Практика управления изменениями и практика управления запросами на обслуживание взаимодействуют, но не заменяют друг друга. Управление изменениями отвечает за оценку рисков, авторизацию и мониторинг всех изменений, включая те, что реализуются через запросы на обслуживание. Управление запросами выполняет стандартные операции, такие как установка ПО или изменение прав доступа. Ключевое отличие: запросы на обслуживание — это средства выполнения определенного типа работ, а изменения как таковые требуют оценки и контроля по специальной процедуре. Стандартные изменения могут инициироваться как запросы на обслуживание, но сами по себе запросы не равны изменениям. Важно, чтобы все изменения (даже выполняемые через запросы) попадали в общую систему контроля, что обеспечивается разработкой предопределенных моделей стандартных изменений.

Конфигурационная информация помогает в управлении проблемами, так как проблема является причиной инцидентов, и для ее выявления необходимо понимать, как и из каких компонентов состоит ИТ-услуга. Знание структуры услуги позволяет эффективно направлять анализ при поиске корневой причины проблемы. История каждого компонента, сохраненная в CMDB, дополнительно помогает в анализе и выявлении повторяющихся моделей. Конфигурационная информация также помогает при проактивной идентификации проблем, выборе решений и последующем мониторинге их успешности.

Эмпатия имеет ключевое значение в создании позитивного пользовательского и клиентского опыта (UX/CX), поскольку она позволяет понять не только явные, но и скрытые потребности клиентов. При проектировании продуктов и услуг эмпатия помогает разработчикам и менеджерам поставить себя на место пользователя, чтобы увидеть проблему или задачу с его точки зрения. Это позволяет создавать более интуитивные и удобные решения, которые действительно решают проблемы клиентов. Эмпатия также важна на этапе взаимодействия с клиентом после покупки продукта или услуги — она помогает улучшить поддержку, повысить удовлетворенность и сформировать лояльность. Когда клиент чувствует, что его понимают и искренне заботятся о его проблемах, он испытывает положительные эмоции, которые являются основой хорошего клиентского опыта. Таким образом, эмпатия выступает как фундаментальный элемент, который преобразует стандартное обслуживание в выдающееся и запоминающееся взаимодействие.

Управление инцидентами играет важную роль в формировании общего восприятия качества сервиса, даже если базовое качество услуг высокое. Это связано с тем, что инциденты создают точки контакта между пользователем и службой поддержки, и именно в эти моменты формируется впечатление о качестве обслуживания. Даже при высокой надёжности сервиса, неэффективное управление инцидентами — например, долгое время решения, необходимость многократных обращений, недостаточная прозрачность процесса — может существенно снизить уровень удовлетворённости. С другой стороны, эффективное управление инцидентами, наоборот, может компенсировать временные проблемы с услугой, так как пользователь ощущает поддержку и оперативное решение возникающих вопросов. Таким образом, управление инцидентами является ключевым элементом в поддержании доверия и удовлетворённости пользователей.

Полезность (utility) — это функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения конкретной потребности. Это отвечает на вопрос «то, что услуга делает». Например, услуга может обеспечивать формирование отчетов или возможность проведения видеоконференций. Гарантия (warranty) — это гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Это отвечает на вопрос «то, как услуга предоставляется». Например, это могут быть такие параметры, как скорость формирования отчетов, максимальное количество пользователей, использующих услугу, доступность услуги и другие нефункциональные характеристики.

Проект по построению модели аллокации ИТ-затрат требует соблюдения определенных правил. Во-первых, зафиксируйте конечную цель аллокации до начала проектирования, так как от нее зависит выбор объектов отнесения затрат и правила классификации на прямые и косвенные. Во-вторых, проведите детальное обследование текущей практики учета, проверив источники данных, а не доверяя устным заверениям о наличии договоров, таймшитов или соответствия бухгалтерского учета и CMDB. В-третьих, определите, как аллокация ИТ-затрат будет интегрироваться в общекорпоративную систему, что влияет на состав затрат, структуру данных и алгоритмы расчетов. В-четвертых, моделируйте влияние аллокации на поведение сотрудников, учитывая, что результаты будут использованы для оценки деятельности. В-пятых, начните как можно раньше распространять информацию о назначении и принципах аллокации, чтобы дать время на адаптацию и внесение корректировок. В-шестых, явно закрепите ответственность за актуальность аллокационной модели, распределив ее между ИТ-департаментом и экономистами, чтобы контролировать справочники, исходные данные и правила аллокации.

Формальные измерения, такие как SLA, часто не вызывают интереса у бизнес-заказчика, потому что то, что можно легко измерить формально, обычно не соответствует реальным бизнес-результатам, которые нужны заказчику. Например, бизнесу важен конечный результат («в номере было комфортно»), а не формальные показатели («кондиционер есть»). В ИТ-сфере аналогично - бизнесу важен вклад в бизнес-результаты, а не технические показатели доступности систем. Как сказано в тексте, это создает разрыв между тем, что сервис-провайдер может четко определить и измерить, и тем, что на самом деле представляет ценность для заказчика. Поэтому заказчику нередко кажется, что формальные показатели и сервисные контракты не отражают реальных потребностей его бизнеса.

Ключевые качества для агента изменений - гибкость для встраивания в общий поток изменений компании, умение осознать этот поток во всех его гранях и проявлениях как единое целое, и мотивация для проведения этого потока. Особое внимание уделяется soft skills: широта ума, открытость, чёткость, готовность к диалогу. Даже наличие знаний методологий и опыта является второстепенным, если специалист закрыт к диалогу, невнимателен к реалиям компании и не чуток к команде.

Характерными признаками значительных инцидентов в ИТ являются: 1) Существенный ущерб для бизнеса - влияние на ключевые бизнес-функции, количество и статус затронутых пользователей, финансовые и имиджевые потери, нарушение внешних обязательств; 2) Сложность и масштаб работ по управлению - необходимость координации множества команд (ИТ, административного отдела, информационной безопасности, связи), обработка большого числа заявок через сервис-деск, работа с множеством компонентов инфраструктуры, мобилизация резервных ресурсов (рабочие места, каналы связи, электропитание). Такие инциденты требуют специальных мероприятий, выходящих за рамки обычных процедур управления инцидентами.

Особо важными soft skills для успешного агента изменений являются широта ума, открытость, чёткость мысли и готовность к диалогу. Специалист должен быть гибким для встраивания в организацию, достаточно умным, чтобы понять сложные процессы во всех их аспектах, и достаточно мотивированным для проведения изменений. Знание методологий (таких как agile) и опыт работы важны, но могут не компенсировать отсутствие необходимых социальных навыков, таких как чуткость к команде и внимательность к реальным проблемам организации.