# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое концепция Zero Known Defects в разработке ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kontseptsiya-zero-known-defects-v-razrabotke-po/)

Концепция Zero Known Defects утверждает, что система должна оставаться полностью работоспособной в любой момент времени. Если обнаружены дефекты, их следует устранить как можно скорее, и только затем вносить следующие изменения в систему. Это означает, что разработка новой функциональности не имеет приоритета перед устранением известных дефектов. Преимущества этого подхода включают сокращение технического долга, более быструю разработку благодаря отсутствию помех от дефектов и снижение общей стоимости поддержки продукта. Хотя переход на этот подход сложен для существующих проектов, на новых проектах его реализация гораздо проще.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 806

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие методы помогут снизить негативное влияние чрезмерной активности одного участника в команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pomogut-snizit-negativnoe-vliyanie-chrezmernoy-aktivnosti-odnogo-uchastnika-v-komande/)

Во-первых, необходимо четко определить и прописать роли и зоны ответственности для каждого члена команды. Это поможет избежать пересечений и дублирования задач. Во-вторых, важно ставить перед менее опытными участниками задачи, которые они могут выполнить самостоятельно, постепенно повышая сложность. В-третьих, лидер должен учиться давать обратную связь, а не решать задачи за других. Также полезно создать культурные нормы команды, где самостоятельность и развитие каждого участника поощряются. При этом важно поддерживать баланс: иногда краткосрочная помощь нужна, но она не должна мешать долгосрочному росту команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 806

Теги: командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каковы ключевые цели процесса управления изменениями по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-klyuchevye-tseli-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-po-itil/)

Ключевая цель процесса управления изменениями по ITIL — контроль жизненного цикла всех изменений с целью их эффективной реализации с минимальным воздействием на работу ИТ-сервисов. Это включает оценку, одобрение, планирование, внедрение и последующую проверку изменений, чтобы обеспечить баланс между необходимостью внедрять новые функции и требованиями к стабильности и надёжности инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие основные наблюдения были сделаны после обсуждения с представителями бизнес-подразделения крупного банка по вопросам ИТ-услуг и SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-nablyudeniya-byli-sdelany-posle-obsuzhdeniya-s-predstavitelyami-biznes-podrazdeleniya/)

Основные наблюдения включают осознанное отношение бизнеса к вопросам ИТ-обеспечения, понимание ими того, что требовать всего сразу нецелесообразно, конструктивный диалог, учет текущих ограничений при планировании будущих улучшений. Бизнес проявляет заинтересованность в понимании структуры ИТ-услуг и того, какие требования можно предъявлять к ИТ-подразделению, а также рассматривает долгосрочные перспективы развития при заключении SLA.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Каким образом можно правильно настроить целевые показатели разрешения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-pravilno-nastroit-tselevye-pokazateli-razresheniya-intsidentov/)

Правильная настройка целевых показателей разрешения инцидентов предполагает использование не только приоритета, но и иных параметров: уровня влияния и уровня срочности. Сроки должны определяться на основе реального влияния на бизнес и того, как быстро нужно реагировать на проблему. Например, для инцидентов с высоким уровнем влияния и высокой срочностью устанавливаются короткие целевые сроки, тогда как для инцидентов с низким влиянием и низкой срочностью допустимы более длительные периоды разрешения. Такой подход обеспечивает большую точность и прозрачность в управлении инцидентами, а также способствует эффективному распределению ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как построить эффективную систему учета задач в небольшой компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-effektivnuyu-sistemu-ucheta-zadach-v-nebolshoy-kompanii/)

В небольшой компании следует использовать минималистичный подход к учету задач, избегая излишней бюрократии. Полезно оформлять все принятые решения на совещаниях в виде простых протоколов со списком задач, указанием ответственных и сроков выполнения. Можно применять специальные программы для управления задачами или простые инструменты вроде текстовых файлов, Excel или календарей. Главное - чтобы система была удобной для всех участников процесса и позволяла легко отслеживать прогресс по задачам. Идеальный вариант - внутренняя разработка, адаптированная под конкретные потребности компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 806

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему люди с низкой компетентностью завышают свою самооценку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-s-nizkoy-kompetentnostyu-zavyshayut-svoyu-samootsenku/)

Люди с низкой компетентностью завышают собственную самооценку, потому что недостаточный уровень знаний и навыков лишает их возможности объективно оценивать свои способности и ошибки. Без необходимой квалификации они просто не способны понять, насколько их результаты далеки от идеала или профессиональных стандартов. Это приводит к завышенной уверенности в своих силах и, как следствие, к неадекватным решениям и действиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 806

Теги: ISO 20000, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Чем обусловлено увеличение стоимости обслуживания через электронную почту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-obuslovleno-uvelichenie-stoimosti-obsluzhivaniya-cherez-elektronnuyu-pochtu/)

Увеличение стоимости обслуживания через электронную почту обусловлено высокой ресурсоемкостью этого канала. Необходимость ручного разбора, классификации и уточнения информации через дополнительные звонки требует больше времени и персонала по сравнению с другими методами, такими как web-порталы. Это увеличивает операционные расходы, делая электронную почту менее экономически выгодным вариантом для массового применения и приводя к решению об ограничении ее использования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, экономика и финансы

## [Как интеграция практик PaaS и SaaS влияет на организацию работы продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integratsiya-praktik-paas-i-saas-vliyaet-na-organizatsiyu-raboty-produktovoy-komandy/)

Интеграция практик PaaS и SaaS значительно упрощает организацию работы продуктовой команды, позволяя фокусироваться на разработке продукта, а не на управлении инфраструктурой. Использование PaaS и SaaS уменьшает необходимость в глубоких операционных знаниях внутри команды, так как многие задачи эксплуатации и поддержки берут на себя облачные провайдеры по модели SLA. Это позволяет команде сократить время на настройку окружений и инфраструктурных решений и направить ресурсы на добавление ценности продукту. Однако важно сохранить контроль над теми аспектами, которые непосредственно влияют на специфику и конкурентоспособность продукта, например, настройку middleware и обеспечение безопасности. Правильное сочетание внутренних компетенций и внешних услуг позволяет команде эффективно масштабироваться и поддерживать высокий уровень качества продукта.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 806

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление уровнем услуг, SLM

## [Как влияет группа затронутых пользователей на определение недоступности ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-gruppa-zatronutykh-polzovateley-na-opredelenie-nedostupnosti-it-uslugi/)

Группа затронутых пользователей определяет, для кого именно недоступна услуга. Например, если инцидент затронул только пользователей, использующих электронную почту для внутренних коммуникаций, это может не учитываться как полная недоступность. В то же время, если недоступность коснулась тех, кто обменивается сообщениями с клиентами, услуга может быть признана недоступной, так как это влияет на взаимодействие с внешними партнёрами и клиентами, что критично для бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 806

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM