# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как прозрачность процесса влияет на готовность пользователей давать обратную связь?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prozrachnost-protsessa-vliyaet-na-gotovnost-polzovateley-davat-obratnuyu-svyaz/)

Прозрачность процесса существенно влияет на готовность пользователей давать обратную связь. Если пользователь знает точно, что и как он должен сделать, сколько времени это займет и нет ли скрытых условий (например, внезапной платы за SMS), он гораздо чаще завершает процесс. Непрозрачность или противоречивая информация вызывают недоверие и снижают мотивацию, даже если качество самой услуги было хорошим. Четкие инструкции и предсказуемый результат увеличивают вероятность того, что пользователь будет сотрудничать и предоставит обратную связь.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 992

Теги: мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при отсутствии понимания целей развития продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsutstvii-ponimaniya-tseley-razvitiya-produkta/)

При отсутствии понимания целей развития продукта оперативные задачи не всегда приближают продукт к заданным целевым состояниям. Часто это необходимые улучшения качества текущей версии, но не создающие новых возможностей. Это приводит к тому, что квартал проходит, а продукт все ещё не обрёл ожидаемых возможностей. Также происходит нарушение обратной связи, разработчики «пилят фичи» без понимания цели, что подрывает мотивацию команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 992

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как владельцы услуг и менеджеры процесса обеспечивают непрерывность предоставления услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vladeltsy-uslug-i-menedzhery-protsessa-obespechivayut-nepreryvnost-predostavleniya-uslug/)

Владельцы услуг и менеджеры процесса обеспечивают непрерывность предоставления услуг через тесное взаимодействие и четкое разделение зон ответственности. Менеджер процесса управляет процессом SLA в целом, следит за выполнением всех соглашений и координирует работу между разными процессами. Владелец услуги отвечает за конкретную услугу, контролирует её соответствие SLA, участвует в управлении изменениями и инцидентами, влияющими на услугу. Вместе они обеспечивают соблюдение требований к уровням услуг, своевременное уведомление об отклонениях и принятие корректирующих действий. Владельцы услуг транслируют требования бизнеса в ИТ-задачи, а менеджеры процесса обеспечивают операционное выполнение процессов, поддерживающих непрерывность предоставления услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 992

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему 99,9% доступности может быть недостаточно для бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-99-9-dostupnosti-mozhet-byt-nedostatochno-dlya-biznes-protsessov/)

99,9% доступности может быть недостаточно для бизнес-процессов по нескольким причинам. Во-первых, этот показатель не учитывает распределение простоя: 0,1% от года составляет около 8,76 часов, что может быть критично, если эти часы приходятся на пиковую нагрузку. Во-вторых, для некоторых бизнес-процессов (например, финтех, здравоохранение) даже короткие простои могут привести к серьезным последствиям. В-третьих, бизнес зачастую зависит от непрерывности процессов: если 8,76 часов простоев приходятся на один раз, это может привести к утрате контрактов и репутационному ущербу, чего не отражает процентный показатель. В-четвертых, заказчик и поставщик услуг могут по-разному интерпретировать этот показатель (в год, месяц, неделю), что создает неопределенность.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 992

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Какие сертификации существуют в области профессионального управления аутсорсингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sertifikatsii-sushchestvuyut-v-oblasti-professionalnogo-upravleniya-autsorsingom/)

В области профессионального управления аутсорсингом существуют различные программы сертификации. Одной из наиболее известных является сертификация «Certified Outsourcing Professional» (COP), предлагаемая Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP). IAOP также предлагает сертификации разного уровня, основанные на их своде знаний OPBOK. Дополнительно, в области управления услугами при работе с несколькими поставщиками существует сертификация, связанная с методологией SIAM. Эти сертификации подтверждают знание лучших практик, стандартов и методологий в управлении аутсорсингом и повышают профессиональную квалификацию специалистов в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 992

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями

## [Какие проблемы могут возникнуть из-за конфликта интересов между заказчиками при расстановке приоритетов изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-iz-za-konflikta-interesov-mezhdu-zakazchikami-pri-rasstanovke-priorit/)

Конфликт интересов между заказчиками возникает, когда изменения от разных заказчиков выполняются одними и теми же исполнителями, что приводит к необходимости расставлять приоритеты не только внутри задач, но и между самими заказчиками. Эта проблема усугубляется, если у заказчиков разные ожидания от срочности и выгод изменений. Чтобы минимизировать конфликты, требуется выстроить структурированный процесс расстановки приоритетов, учитывающий интересы всех сторон и основанный на прозрачной коммуникации и взаимном согласии по критериям приоритизации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 992

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом можно снизить расходы на информирование пользователей в рамках процесса Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-snizit-raskhody-na-informirovanie-polzovateley-v-ramkakh-protsessa-upravleniya/)

Расходы на информирование пользователей в рамках процесса Управления инцидентами можно снизить за счёт организации эффективной системы прозрачной коммуникации. Это включает выбор оптимальной комбинации проактивных каналов (автоматическое оповещение пользователя при изменении статуса инцидента) и реактивных каналов (предоставление информации по запросу). Чем лучше пользователь информирован в автоматическом режиме, тем меньше у него потребность в ручных запросах, что снижает нагрузку на Service Desk и, соответственно, затраты на обслуживание. Также важно соблюдать баланс между количеством и частотой оповещений, чтобы избежать информационного перегруза и повысить удовлетворенность пользователей, что в долгосрочной перспективе снижает издержки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 992

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, экономика и финансы

## [Какие преимущества дает разумная категоризация в сфере ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razumnaya-kategorizatsiya-v-sfere-it-uslug/)

Разумная и достаточная категоризация в сфере ИТ-услуг предоставляет несколько значительных преимуществ. Во-первых, распределение инцидентов по категориям помогает направлять их в соответствующие команды, что экономит время на устранение неполадок и решение проблем. Во-вторых, использование категорий и подкатегорий улучшает четкость и детализацию данных в отчетах, делая аналитику более информативной. В-третьих, понимание структуры данных, полученных через категоризацию, позволяет организации принимать более обоснованные решения при управлении услугами и выявлять возможности для улучшения. В-четвертых, применение понятной системы категоризации на портале самообслуживания повышает удовлетворенность клиентов, так как упрощает процесс подачи запросов и ускоряет их обработку. Все эти аспекты в совокупности повышают операционную эффективность и результативность организации в предоставлении ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 991

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Может ли любой грамотный управленец стать эффективным менеджером процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-lyuboy-gramotnyy-upravlenets-stat-effektivnym-menedzherom-protsessa/)

Не обязательно. Хотя базовые управленческие навыки (планирование, делегирование, контроль) являются общими для всех менеджеров, эффективность процессного менеджера требует специфических умений: умения работать без прямого административного контроля над ресурсами, выстраивать межфункциональные коммуникации, разрешать конфликты между подразделениями, владеть методами моделирования и анализа процессов. Грамотный управленец может не обладать именно этими процессно-ориентированными компетенциями, что затруднит его работу в роли менеджера процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 991

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как бизнес-подразделения могут создавать ИТ-риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-podrazdeleniya-mogut-sozdavat-it-riski/)

Бизнес-подразделения и руководство могут создавать значительные ИТ-риски через отсутствие информирования о стратегии и планах развития, что приводит к неадекватному планированию мощностей, невозможности масштабирования и непредвиденным расходам. Еще один риск — принятие решений без консультации с ИТ-специалистами, например, при выборе аутсорсинга или покупке программного обеспечения. Это может вызвать конфликты с архитектурой и политиками безопасности, привести к появлению избыточной функциональности и создать трудности в интеграции систем и взаимодействии с подрядчиками по вопросам эксплуатации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 991

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация