# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие факторы способствуют возникновению искажения восприятия нормы в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sposobstvuyut-vozniknoveniyu-iskazheniya-vospriyatiya-normy-v-organizatsiyakh/)

Основными факторами, способствующими возникновению искажения восприятия нормы, являются низкая текучка кадров (отсутствие «свежей крови»), ограниченные возможности для обучения и повышения квалификации, малое количество профессионального общения за пределами организации (участие в конференциях, клубах, митапах), а также отсутствие метрик и инструментов для объективной оценки производительности и качества. Организации, которые редко взаимодействуют с внешним миром и не следят за современными трендами, быстрее начинают считать свои устаревшие или неэффективные процессы стандартом, который работает «как надо».

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 988

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, эффективность, оптимизация

## [Какие подходы существуют к управлению полномочиями по изменению сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-sushchestvuyut-k-upravleniyu-polnomochiyami-po-izmeneniyu-srokov/)

Существует два основных подхода к управлению полномочиями по изменению сроков: первый — доступ к изменению сроков предоставляется любому ИТ-специалисту при обязательном указании причины переноса, что требует последующего контроля и анализа указанных причин; второй подход – предоставление таких полномочий узкому кругу специально уполномоченных лиц, которые не заинтересованы в искажении статистики и могут объективно оценить необходимость переноса. Второй подход считается более надежным, так как снижает риск произвольного изменения сроков и обеспечивает более качественный контроль.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 988

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками

## [Как должна выглядеть правильная цепочка создания и внедрения KPI в управленческие процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhna-vyglyadet-pravilnaya-tsepochka-sozdaniya-i-vnedreniya-kpi-v-upravlencheskie-protsessy/)

Правильная цепочка разработки KPI начинается с определения назначения процесса и его ключевых целей. Затем следует выявление ключевых практик, необходимых для достижения этих целей. После этого определяются метрики, которые будут измерять выполнение этих практик и показывать прогресс в достижении целей. Только на следующем этапе устанавливаются целевые и граничные значения для метрик. Последним этапом является переход к KPI как к интегральным показателям, которые используются для принятия управленческих решений. Эта цепочка: Назначение ⇒ ключевые практики ⇒ метрики ⇒ целевые и граничные значения ⇒ KPI.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 988

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление релизами

## [Как обеспечить успешное выполнение процесса отката после неудачного развертывания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-uspeshnoe-vypolnenie-protsessa-otkata-posle-neudachnogo-razvertyvaniya/)

Для успешного выполнения процесса отката необходимо: разработать детализированный план отката на этапе проектирования, привлечь авторизующих лиц, ответственных за принятие решений в кризисных ситуациях, и провести регулярное тестирование плана в среде, максимально приближенной к продуктивной. Все выявленные при тестировании отклонения должны быть зафиксированы и учтены в последующих испытаниях. Важно, чтобы сотрудники, ответственные за выполнение отката, четко понимали условия начала процесса, целевое состояние системы и конкретные шаги реализации.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 988

Теги: DevOps, CI/CD, управление релизами

## [Какие преимущества даёт трёхдневный формат обучения по сравнению с двухдневным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-trekhdnevnyy-format-obucheniya-po-sravneniyu-s-dvukhdnevnym/)

Трёхдневный формат обучения предоставляет несколько преимуществ по сравнению с двухдневным. Прежде всего, появляется достаточно времени для полного освоения всего материала, включая сложные темы и практические задания. Также трёхдневный формат позволяет добавить новые темы и расширить существующие разделы, что делает обучение более глубоким и комплексным. Это особенно важно для сложных тем, где требуется время на обсуждение и закрепление материала.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 988

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие аспекты сервиса в туризме могут быть адаптированы для повышения качества ИТ-услуг в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-servisa-v-turizme-mogut-byt-adaptirovany-dlya-povysheniya-kachestva-it-uslug-v-rossii/)

Аспекты сервиса из туризма, такие как активное внимание к клиенту, предоставление дополнительных услуг без ожидания оплаты, персональный подход и создание неформальной атмосферы комфорта, могут быть адаптированы для повышения качества ИТ-услуг в России. Например, внедрение системы персональных менеджеров для ключевых клиентов, организация регулярных встреч для обратной связи, предложение индивидуальных решений под задачи клиента. Также важен принцип «превосходства ожиданий» - предоставление большего, чем изначально обещано, для создания положительного имиджа компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 988

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как определить первого кандидата на роль Service Owner в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-pervogo-kandidata-na-rol-service-owner-v-organizatsii/)

Первым кандидатом на роль Service Owner в организации изначально является руководитель всей ИТ-организации, обычно это CIO (Chief Information Officer). Поскольку именно он несет окончательную ответственность за все ИТ-услуги в организации. Позже, когда масштаб организации растет, и объем управления становится слишком большим, CIO может делегировать эту ответственность конкретным управляющим услугами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 988

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что собой представляет стандарт ISO 22301:2012 и как он развивался?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-soboy-predstavlyaet-standart-iso-22301-2012-i-kak-on-razvivalsya/)

ISO 22301:2012 (Societal security – Business continuity management systems – Requirements) - это основной международный стандарт по управлению непрерывностью бизнеса, который статус международного стандарта получил в 2012 году. Ранее, до принятия в качестве международного стандарта, он был известен как BS 25999 (британский стандарт). Стандарт вводит важную терминологию и предъявляет требования к планированию, проектированию, внедрению, сопровождению, оценке и постоянному совершенствованию системы управления непрерывностью бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 987

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что является самым важным элементом системы ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-samym-vazhnym-elementom-sistemy-itsm-protsessov/)

Наиболее важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (SIP), которая представляет собой практическую реализацию подхода CSI. SIP позволяет адаптироваться к новым требованиям, выявлять слабые места системы и работать над ними, при этом фокусируясь на потребителе услуг. SIP объединяет различные инициативы по совершенствованию процессных, технических и ресурсных аспектов в единую систему развития, обеспечивая их оценку по влиянию на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 987

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что такое инциденты в контексте ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-intsidenty-v-kontekste-it-uslug/)

Инциденты в контексте ИТ-услуг — это сбои, возникающие время от времени в различных компонентах предоставляемых услуг. Такие сбои могут негативно влиять на потребителей ИТ-услуг и требуют устранения. В ежедневной операционной деятельности количество инцидентов может быть значительным, и они связаны с разными услугами и компонентами.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 987

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами