Перенос всего объема данных из внешних систем в CMDB не рекомендуется по нескольким причинам: объем информации может быть чрезмерно большим для эффективного управления; глубина и охват данных внешних систем часто не совпадают с требованиями процесса управления конфигурациями; в CMDB могут появиться данные, которые не подпадают под управление процесса (управление конфигурациями включает не только обновление данных, но и контроль изменений); избыточные данные снижают эффективность работы с базой.

RTO (time recovery objective) — это целевое время восстановления, определяющее, за какое максимальное время после возникновения сбоя должна быть восстановлена ИТ-услуга. RTO определяется бизнес-требованиями и указывает, сколько времени бизнес может обойтись без данной услуги, прежде чем ущерб станет неприемлемым. RPO (recovery point objective) — это целевая точка восстановления, обозначающая максимальный период данных, который может быть потерян при восстановлении. RPO определяет, как часто должна выполняться резервная копия данных, чтобы потери информации не превысили допустимый для бизнеса уровня. Например, если RPO составляет 1 час, то резервное копирование должно выполняться каждые 60 минут.

CAAS - это условная аббревиатура (Choco-as-a-Service), используемая для объяснения концепции сервиса в ITIL. Она демонстрирует, что при продаже услуги клиенту предоставляется не просто товар, а комплексное решение, включающее сам товар, ресурс и сервисные операции. 'C' в CAAS означает 'chocolate', а 'aaS' (as-a-Service) указывает на то, что клиент получает не просто физический продукт (шоколадку), а доступ к услуге, которая включает в себя доставку, обеспечение регулярности поставок, решение проблем с доступностью и т.д. Это помогает понять, что в случае с услугой клиент перекладывает на поставщика определенные риски и затраты, что не происходит при простой покупке товара.

Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание позволяет улучшить работу сервис-деска несколькими способами. Во-первых, это дает возможность более точно оценивать производительность по каждой категории отдельно, выявляя конкретные области для улучшения. Во-вторых, позволяет проводить целенаправленный анализ причин инцидентов и работать над их предотвращением через управление проблемами. В-третьих, помогает обоснованно планировать ресурсы, так как объем запросов на обслуживание можно прогнозировать. В-четвертых, дает возможность заказчику увидеть реальное распределение усилий команды между экстренной помощью и плановой деятельностью, что повышает доверие и понимание ценности работы сервис-деска.

Сохранение работоспособности продукта на каждом этапе разработки позволяет команде своевременно тестировать гипотезы, получать обратную связь от пользователей и вносить коррективы. Если продукт на промежуточных этапах не функционирует целиком, невозможно оценить, насколько хорошо он соответствует реальным потребностям. Например, если создавать слона по частям (сначала ноги, потом уши), то невозможно проверить, как эти части будут работать вместе, пока не завершён весь процесс. В то время как начав с MVP (слонёнка), можно сразу увидеть, насколько он эффективен и какие улучшения необходимы.

Кратного ускорения поставки задач можно достичь за счет нескольких мер: сокращение количества задач в системе (уменьшение работы в прогрессе), фокусировка на завершении текущих задач вместо начала новых, автоматизация этапов, не добавляющих ценность (например, тестирование), минимизация лишней работы. Эти изменения позволяют снизить время ожидания для задач с 95% до 70% и повысить эффективность потока с 3-10% до 30%, что приводит к трехкратному (и более) увеличению скорости поставки без увеличения числа разработчиков или рабочего времени.

Принцип 'Ответственность от начала до конца' (End-To-End Responsibility) означает, что команды DevOps отвечают за полный жизненный цикл продукта — от самой первой концепции и разработки до внедрения и, в конечном итоге, вывода из эксплуатации. Это подразумевает, что одна команда сопровождает продукт на протяжении всего его существования, что способствует лучшему пониманию требований, повышению качества и более быстрой реакции на возникающие проблемы. Ответственность за полный цикл также устраняет разрывы между этапами разработки и эксплуатации, которые часто возникают при классическом разделении обязанностей между разными отделами.

Приоритетность устранения проблемы в процессе «Управление проблемами» определяется на основе экспертной оценки комбинации частоты повторяемости инцидентов и их бизнес-влияния. Оцениваются масштабы потенциального ущерба от повторного возникновения инцидентов и частота их появления. Например, высокоприоритетными будут проблемы, которые приводят к серьезным последствиям для бизнеса даже при редком возникновении, или проблемы, которые возникают часто, даже если каждое их проявление имеет небольшое влияние на бизнес.

Время руководителя нужно беречь, так как оно критически ограничено, и его катастрофически не хватает на все задачи. Эффективное управление предполагает, что руководитель должен сосредоточиться на стратегических задачах и принятии ключевых решений, а не на оперативном выполнении задач, которые могут быть делегированы. RACI-матрица помогает определить, какие задачи (обозначенные как R - Responsible) могут быть переданы другим сотрудникам. Делегирование позволяет руководителю оптимизировать использование своего времени, повысить личную продуктивность и дать возможность подчиненным развивать профессиональные навыки. Это также способствует созданию более устойчивой команды, не зависящей от прямого участия руководителя в каждой задаче.

Учет локального времени пользователей важен потому, что пользователь оценивает сроки обработки своего обращения именно в своем часовом поясе. Если пользователь из Владивостока обратился утром и ожидает решения в течение дня, но из-за разницы в часовых поясах фактическое решение приходит только на следующее утро по его времени, он воспримет это как задержку, даже если общее рабочее время обработки уложилось в обещанные 4 часа. Это создает негативное впечатление и снижает уровень удовлетворенности. Учет локального времени позволяет правильно устанавливать ожидания пользователей и предоставлять им актуальную информацию о статусе их обращений. Кроме того, адаптация коммуникации под местное время улучшает восприятие сервиса и демонстрирует уважение к пользователю как к клиенту.