Нельзя полностью доверить автоматизированным системам управление бизнес-процессами, так как большинство процессов включают в себя нестандартные ситуации, требующие человеческого принятия решений. Автоматизация может обрабатывать рутинные задачи и ограничивать совершение ошибок в рамках заданных правил, но не способна учитывать изменения в контексте, импровизировать при отклонениях от стандартов или корректно интерпретировать неоднозначные ситуации. Для эффективного управления необходим баланс между автоматизацией и человеческим контролем.

Противоречивые стимулы, когда личные или групповые цели расходятся с общеорганизационными, приводят к принятию неэффективных решений. Например, руководитель ИТ может отменить проект по автоматизации, чтобы снизить OPEX и получить премию, но эта автоматизация могла бы значительно сократить издержки логистики или увеличить выручку. Поэтому важно проектировать стимулы так, чтобы они мотивировали сотрудников действовать в интересах компании в целом, а не только в рамках своих обязанностей.

Существует четыре основные причины применения измерений в бизнесе: 1) подтверждение того, что ранее принятые решения остаются актуальными; 2) направление деятельности на достижение требуемых целей; 3) обоснование необходимости предполагаемых действий; 4) возможность вмешательства в ход деятельности для её корректировки. Эти принципы позволяют использовать измерения как инструмент управления бизнес-процессами.

Основная проблема движения задач «против потока» заключается в нарушении принципа однонаправленного движения ценности в производственной системе. Когда задача возвращается на предыдущий этап, это нарушает плавность потока, усложняет прогнозирование времени выполнения и затрудняет соблюдение WIP-лимитов. Такое обратное движение также может маскировать системные проблемы, так как внимание фокусируется на исправлении конкретного случая, а не на устранении коренных причин, приводящих к необходимости возвратов. Это снижает предсказуемость системы и увеличивает общий цикл выполнения задач.

В менеджменте распространена классификация процессов на три основные категории: управленческие процессы, которые связаны с руководством и контролем деятельности организации; основные процессы, непосредственно связанные с производством товаров или услуг и созданием ценности для клиентов; обеспечивающие процессы, которые поддерживают основные и управленческие процессы, включая административные, технические и иные вспомогательные функции. На производственных предприятиях иногда выделяют также вспомогательные процессы, но основная структура включает три указанные категории.

Современному поставщику ИТ-услуг необходимы компетенции в трех ключевых направлениях: как поставщика услуг (обеспечение качества и надежности предоставляемых услуг), как потребителя услуг (при взаимодействии с субпоставщиками и третьими сторонами), и как посредника (координация и интеграция услуг в многоуровневой структуре). Это включает знания в области контрактного управления, управления рисками, управления отношениями с заказчиками и поставщиками, а также методологий, таких как OPBOK и SIAM. Также важны навыки в управлении многоуровневыми поставками и интеграции сервисов от различных провайдеров для обеспечения конечной ценности для заказчика.

Совместная работа команд при управлении значительным инцидентом должна быть организована через четко определенную структуру координации, включающую назначение ответственного лица за управление инцидентом. Должен быть создан оперативный штаб или комната для координации действий, где представители всех задействованных подразделений (ИТ, административный отдел, информационная безопасность, связь) могут оперативно обмениваться информацией. Должны быть определены роли и полномочия каждого участника процесса, установлены каналы коммуникации и протоколы взаимодействия. Важно организовать централизованное управление обращениями через сервис-деск и распределение задач между командами с постоянным обновлением статуса инцидента. Методы координации должны быть отработаны заранее в рамках специальной процедуры.

Основные операционные риски в ИТ-сфере связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО, так как именно эти системы напрямую поддерживают бизнес-операции организации. Сбои или проблемы в работе прикладного ПО могут привести к остановке критически важных бизнес-процессов, потере данных, снижению производительности и ухудшению обслуживания клиентов. Поскольку большинство обращений пользователей связано именно с прикладным ПО, эффективное управление инцидентами в этой области становится ключевым фактором для поддержания стабильности бизнеса. Если процесс управления инцидентами не охватывает эту сферу должным образом, ценность всего процесса значительно снижается.

"Fit for use" - это термин, который описывает характеристику Warranty (Гарантия) услуги. Он означает, насколько услуга находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться без проблем. "Fit for use" определяется четырьмя компонентами: доступность (может ли пользователь получить услугу, когда это необходимо), мощность (достаточно ли ресурсов для удовлетворения запросов), безопасность (защищена ли услуга от несанкционированного доступа) и непрерывность (насколько услуга устойчива к перебоям). Например, если свет в комнате мигает, то при его высокой полезности (способности помочь читать в темноте) он имеет низкую пригодность к использованию из-за нестабильности работы.

При управлении инцидентами знание конечных результатов позволяет правильно расставлять приоритеты. Например, инцидент, который временно замедляет работу сканера штрих-кодов на складе в период низкой загрузки, может иметь низкий приоритет, тогда как аналогичная проблема в предпраздничные дни, когда каждый час простоя влияет на выручку, требует немедленного решения. Это помогает избежать ситуации, когда ресурсы тратятся на устранение незначительных проблем, а критичные для бизнеса инциденты остаются без внимания.