости и объема обновлений. Перед полным внедрением любых существенных изменений в схему категоризации рекомендуется проводить их тестирование на небольших группах или в пилотных проектах.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 822

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает объединение процессов управления изменениями и релизами на начальных этапах внедрения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-obedinenie-protsessov-upravleniya-izmeneniyami-i-relizami-na-nachalnykh-e/)

На начальных этапах внедрения объединение процессов управления изменениями и релизами в один процесс с фазой 'build' позволяет формально запустить процесс и обеспечить его соблюдение без излишней сложности. Это дает возможность сосредоточиться на основных изменениях в продуктивной среде и создать базовый механизм информирования заинтересованных лиц о происходящих и планируемых изменениях. Объединенный процесс мотивирует участников открыто участвовать в реализации потока изменений, согласовывать и координировать свои работы. Однако такой подход имеет временный характер и должен развиваться по мере роста зрелости процессов и появления потребности в более сложных организационных изменениях.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 822

Теги: Канбан, WIP-лимиты, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие преимущества дает использование дорожной карты для команды разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-dorozhnoy-karty-dlya-komandy-razrabotki/)

Использование дорожной карты дает команде разработки несколько ключевых преимуществ. Во-первых, она позволяет планировать нагрузку на ресурсы на несколько месяцев вперед, что помогает оптимально распределять отпуска и технические сессии без создания авралов. Во-вторых, обеспечивает возможность вести диалог с бизнесом на основе визуализированного плана действий, что помогает заказчику понимать влияние своих решений на общий процесс. В-третьих, способствует более четкому планированию прогнозных сроков реализации запросов бизнеса, учитывая не только сложность задач, но и пропускную способность производственной системы. В-четвертых, позволяет равномерно распределить усилия на обработку требований, так как дает четкий ориентир на то, какие части сейчас имеют наибольший приоритет. В-пятых, избавляет команду от лишней работы, так как детализируются и уточняются только те требования, которые относятся к текущему этапу развития продукта, без перебора всего списка. В-шестых, решает проблему выбора направления развития, поддерживает баланс ресурсов между долгосрочными и оперативными задачами и помогает удерживать нужный темп развития продукта, ожидаемый бизнесом.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 821

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему сотрудники часто негативно относятся к введению метрик в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sotrudniki-chasto-negativno-otnosyatsya-k-vvedeniyu-metrik-v-organizatsii/)

Негативное отношение сотрудников к метрикам обычно связано с тремя основными факторами: недоверием к прозрачности процессов (ранее мало кто знал о занятости сотрудника, а теперь появляется контроль); страхом, что результаты метрик будут напрямую влиять на материальное вознаграждение; и отсутствием понимания того, зачем нужны метрики и как они помогают в управлении процессами. Сотрудники могут воспринимать метрики как способ давления или наказания, а не как инструмент для улучшения работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 821

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое принцип разделения полномочий (SoD) в контексте RBAC и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-printsip-razdeleniya-polnomochiy-sod-v-kontekste-rbac-i-pochemu-on-vazhen/)

Принцип разделения полномочий (Segregation of Duties, SoD) в контексте ролевого управления доступом (RBAC) представляет собой механизм, который не позволяет назначать одному пользователю наборы прав, которые в совокупности могли бы привести к потенциальным конфликтам интересов или мошенническим действиям. Например, сотрудник, который может создавать поставщиков и одновременно утверждать платежи этим поставщикам, представляет собой риск. RBAC позволяет предопределить такие конфликтные сочетания ролей и заблокировать их одновременное назначение одному пользователю. Это значительно снижает риск предоставления избыточных полномочий и повышает безопасность информационных систем.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 821

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками