# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем разница между менеджментом процессов и менеджментом сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-menedzhmentom-protsessov-i-menedzhmentom-servisov/)

Основное различие между менеджментом процессов и менеджментом сервисов заключается в фокусе работы и ответственности. Менеджмент процессов ориентирован на эффективную работу внутренних процессов (например, своевременную обработку инцидентов, управление изменениями), где успех измеряется соблюдением процедурных требований. Менеджмент сервисов же фокусируется на конечном результате для пользователя - качестве предоставляемого сервиса, измеряемом через показатели, важные потребителям ИТ-услуг (например, доступность, производительность). В первом случае метрики и система мотивации направлена на качество работы процессов, во втором случае - на удовлетворенность клиентов и соответствие сервиса их ожиданиям. Успешное управление сервисами включает не только оперативную работу с инцидентами, но и постоянный мониторинг требований пользователей, выявление причин проблем и разработку улучшений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 991

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как избежать локальной оптимизации в управлении затратами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-lokalnoy-optimizatsii-v-upravlenii-zatratami/)

Чтобы избежать локальной оптимизации, необходимо внедрять целостный подход к управлению затратами, когда принимаются решения с учетом влияния на все подразделения. Это может быть реализовано через общие KPI по компании, совместные бюджетные сессии и стратегическое планирование, учитывающее взаимосвязи между процессами. Например, вместо того чтобы выделять каждому подразделению таргет на сокращение затрат, можно искать точки синергии, где вложения в одно подразделение (например, ИТ) приведут к сокращению расходов во всем бизнесе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 991

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как цикл Деминга способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsikl-deminga-sposobstvuet-nepreryvnomu-uluchsheniyu-biznes-protsessov/)

Цикл Деминга способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов благодаря своей итеративной природе. Каждый полный цикл PDCA позволяет внести небольшие, но проверенные изменения в процесс, минимизируя риски и обеспечивая стабильность. Поскольку этап Корректируй может заключаться в запуске нового цикла с учетом накопленного опыта, процесс улучшения становится непрерывным. Это позволяет постоянно находить и устранять узкие места, повышать эффективность процессов и качество предоставляемых услуг или продуктов без радикальных изменений, которые могут нарушить стабильность операционной деятельности.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 991

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как соотношение инцидентов и запросов на обслуживание может отражать качество работы ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-mozhet-otrazhat-kachestvo-raboty-it-sluzhby/)

Соотношение инцидентов и запросов на обслуживание является важным показателем качества работы ИТ-службы. Высокая доля инцидентов в общем количестве тикетов означает, что часть работы сервис-деска связана с реагированием на экстренные ситуации, что свидетельствует о низком уровне стабильности систем. Это похоже на работу «пожарной машины», когда приходится постоянно тушить возникающие проблемы. Оптимально, чтобы доля инцидентов снижалась со временем за счет улучшения качества системы и работы по управлению проблемами, а запросы на обслуживание составляли большую часть работы, так как они предсказуемы, запланированы и могут быть автоматизированы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 991

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества предоставляет наличие четко определенных требований к резервному копированию и восстановлению данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-nalichie-chetko-opredelennykh-trebovaniy-k-rezervnomu-kopirovan/)

Наличие четко определенных требований к резервному копированию и восстановлению данных предоставляет следующие преимущества: - Обеспечивает понимание между бизнесом и ИТ по поводу того, какие данные защищены и в каких условиях возможна их потеря. - Позволяет ИТ-специалистам более эффективно планировать и настраивать соответствующие процессы безопасности. - Обеспечивает уверенность в том, что данные могут быть восстановлены в установленные сроки, что критично для бизнес-непрерывности. - Снижает стресс и нагрузку на ИТ-персонал, так как существуют четкие процедуры и ожидания относительно восстановления данных. - Предотвращает неожиданные сюрпризы для владельцев информационных ресурсов во время реальных инцидентов, так как процессы восстановления проверены и понятны. - Создает основу для более сложных требований к уровням обслуживания в будущем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 991

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Какие действия следует предпринять ответственному за SIP для успешной реализации программы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-sleduet-predprinyat-otvetstvennomu-za-sip-dlya-uspeshnoy-realizatsii-programmy/)

Ответственному за SIP следует предпринять следующие действия: актуализировать собранные потребности заказчиков и при необходимости провести дополнительные опросы; обратиться к руководству с просьбой организовать встречу по совершенствованию услуг; лично докладывать на встречах, а не делегировать это другим; на встрече добиваться принятия решений по каждой задаче (делаем/не делаем) и фиксировать ответственных и сроки по тем задачам, которые решено выполнять; регулярно контролировать ход исполнения задач в оперативном порядке; на очередной встрече обсуждать прогресс по каждой задаче, выявлять причины задержек и определять необходимые действия для решения проблем, обновлять сроки и ответственных; повторять цикл регулярно.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 991

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Как использовать модель системного подхода для разработки плана совершенствования ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-model-sistemnogo-podkhoda-dlya-razrabotki-plana-sovershenstvovaniya-itsm/)

Для разработки плана совершенствования ITSM модель системного подхода предоставляет набор элементов, связей и чеклисты с важными вопросами, которые помогают не упустить важные факторы при планировании преобразования. Она позволяет убедиться, что запланированные меры необходимы и достаточны для достижения целей и изменят состояние всей системы, а не отдельных элементов. Связи между элементами помогают обеспечить непротиворечивость предложений с учетом взаимного влияния элементов и побочных эффектов от реализации мер. При разработке плана рекомендуется применять модель к конкретной идее совершенствования, например, организации портала самообслуживания или введения роли ключевых пользователей, чтобы анализировать влияние изменений на все компоненты системы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 991

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как следует учитывать внеплановые простои, связанные с внесением безотлагательных изменений, в отчётности по доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-uchityvat-vneplanovye-prostoi-svyazannye-s-vneseniem-bezotlagatelnykh-izmeneniy-v-otchet/)

Все внеплановые простои, даже те, которые связаны с безотлагательными изменениями, следует включать в общую отчётность по доступности ИТ-услуг. Однако рекомендуется анализировать показатели доступности как с учётом таких простоев, так и без них, чтобы оценить реальное влияние экстренных изменений на общую доступность сервисов. Это позволяет отделить плановые и согласованные простой от непредвиденных сбоев и получить более полное представление о качестве предоставляемых услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 991

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами

## [Почему недостаток информации при переходе задач по этапам является проблемой в ИТ-разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatok-informatsii-pri-perekhode-zadach-po-etapam-yavlyaetsya-problemoy-v-it-razrabotke/)

Недостаток информации при переходе задач по этапам в ИТ-разработке является критической проблемой, потому что он приводит к необходимости многократных уточнений постановок, требований, логики и тест-кейсов. В результате задачи возвращаются по этапам, специалисты постоянно отвлекаются на уточнения, нарушая направленное движение работы к завершению и поставке ценности. Это происходит часто не из-за некачественной работы, а из-за отсутствия зафиксированных и понятных всей команде критериев, обеспечивающих полноту необходимой информации для продвижения задачи.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 991

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Как избежать сопротивления сотрудников при внедрении процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-soprotivleniya-sotrudnikov-pri-vnedrenii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Чтобы избежать сопротивления при внедрении процесса управления изменениями, необходимо постепенно формировать культуру соблюдения регламентов без излишнего усложнения терминов. Начните с малого: опишите существующие неформальные процедуры и постепенно упорядочивайте их. Вовлекайте сотрудников в обсуждение, показывая, как новые правила упростят их работу. Акцентируйте внимание на личной выгоде: сокращение авралов, четкие сроки задач и снижение ошибок. Также важно демонстрировать быстрые успехи на первых этапах, чтобы доказать эффективность изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 991

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация