# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое EULA (End User License Agreement)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-eula-end-user-license-agreement/)

EULA (End User License Agreement) - это лицензионное соглашение с конечным пользователем, которое определяет условия использования программного обеспечения. Оно включает в себя не только информацию о количестве лицензий, но и множество других условий и ограничений, таких как запреты на установку ПО на сервера, использование в коммерческих целях и другие правила, соблюдение которых критично для соответствия требованиям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 2536

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Почему Google провела исследование Project Oxygen?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-google-provela-issledovanie-project-oxygen/)

Google провела исследование Project Oxygen с целью научно обосновать влияние менеджеров на эффективность работы сотрудников и всей организации. Первоначально руководство компании стремилось доказать, что менеджеры не имеют существенного влияния на результаты, что могло бы подтвердить целесообразность радикального сокращения управленческого звена. Однако исследования показали обратное: от качества работы руководителей напрямую зависят как индивидуальные достижения сотрудников, так и общий успех организации. Это открытие привело к переосмыслению роли менеджеров в компании и к созданию системы подготовки руководителей на основе выявленных ключевых компетенций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 2471

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какое значение имеет эмпатия в создании пользовательского и клиентского опыта (UX/CX)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-empatiya-v-sozdanii-polzovatelskogo-i-klientskogo-opyta-ux-cx/)

Эмпатия имеет ключевое значение в создании позитивного пользовательского и клиентского опыта (UX/CX), поскольку она позволяет понять не только явные, но и скрытые потребности клиентов. При проектировании продуктов и услуг эмпатия помогает разработчикам и менеджерам поставить себя на место пользователя, чтобы увидеть проблему или задачу с его точки зрения. Это позволяет создавать более интуитивные и удобные решения, которые действительно решают проблемы клиентов. Эмпатия также важна на этапе взаимодействия с клиентом после покупки продукта или услуги — она помогает улучшить поддержку, повысить удовлетворенность и сформировать лояльность. Когда клиент чувствует, что его понимают и искренне заботятся о его проблемах, он испытывает положительные эмоции, которые являются основой хорошего клиентского опыта. Таким образом, эмпатия выступает как фундаментальный элемент, который преобразует стандартное обслуживание в выдающееся и запоминающееся взаимодействие.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 2408

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что такое сервисные операции и как они связаны с описанием услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnye-operatsii-i-kak-oni-svyazany-s-opisaniem-uslugi/)

Сервисные операции (service actions) – это деятельность, выполняемая представителями поставщика, потребителя или ими совместно. Это одна из трех сущностей, используемых при формировании сервисного предложения в ITIL 4. Сервисные операции представляют собой неотъемлемую часть описания услуги, так как именно через них происходит взаимодействие между поставщиком и потребителем. Например, взаимодействие со службой поддержки является сервисной операцией. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics, используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания деятельности, связанной с потреблением и предоставлением услуги. Это соответствует определению услуги в Гражданском кодексе РФ (статья 779), где услуга описывается как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 2396

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие факторы влияют на количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)

Основные факторы: отрасль бизнеса, тип и сложность услуг, частота обновлений, подходы к изменениям, технологические ограничения ИТ-инфраструктуры, стандартизация и виртуализация среды, интенсивность использования ИТ, компьютерная грамотность пользователей, доступность баз знаний, возраст устройств, преобладание удаленной работы, организационная структура и география компании. Эти элементы создают уникальный паттерн нагрузки для каждой организации, что затрудняет универсальные расчёты.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 2361

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое источник риска и как он связан с угрозами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-istochnik-riska-i-kak-on-svyazan-s-ugrozami/)

Источник риска представляет собой внешние или внутренние факторы, которые могут привести к наступлению нежелательного события. К источникам риска относятся действия злоумышленников, изменения рыночной ситуации, природные катаклизмы, действия конкурентов и другие независящие от организации обстоятельства. Эти факторы часто называют угрозами. Источник риска может привести к событию только при наличии уязвимостей в системе. Таким образом, угроза выступает как потенциальный стимул для возникновения рисковой ситуации, но ее реализация зависит от уровня защищенности организации от данной угрозы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 2274

Теги: мотивация персонала, стимулирование, управление рисками

## [Что такое MTPD и как он используется при управлении доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-mtpd-i-kak-on-ispolzuetsya-pri-upravlenii-dostupnostyu-it-uslug/)

MTPD (Maximum Tolerable Period of Disruption) - это максимально допустимый период простоя бизнес-процесса, после которого ущерб становится неприемлемым. MTPD используется как отправная точка для определения требований к ИТ-услугам. При управлении доступностью MTPD бизнес-процесса сравнивается с RTO ИТ-услуг, которые поддерживают этот процесс. Если RTO превышает MTPD, необходимо принимать дополнительные меры для сокращения времени восстановления ИТ-услуг. MTPD является критическим параметром при разработке планов непрерывности, так как определяет, насколько быстро необходимо восстановить ИТ-услуги для предотвращения критического воздействия на бизнес.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 2262

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [В каком диапазоне обычно колеблется значение Incident Rate?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakom-diapazone-obychno-kolebletsya-znachenie-incident-rate/)

Типичный диапазон значения Incident Rate составляет от 0.8 до 1.2 инцидентов в месяц на одного пользователя. Крайние случаи могут достигать 0.4–2.3, но чаще всего величина находится в пределах 0.3–2.0. Для сравнения, совокупное количество всех обращений пользователей (включая сервисные запросы и инциденты) колеблется от 1 до 2 в месяц на одного пользователя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 2259

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Что такое поток создания ценности с точки зрения управления системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-potok-sozdaniya-tsennosti-s-tochki-zreniya-upravleniya-sistemami/)

Поток создания ценности — это способ наглядного обоснования того, что деятельность по достижению ценностного результата доказательно обеспечивает эту самую ценность в терминах бережливого производства. Это слой управления, лежащий над управлением потоками задач. Задачи различных видов, попадающие в бэклог-мясорубку потока создания ценности, оцениваются с точки зрения их влияния на общий результат команды, классифицируются и направляются в соответствующие процессы обработки: конвейеры развития, задачи на исследования, проверку бизнес- и технических гипотез. Здоровье каждого процесса измеряется собственными метриками, а здоровье команды оценивается через итоговый результат и сбалансированную карту показателей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 2247

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), эффективность, оптимизация

## [Какие основные функции должна выполнять первая линия ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-dolzhna-vypolnyat-pervaya-liniya-it-podderzhki/)

Первая линия ИТ-поддержки может выполнять как регистрацию обращений, так и их частичную обработку. Выбор модели зависит от множества факторов. Она может принимать обращения и пересылать их дальше на обработку, либо решать часть инцидентов и запросов сразу, в случае первого контакта с пользователем. Второй сценарий возможен, когда пользователи имеют высокую компьютерную грамотность, либо когда у сотрудников первой линии достаточно технических знаний для решения стандартных проблем. Оптимальная модель работы первой линии определяется комплексной оценкой объема обращений, количества пользователей, приоритетов заказчика, особенностей услуг и обращений, расположения поддержки относительно пользователей и других факторов конкретной организации.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 2221

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы