# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие вопросы можно задать заказчику для определения типа внедряемого процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-mozhno-zadat-zakazchiku-dlya-opredeleniya-tipa-vnedryaemogo-protsessa/)

Для определения типа внедряемого процесса можно задать заказчику вопросы о том, интересуют ли его функциональные возможности учитываемых элементов и их влияние друг на друга. Также важно узнать, планирует ли заказчик построение ресурсно-сервисной модели и учет связей между компонентами ИТ-систем. Если заказчик не заинтересован в таких аспектах и сосредоточен только на перечислении активов, это указывает на внедрение простого учета ИТ-активов, а не управления конфигурациями.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 807

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [В чем заключается различие между интернальностью и экстернальностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-razlichie-mezhdu-internalnostyu-i-eksternalnostyu/)

Интернальность (внутренний локус контроля) означает, что человек склонен объяснять свои успехи и неудачи собственными действиями, качествами и усилиями. Экстернальность (внешний локус контроля) проявляется в тенденции приписывать результаты деятельности внешним факторам, таким как обстоятельства, другие люди или случайные события. Например, при получении плохой оценки интернальный человек признает свою недостаточную подготовку, тогда как экстернальный человек будет искать виновника во внешних условиях, например, в неподходящей обстановке для учебы или в сложности задания.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 807

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Какие аспекты учитываются бизнесом при обсуждении структуры SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-uchityvayutsya-biznesom-pri-obsuzhdenii-struktury-sla/)

При обсуждении структуры SLA бизнес учитывает текущие возможности ИТ-подразделения, понимает необходимость реалистичных требований и стремится спланировать будущие улучшения. Бизнес проявляет ответственность, не требуя всего сразу, но при этом четко формулирует свои ожидания и обсуждает пути их достижения в будущем с учетом возможного развития ситуации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 807

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как организована система работы с плановыми и неплановыми задачами в DevOps согласно описанной визуализации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-sistema-raboty-s-planovymi-i-neplanovymi-zadachami-v-devops-soglasno-opisannoy-vizu/)

В описанной визуализации система работы с задачами организована следующим образом: часть ресурса выделяется на плановую работу над известными заранее задачами, а другая часть - на неплановые задачи (инциденты, исправление дефектов и подобное). Визуализация показывает наличие и распределение ресурсов для неплановых задач, отображает кто занимается такими задачами и каково их количество. Это позволяет команде понимать, успевают ли они решать как плановые, так и внезапно возникающие задачи, обеспечивая баланс между стабильностью и оперативным реагированием на инциденты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 807

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, командная работа, разработка ПО, управление инцидентами

## [Какие есть альтернативы автоматизированным метрикам для оценки работы процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-alternativy-avtomatizirovannym-metrikam-dlya-otsenki-raboty-protsessov/)

Кроме цифровых данных из систем, полезно собирать информацию через опросы пользователей, интервью с руководителями, анализ случаев, когда метрики показывают аномалии. Такие методы дают качественную информацию, которая помогает понять, насколько процесс удовлетворяет потребности клиентов и сотрудников, даже если формально метрики в норме.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 807

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие ресурсы подходят для изучения взаимодействия с заинтересованными сторонами в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resursy-podkhodyat-dlya-izucheniya-vzaimodeystviya-s-zainteresovannymi-storonami-v-it/)

Для изучения взаимодействия с заинтересованными сторонами подходят материалы, посвященные картированию путешествия заказчика и анализу пользовательского опыта. Подобные ресурсы доступны, например, в виде обучающих роликов, которые можно найти на таких платформах, как Rutube и YouTube.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 807

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какой процент ИТ-бюджета на развитие и управление ИТ выделяют компании, придерживающиеся стратегии выживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-it-byudzheta-na-razvitie-i-upravlenie-it-vydelyayut-kompanii-priderzhivayushchiesya-s/)

Компании, придерживающиеся стратегии выживания, выделяют на 'развитие и управление ИТ' 4-8% от общего размера ИТ-бюджета. Это значительно выше, чем в других стратегических группах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 807

Теги: бюджетирование, планирование затрат, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Как определить, является ли ценность, которую создает продукт, однородной или требует разделения на разные потоки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-tsennost-kotoruyu-sozdaet-produkt-odnorodnoy-ili-trebuet-razdeleniya-na/)

Ценность, которую создает продукт, следует считать разнородной и требующей разделения на разные потоки, если она различается по своей природе для разных групп потребителей или в разных контекстах использования. Критерием является различие в том, как потребитель воспринимает и получает эту ценность. Например, в Twitter выделяются два разных вида ценности: 'легко и удобно коммуницировать, делиться информацией' (для обычных пользователей) и 'получить устойчивую конверсию заинтересованной аудитории в выручку' (для компаний). Эти ценности принципиально отличаются по характеру и измеряются разными показателями (аудитория/активность против финансовых результатов), что указывает на необходимость разделения на разные потоки ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 807

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как организационная структура влияет на управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsionnaya-struktura-vliyaet-na-upravlenie-problemami/)

Организационная структура оказывает значительное влияние на управление проблемами. В организациях с запутанными и сложными структурами часто появляется необходимость в создании специальной должности менеджера по управлению проблемами для координации работы. В других случаях формируются временные команды, которые занимаются расследованием конкретных проблем. В продуктовых организациях управление проблемами часто интегрировано в повседневную деятельность и может быть автоматизировано, что уменьшает потребность в отдельной структуре. Выбор подхода зависит от объема регистрируемых проблем и сложности организации.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 807

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проблемами

## [Как дорожная карта помогает в организации взаимодействия с другими командами и согласованиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dorozhnaya-karta-pomogaet-v-organizatsii-vzaimodeystviya-s-drugimi-komandami-i-soglasovaniyakh/)

Дорожная карта помогает в организации взаимодействия с другими командами и согласованиях, так как визуализирует не только разработку функциональности, но и все сопутствующие процессы. В дорожную карту можно включить этапы синхронизации со смежными командами, согласования, уточнения требований, которые необходимы для достижения целевого состояния. Это позволяет заранее определить, когда необходимо обратиться к другим командам, учитывая их особенности и текущую загрузку. Дорожная карта помогает увидеть, когда нужно планировать согласование с бизнесом приёмочных работ, когда зарезервировать ресурсы сервисных команд, и как организовать доставку результатов. Благодаря такому подходу согласования и взаимодействие с другими командами становятся частью общего плана, а не неожиданными препятствиями, что упрощает планирование и повышает уверенность в сроках выполнения работ.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 807

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM