# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как автоматические уведомления пользователям помогают в контроле использования функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomaticheskie-uvedomleniya-polzovatelyam-pomogayut-v-kontrole-ispolzovaniya-funktsii-priostano/)

Автоматические уведомления пользователям помогают контролировать использование функции приостановки таймера, так как они информируют клиента о причинах приостановки и действиях, которые ему необходимо предпринять для возобновления обработки запроса. Это создает дополнительное давление на пользователя для оперативного предоставления информации или выполнения необходимых действий. Кроме того, такие уведомления фиксируют в системе факт приостановки и ее причину, что позволяет проводить последующий анализ и контроль использования этой функции сотрудниками, выявляя потенциальные злоупотребления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 882

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как оценить зрелость рабочего процесса гибких команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-zrelost-rabochego-protsessa-gibkikh-komand/)

Оценку зрелости рабочего процесса гибких команд можно проводить через самодиагностику команд или при помощи агентов изменений - специалистов, сопровождающих переход к новой организации труда. Можно привлекать и внешних экспертов с развитыми инструментами диагностики. Для оценки необходимо создать систему показателей, позволяющих измерить соответствие рабочего процесса команды требованиям организации. Эти требования зависят от темпов и направления развития бизнеса и ожиданий, накладываемых на команды разработки. Важно развивать методологическую базу, включающую не только распространенные гибкие практики (Scrum, пользовательские истории), но и практики для развития архитектурных решений, сервис-ориентированную разработку, систему непрерывного совершенствования качества и улучшение процессов.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 881

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

Измерение удовлетворённости заказчика важно, потому что это основной способ понять, достигается ли реальная ценность для заказчика, а не только формальные показатели. Удовлетворённость отражает соответствие предоставляемых услуг реальным потребностям заказчика и позволяет выявить разрыв между формальными обязательствами и реальными ожиданиями. Регулярное измерение удовлетворённости служит основой для улучшения сервиса, поскольку помогает понять, какие аспекты работают хорошо, а какие требуют доработки. Как указано в тексте, без измерения удовлетворённости и регулярных контактов с заказчиком невозможно построить правильные неформальные отношения, которые ориентированы на реальную ценность, а не на формальные показатели. Это особенно важно, когда формально измеряемые показатели (например, SLA) не соответствуют реальным бизнес-результатам, которые важны заказчику.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 881

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое радарные диаграммы («пауки») и где они применяются в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-radarnye-diagrammy-pauki-i-gde-oni-primenyayutsya-v-it-menedzhmente/)

Радарные диаграммы, также известные как «пауки», представляют собой визуальный инструмент для отображения информации о зрелости процессов управления. В ИТ-менеджменте они часто используются в аудиторских заключениях для иллюстрации текущего уровня зрелости процессов (обычно по шкале от 1 до 5). Иногда на таких диаграммах отмечают как текущий, так и целевой уровень зрелости, что позволяет показать разрывы между существующей практикой и рекомендованными стандартами. Эти диаграммы позволяют наглядно оценить состояние процессов и определить зоны для улучшения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 881

Теги: ISO 20000, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как можно улучшить анализ зрелости процессов в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-analiz-zrelosti-protsessov-v-it-menedzhmente/)

Для улучшения анализа зрелости процессов предлагается дополнить радар зрелости показателем результативности процессов. Результативность процессов измеряется по шкале от 0 до 100% и отражает фактическую пользу, которую процессы приносят организации. Зрелость также можно привести к этой шкале, что позволяет объединить обе оценки на одной диаграмме. На таком общем радаре линия результативности показывает текущую пользу процессов, а линия зрелости — степень уверенности в том, что эта польза будет достигаться стабильно в будущем, даже при изменяющихся условиях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 881

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определяется сквозная ответственность в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-skvoznaya-otvetstvennost-v-upravlenii-izmeneniyami/)

Сквозная ответственность предполагает назначение координаторов изменений, которые отвечают за весь жизненный цикл конкретной модели или моделей изменений. Эти люди должны сопровождать изменения от начала до конца, обеспечивая целостность процесса. Определение координаторов может быть простым или сложным в зависимости от принципов выделения услуг и других факторов. Их роль критически важна для успешного управления изменениями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 881

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества дают инструменты Role mining по сравнению с ручной разработкой ролевой модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-dayut-instrumenty-role-mining-po-sravneniyu-s-ruchnoy-razrabotkoy-rolevoy-mode/)

Основное преимущество инструментов Role mining заключается в значительном сокращении времени на разработку ролевой модели, поскольку они автоматизируют сбор и анализ данных о правах. При ручной разработке создание модели для нескольких систем с нуля может занять месяцы или годы, тогда как инструменты предоставляют базовую модель за гораздо меньшее время. Кроме того, они позволяют выявлять скрытые закономерности в распределении прав, которые могут быть упущены при ручном анализе, и поддерживают модель в актуальном состоянии через периодический частичный анализ.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 881

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Какие KPI связаны с управлением активами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-svyazany-s-upravleniem-aktivami-po/)

KPI, связанные с управлением активами программного обеспечения, включают сумму сэкономленных средств за счет оптимизации лицензий и закупок, процент сокращения несоответствий требованиям лицензии, скорость выявления и ликвидации несанкционированного использования ПО, эффективность использования имеющихся лицензий и долю затрат на ПО в общем ИТ-бюджете. Эти показатели измеряют финансовую эффективность и соответствие процессам управления активами ПО.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 881

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой роль владельца услуги в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-rol-vladeltsa-uslugi-v-itil/)

Роль владельца услуги в ITIL аналогична роли владельца процесса: он занимается целеполаганием и определяет, что нужно достичь через предоставление услуги. Владелец заинтересован в результатах услуги, отвечает за стратегические аспекты и инвестиции, задает цели и ожидания от услуги для бизнеса.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 881

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Каковы особенности организации работы через веб-клиент для мобильных сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osobennosti-organizatsii-raboty-cherez-veb-klient-dlya-mobilnykh-sotrudnikov/)

Организация работы через веб-клиент позволяет сотрудникам работать с системой через любой браузер, что обеспечивает полный функционал без ограничений, характерных для почтового клиента. Однако этот метод требует стабильного онлайн-соединения с сервером на протяжении всего сеанса работы и предъявляет определенные требования к браузеру (поддержка CSS, JavaScript, AJAX и других современных технологий), что может создавать сложности при использовании на устаревшем оборудовании или в условиях плохого интернет-соединения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 881

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk