# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое операционный стандарт в контексте ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operatsionnyy-standart-v-kontekste-it-upravleniya/)

Операционный стандарт — это документ, фиксирующий уровень предоставления определённой технической услуги в рамках ИТ-инфраструктуры в целом. Например, «Операционный стандарт. Сети и каналы передачи данных», «Операционный стандарт. СУБД», «Операционный стандарт. СХД» и другие. Эти стандарты описывают параметры услуги: доступность, технологические перерывы, время восстановления, поддержку, ограничения, ответственных лиц и т.д.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 885

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB

## [Что необходимо сделать перед началом проверки ИТ-процессов на «правильность»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-sdelat-pered-nachalom-proverki-it-protsessov-na-pravilnost/)

Перед началом проверки ИТ-процессов на «правильность» необходимо определить задачи, которые должны решаться ИТ-процессами, оценить текущие возможности компании и её ограничения. Также важно провести проверку не только того, что задачи решаются, но и того, что они решаются рационально.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 885

## [Что такое Проектируемый простой услуг (PSO) и кто за него отвечает в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-proektiruemyy-prostoy-uslug-pso-i-kto-za-nego-otvechaet-v-ramkakh-itil/)

Проектируемый простой услуг (Projected Service Outage, PSO) - это документ, в котором фиксируются все запланированные периоды недоступности услуг, необходимые для реализации изменений. За формирование и актуализацию этого документа в первую очередь отвечает процесс управления изменениями. Однако при согласовании поправок в графике плановых простоев также участвуют процессы управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) и управления доступностью (Availability Management), обеспечивая комплексный подход к планированию и минимизации влияния простоев на бизнес.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 885

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление изменениями, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие подходы и методологии учитывают руководящие принципы ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-i-metodologii-uchityvayut-rukovodyashchie-printsipy-itil-4/)

Руководящие принципы ITIL 4 отражают многие другие подходы, методологии, методы, стандарты и философии, в частности Lean, Agile, DevOps и COBIT. Это означает, что принципы ITIL 4 не противоречат этим подходам, а скорее дополняют их и находят в них отражение. Это позволяет организациям, уже использующим эти подходы, легко интегрировать рекомендации ITIL в свою существующую практику без конфликтов между различными системами управления. Универсальность принципов ITIL 4 обеспечивает их применимость в различных контекстах и совместимость с широким спектром современных управленческих практик.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 885

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, COBIT, DevOps, CI/CD, ISO 20000, ITIL, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как может помочь подход MVP существующим организациям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhet-pomoch-podkhod-mvp-sushchestvuyushchim-organizatsiyam/)

Существующим организациям подход MVP помогает в оптимизации текущих практик. Описание минимально жизнеспособных практик позволяет выявлять неэффективные виды деятельности и избыточные элементы в текущих процессах. Это достигается путем сравнения MVP с реальным охватом практики и анализа всего, что осталось 'за бортом'. Такой подход способствует повышению общей эффективности организации за счет устранения ненужных действий и фокусировки на том, что действительно создает ценность для клиентов и бизнеса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 885

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Чем поток ценности отличается от процесса обслуживания клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-potok-tsennosti-otlichaetsya-ot-protsessa-obsluzhivaniya-klienta/)

Поток ценности принципиально отличается от процесса обслуживания клиента тем, что он описывает этапы получения ценности потребителем, а не внутренние процедуры компании. Поток ценности выражается в терминах, которые понятны потребителю и фокусируются на том, как именно человек получает ценность при взаимодействии с продуктом. В отличие от этого, процесс обслуживания клиента описывается в терминах внутренних процедур компании, входов и выходов, что не отражает реального опыта потребителя и его восприятия ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 885

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Может ли миграция на новую систему автоматизации решить все накопленные проблемы в управлении ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-migratsiya-na-novuyu-sistemu-avtomatizatsii-reshit-vse-nakoplennye-problemy-v-upravlenii-i/)

Новая система не решает все проблемы автоматически. Были случаи, когда вместо миграции рекомендовали сосредоточиться на других областях — процессах и людях. Часто для достижения результата достаточно внедрить правильный регламент и использовать уже имеющиеся инструменты, такие как Excel, которые могут обеспечить достаточную гибкость и производительность при правильной настройке.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 885

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, мониторинг, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Когда сбой компонента системы не считается инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-sboy-komponenta-sistemy-ne-schitaetsya-intsidentom/)

Сбой компонента системы не считается инцидентом, когда это предусмотрено проектом и вписывается в определение нормальной работы. Например, в отказоустойчивых конфигурациях, таких как RAID-массивы или кластеры серверов, выход из строя одного или нескольких компонентов может не влиять на конечное качество предоставляемой услуги и быть частью нормального режима функционирования системы. Такие случаи планируются заранее, и восстановление работоспособности компонента может проводиться в плановом порядке, без срочного реагирования, так как уровень риска остается в допустимых рамках.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 885

Теги: управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Что подразумевается под термином 'базовое состояние' в процессе управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-terminom-bazovoe-sostoyanie-v-protsesse-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Термин 'базовое состояние' (baseline) в процессе управления конфигурациями означает эталонное, авторизованное значение конфигурационной единицы. Это состояние отражает то, как должна быть устроена инфраструктура и как взаимодействовать сервисные активы, чтобы услуга предоставлялась с подтвержденным уровнем качества. Базовое состояние служит эталоном, с которым сравнивается реальное состояние инфраструктуры, при этом признается, что реальное состояние может отличаться от эталонного, и имеются инструменты для выявления и сигнализирования этих расхождений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 885

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему в опросах после решения инцидента лучше использовать готовые варианты ответов, а не открытые вопросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-oprosakh-posle-resheniya-intsidenta-luchshe-ispolzovat-gotovye-varianty-otvetov-a-ne-otkry/)

Готовые варианты ответов упрощают процесс заполнения опроса для пользователя, повышают вероятность получения ответа и обеспечивают структурированную информацию, которую проще анализировать. В то же время рекомендуется оставить возможность добавить комментарий, если у пользователя есть что добавить, чтобы не упустить важные детали.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 885

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами