# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно разделять мотивацию сотрудников и оценку соблюдения сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-motivatsiyu-sotrudnikov-i-otsenku-soblyudeniya-srokov/)

Важно разделять мотивацию сотрудников и оценку соблюдения сроков, потому что привязка системы мотивации напрямую к срокам может привести к искажению статистики. Сотрудники, заинтересованные в получении положительной оценки, будут искусственно переносить сроки, чтобы избежать фиксации нарушений. Это делает отчетность бесполезной и мешает выявлять реальные проблемы в процессе работы. Для объективной оценки эффективности необходимо использовать метрики, которые не могут быть легко скорректированы самими сотрудниками, и иметь отдельные механизмы для учета объективных обстоятельств, не влияя на основные показатели эффективности.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 808

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Что может свидетельствовать о низкой удовлетворенности сотрудников сервис деска кроме опросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-svidetelstvovat-o-nizkoy-udovletvorennosti-sotrudnikov-servis-deska-krome-oprosov/)

Помимо опросов, о низкой удовлетворенности сотрудников сервис деска могут свидетельствовать следующие косвенные показатели: увеличение количества больничных листов и прогулов, снижение качества и скорости обработки тикетов, рост числа конфликтов в коллективе, низкая активность и вовлеченность на совещаниях, замедление темпа решения проблем на первой линии и увеличение количества повторных обращений клиентов. Также следует обратить внимание на частоту увольнений и стабильное снижение показателей FCR (скорость решения при первом контакте) и FLR (скорость решения на первой линии).

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 808

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Какова роль управления уровнем услуг (SLM) при согласовании срочных изменений, требующих внеплановых простоев?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-upravleniya-urovnem-uslug-slm-pri-soglasovanii-srochnykh-izmeneniy-trebuyushchikh-vneplan/)

Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM) играет ключевую роль при согласовании срочных изменений, обеспечивая коммуникацию между ИТ-организацией и бизнес-заказчиком. SLM отвечает за обсуждение и согласование целевых показателей доступности на период внедрения изменений, а также за обновление сервисных соглашений при необходимости временной корректировки целевых показателей. SLM обеспечивает прозрачность и осознанность бизнеса относительно последствий срочных изменений, фиксирует согласованные условия и помогает поддерживать доверительные отношения между ИТ и бизнесом в условиях необходимости оперативного реагирования на меняющиеся требования.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 808

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как IT4IT и ITIL v3 подходят к управлению непрерывностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it4it-i-itil-v3-podkhodyat-k-upravleniyu-nepreryvnostyu-it-uslug/)

Подход к управлению непрерывностью ИТ-услуг в ITIL v3 и IT4IT имеет как сходства, так и различия. В ITIL v3 управление непрерывностью представлено как отдельный процесс, который входит в состав этапа Service Design (дизайн услуг) и фокусируется на обеспечении непрерывности бизнеса через ИТ-услуги. В IT4IT управление непрерывностью интегрировано в Value Stream Detect to Correct (D2C), который охватывает весь спектр деятельности по обнаружению и устранению инцидентов и проблем. В рамках этого потока управление непрерывностью рассматривается как часть более широкого процесса обеспечения стабильности и качества услуг. При этом IT4IT делает акцент на том, как система в целом обеспечивает непрерывность через взаимодействие различных функциональных компонентов, тогда как ITIL v3 предоставляет более детализированное описание конкретных процессов и процедур управления непрерывностью. Оба подхода признают важность непрерывности услуг, но структурируют эту деятельность по-разному - в ITIL v3 как отдельный процесс, а в IT4IT - как интегральную часть потока обнаружения и исправления проблем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 808

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление непрерывностью, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему список ограничений проекта не должен включать риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-spisok-ogranicheniy-proekta-ne-dolzhen-vklyuchat-riski/)

Риски не следует включать в список основных ограничений проекта, потому что они представляют собой потенциальные события или условия, которые могут повлиять на выполнение проекта, но не являются жесткими рамками, в которых должен укладываться проект. Ограничения проекта - это фиксированные параметры (сроки, бюджет, качество, охват), которые определяют успешность проекта, тогда как риски требуют отдельного процесса управления. Смешивание рисков с ограничениями может привести к путанице в приоритетах и неэффективному управлению проектом. Управление рисками направлено на предотвращение отклонений, тогда как управление ограничениями фокусируется на поддержании проекта в заданных рамках или согласовании изменений при необходимости.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 808

Теги: бюджетирование, планирование затрат, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какие инструменты используются для информирования коллег о происходящих ИТ-изменениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-ispolzuyutsya-dlya-informirovaniya-kolleg-o-proiskhodyashchikh-it-izmeneniyakh/)

Для доноса информации и знаний до коллег используются различные инструменты: обязательная практика информирования о проектах и их результатах, встроенная в проектную практику; рассылка или публикация повестки и решений CAB; поощрение ведения профессиональных блогов и добавления новых записей в корпоративное хранилище знаний; регулярное обучение специалистов новым знаниям и сформировавшимся ноу-хау; обеспечение доступности информации через инвестиции в UX, поисковые технологии и современные интерфейсы, включая голосовые системы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 807

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступностью, управление знаниями, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Почему важно учитывать косвенные эффекты ИТ-решений при анализе затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-kosvennye-effekty-it-resheniy-pri-analize-zatrat/)

Косвенные эффекты ИТ-решений напрямую влияют на общую эффективность компании. ИТ-активы могут снижать операционные издержки других подразделений, ускорять процессы, повышать качество услуг или увеличивать выручку. Если при анализе затрат учитывать только прямые расходы на ИТ, можно принять решение, выгодное локально, но убыточное в масштабе всей компании. Поэтому важно оценивать вклад ИТ в бизнес-результаты, а не только в снижение собственных затрат.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 807

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое SLA 'AS IS' и как он формируется при запуске процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-as-is-i-kak-on-formiruetsya-pri-zapuske-protsessa-slm/)

SLA 'AS IS' - это соглашение об уровне обслуживания, которое фиксирует текущий уровень предоставления ИТ-сервисов на основе существующей практики и видения ИТ-подразделения о том, как должны предоставляться сервисы. Формируется оно на этапе старта процесса управления сервисами (SLM), без необходимости предварительного согласования с каждым бизнес-заказчиком. SLA 'AS IS' вводится в действие как неотъемлемая часть запускаемого процесса управления сервисами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 807

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Что обычно ассоциируется у ИТ-менеджеров со Соглашением об уровне обслуживания (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-obychno-assotsiiruetsya-u-it-menedzherov-so-soglasheniem-ob-urovne-obsluzhivaniya-sla/)

У большинства ИТ-менеджеров при упоминании Соглашения об уровне обслуживания (SLA) возникают ассоциации с измерением и оценкой уровня предоставления услуги, штрафами и наказанием поставщика за несоответствие условиям. Многие воспринимают SLA как прямую связь между качеством оказания услуги и финансовыми санкциями против поставщика в случае невыполнения обязательств. Такая точка зрения отражает установку на жесткое регулирование и ответственность поставщика за качество предоставляемых услуг.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 807

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить момент объявления инцидента значительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-moment-obyavleniya-intsidenta-znachitelnym/)

Момент объявления инцидента значительным определяется на основании заранее согласованного и задокументированного определения, утвержденного поставщиком услуг совместно с заказчиком. Любой участник процесса (сотрудник аварийной службы или подразделения поддержки) может объявить инцидент значительным, если ситуация соответствует заранее определенным критериям. После объявления значительного инцидента должна быть активирована специальная процедура, включающая уведомление топ-менеджмента, назначение ответственного лица, организацию совместной работы команд и внедрение специальных мер реагирования. Даже если некоторые службы не видят признаков значительного инцидента, они обязаны следовать установленной процедуре реагирования.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 807

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление релизами