Цикл Деминга, известный как PDCA, фактически является модификацией цикла Шухарта. Уильям Шухарт, статистик и инженер, первым предложил концепцию циклического подхода к управлению качеством, который затем был популяризирован Эдвардом Демингом в Японии. Деминг адаптировал и внедрил эту методологию в японской промышленности, поэтому впоследствии она стала ассоциироваться с его именем. В действительности, Деминг сам называл этот цикл циклом Шухарта, признавая приоритет первоначальной идеи.

Унификация подхода в крупных организациях (Enterprise) может быть более полезной, чем разделение на разные режимы работы, по нескольким причинам. Создание бимодальных или мультискоростных ИТ-департаментов (где разные части используют разные подходы) требует высокой компетенции управленцев и привлечения опытных консультантов, что может быть экономически нецелесообразно. Единый унифицированный подход проще внедрить, он дешевле в обслуживании и создает меньше сложностей в управлении. Даже если некоторые элементы продуктового подхода изначально не идеально подходят для определенных систем, адаптация их ко всему ИТ-ландшафту может быть более эффективной, чем попытки создать гибридную систему управления с разными методологиями для разных частей организации.

При моделировании работы процесса на бумаге можно допустить, что система автоматизации обеспечивает ведение реестра обращений без ручного учёта, автоматически формирует идентификаторы объектов и заполняет дату регистрации. Также можно принять, что необходимые справочники уже созданы и доступны, и что существует возможность связывать обращения между собой, например, создавать дочерние изменения. Эти допущения позволяют сосредоточиться на тестировании основной логики процесса, минимизируя рутинные операции.

Существует два основных подхода к решению проблемы усложнения автоматического выбора SLA: упрощение структуры SLA, ограничив количество уровней и условий выбора, чтобы снизить трудоемкость поддержания, или обеспечение надежного источника данных, содержащего информацию о параметрах пользователей, используемых при определении уровня ИТ-услуг.

В ITIL 4 управление инцидентами предполагает более продвинутый подход, ориентированный на автоматическое обнаружение и регистрацию (а часто и разрешение) инцидентов сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Это достигается за счет использования современных технологий мониторинга и анализа данных. Вводится концепция моделей инцидентов - повторяемых подходов к управлению конкретным типом инцидентов, что позволяет решать проблемы быстро и эффективно. Основные преимущества нового подхода: некоторые инциденты могут быть разрешены до того, как они повлияют на качество услуг, сокращается продолжительность недоступности систем, что снижает связанные со сбоями расходы. В отличие от предыдущих версий, где акцент делался на оперативном восстановлении услуг, ITIL 4 ставит более высокую цель - предотвращение влияния инцидентов на пользователей.

Управление доступностью в ITIL представляет собой процесс, задачи которого включают создание и ведение плана доступности, участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью, оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Однако, согласно анализу, эти задачи фактически пересекаются с другими процессами, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями, управление уровнями сервиса (SLM), управление непрерывностью и мощностями. Процесс управления доступностью считается уникальным изобретением ITIL, так как в других стандартах он либо не выделен отдельно, либо объединен с другими процессами.

Основная цель практики управления инцидентами по ITIL 4 — минимизировать негативное влияние инцидентов на бизнес и пользователей. Приоритизация способствует достижению этой цели, позволяя определить оптимальный порядок решения инцидентов при ограниченных ресурсах. Правильная приоритизация обеспечивает то, что сначала решаются инциденты с наибольшим негативным влиянием или наиболее строгими требованиями SLA, что в итоге приводит к минимальному общему воздействию на бизнес. Поскольку ресурсы всегда ограничены, а инциденты возникают постоянно, приоритизация является ключевым инструментом для эффективного достижения цели практики.

После выполнения всех работ по заявке необходимо уведомить заявителя о завершении обработки. Возможно также уведомление пользователя и контактного лица. От них требуется подтверждение того, что все запрошенные действия выполнены верно. Только после получения этого подтверждения заявка может быть закрыта. Данный процесс аналогичен процедуре закрытия инцидентов и направлен на обеспечение обратной связи от конечного пользователя, что помогает оценивать качество работы ИТ-службы и выявлять возможные недочеты в процессе выполнения заявок.

Существуют два основных подхода к устранению дефектов. Традиционный подход предполагает классификацию дефектов, их приоритизацию и выполнение в зависимости от критичности, что позволяет откладывать менее важные дефекты. Современный подход, вдохновленный идеями continuous delivery, утверждает, что система должна оставаться полностью работоспособной в любой момент времени, поэтому все дефекты должны устраняться до того, как начинать разрабатывать новые функции. Второй подход подчеркивает экономическую выгоду от поддержания системы в рабочем состоянии постоянно, так как наличие дефектов замедляет разработку и приводит к финансовым потерям для бизнеса.

Необходимость бизнес-трансформации определяется появлением новых конкурентов, которые используют цифровые технологии для изменения отраслевых стандартов. Традиционные бизнесы сталкиваются с угрозой потери доли рынка из-за более гибких и инновационных игроков. Снижение барьеров входа в бизнес позволяет стартапам быстро захватывать новые сегменты рынка. Кроме того, изменяющиеся ожидания потребителей, требующие персонализированного и мгновенного обслуживания через цифровые каналы, вынуждают компании менять свои подходы. Бездействие приводит к устареванию бизнес-моделей и потере конкурентоспособности.