# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие критические факторы успеха (CSF) упоминаются для процесса Управления инцидентами (INC) в контексте прозрачности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriticheskie-faktory-uspekha-csf-upominayutsya-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-inc-v-k/)

В контексте прозрачности для процесса Управления инцидентами (INC) упоминается критический фактор успеха: «Улучшать прозрачность и коммуникации в работе процесса». Это означает, что процесс должен быть организован так, чтобы обеспечивать своевременную и понятную информацию всем заинтересованным сторонам о текущем состоянии инцидентов. Данный CSF направлен на минимизацию неопределённости для пользователей и подразумевает создание эффективных механизмов коммуникации, позволяющих быстро и удобно предоставлять информацию о статусе инцидентов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 884

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как в ITIL объясняется необходимость координации изменений, входящих в состав релиза?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-obyasnyaetsya-neobkhodimost-koordinatsii-izmeneniy-vkhodyashchikh-v-sostav-reliza/)

В ITIL указывается, что если изменение является частью релиза, то его построение, тестирование и развёртывание координируются процессом управления релизами. Это означает, что процесс управления релизами берёт на себя общее руководство всеми изменениями, входящими в состав данного релиза. В результате, при планировании и реализации нескольких связанных изменений, которые должны быть внедрены одновременно, управление релизом становится центральным процессом, обеспечивающим успешное внедрение всех компонентов в согласованном порядке. Координация происходит на уровне процесса в целом, а кто конкретно выполняет эту координацию, зависит от внутренней структуры организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 884

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие основные стандарты существуют для управления бизнес-непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-standarty-sushchestvuyut-dlya-upravleniya-biznes-nepreryvnostyu/)

Основные стандарты управления бизнес-непрерывностью включают ISO 22301:2012 (Societal security – Business continuity management systems – Requirements), который устанавливает требования к системе управления непрерывностью бизнеса; ISO 22313 (Societal Security – Business continuity management systems – Guidance), содержащий руководство по реализации требований ISO 22301; ISO 27031 (Guidelines for ICT Readiness for Business Continuity), описывающий вопросы управления ИТ-системами, и ГОСТ Р ИСО/МЭК 18044-2007, касающийся менеджмента инцидентов информационной безопасности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 883

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему ITSM-решения можно применять к не-ИТ-процессам, но обратное не всегда работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itsm-resheniya-mozhno-primenyat-k-ne-it-protsessam-no-obratnoe-ne-vsegda-rabotaet/)

ITSM-решения могут быть адаптированы под не-ИТ-процессы, так как они предоставляют универсальные механизмы для обработки заявок и управления задачами. Однако перенос не-ИТ-процессов на ИТ-поддержку затруднен, поскольку современные ИТ-процессы обладают большей сложностью за счет специфических особенностей ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков. Например, процесс управления инцидентами в ИТ требует учета множества дополнительных факторов, таких как интеграция с другими ИТ-процессами и использование CMDB, чего обычно нет в других типах процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 883

Теги: ITSM, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)

Метрика результативности для ИТ-групп рассчитывается как отношение количества инцидентов, решённых данным участником процесса без повторной обработки, к общему количеству инцидентов с участием этой группы. Точная формула: KPI результативности = 1 — (M / N), где N — общее количество инцидентов, решённых за период с участием даной группы, а M — количество инцидентов, которые потребовали повторной обработки этой группой. Метрика нормирована в диапазоне от 0 до 1, где 1 означает идеальную результативность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 883

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Как определить, подходит ли задача для гибкого подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-podkhodit-li-zadacha-dlya-gibkogo-podkhoda/)

Задача подходит для гибкого подхода, если она характеризуется высокой степенью неопределенности, требует творческого подхода и не может быть полностью описана на начальном этапе. Такие задачи часто требуют постоянной адаптации к новой информации, активного взаимодействия с заказчиком и готовности менять направление развития проекта. Если же задачу можно разбить на небольшие понятные части с четким результатом для каждой, и она не требует инноваций, то гибкий подход может создать избыточную нагрузку. Критерием является необходимость постоянного снижения неопределенности и обсуждения неочевидных аспектов задачи — если это важно для успешного завершения проекта, то гибкий подход оправдан.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 883

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие аргументы приводятся в пользу измерения удовлетворённости, несмотря на её субъективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-v-polzu-izmereniya-udovletvorennosti-nesmotrya-na-ee-subektivnost/)

Основные аргументы в пользу измерения удовлетворённости несмотря на её субъективность включают следующее: во-первых понимание и учёт субъективных оценок клиентов или сотрудников является необходимым условием для построения долгосрочных отношений; во-вторых субъективные оценки напрямую влияют на лояльность и поведение клиентов; в-третьих данные по удовлетворённости позволяют выявлять слабые места в обслуживании и оперативно устранять их; в-четвёртых измерение удовлетворённости помогает прогнозировать бизнес-результаты и оптимизировать затраты на удержание клиентов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 883

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Какую модель управления ресурсами рекомендуется использовать для достижения кратного ускорения, и почему иерархия не подходит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-model-upravleniya-resursami-rekomenduetsya-ispolzovat-dlya-dostizheniya-kratnogo-uskoreniya-i/)

Для достижения кратного ускорения рекомендуется перейти от жёсткой иерархической структуры к более гибким, почти самодостаточным командам, которые способны принимать решения непосредственно по своим областям ответственности. Иерархические структуры принципиально не могут быть высокоскоростными, так как каждый уровень иерархии добавляет задержки в принятии решений и коммуникации. Хотя иерархии могут быть экономичнее в плане управления ресурсами, они создают бутылочные горлышки, замедляя процесс разработки и уменьшая скорость реагирования на изменения. Самоорганизованные команды, напротив, позволяют оперативно принимать решения и быстрее двигать задачи к завершению.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 883

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Какие риски возникают при установлении неадекватных сроков выполнения работ в условиях разных часовых поясов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ustanovlenii-neadekvatnykh-srokov-vypolneniya-rabot-v-usloviyakh-raznykh/)

При установлении неадекватных сроков выполнения работ в условиях разных часовых поясов возникают несколько ключевых рисков. Во-первых, систематическое нарушение обещанных сроков ведет к потере доверия со стороны пользователей. Во-вторых, могут возникнуть проблемы с внутренними показателями эффективности работы поддержки, так как реальные сроки обработки не будут соответствовать плановым. В-третьих, неадекватные сроки создают дополнительный стресс для сотрудников, вынужденных укладываться в нереалистичные рамки. Это может привести к снижению качества работы и увеличению текучести кадров. Также существует риск юридических проблем в случае, если сроки прописаны в контрактных обязательствах и не выполняются. Непродуманные сроки инициируют замкнутый круг: чтобы соблюдать формальные показатели, сотрудники могут искусственно ускорять процессы в ущерб качеству, что еще больше ухудшает ситуацию.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 883

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему важно получать обратную связь от пользователей с умеренной удовлетворенностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-poluchat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-s-umerennoy-udovletvorennostyu/)

Важно получать обратную связь от пользователей с умеренной удовлетворенностью, так как именно они составляют большую часть аудитории и их опыт наиболее близок к среднему уровню качества обслуживания. Если система обратной связи настроена так, что собирает только крайние оценки (очень довольные или очень недовольные), организация не сможет понять, насколько ее услуги удовлетворяют основную массу клиентов. Это приведет к искаженной картине и неправильным решениям при улучшении услуг. Баланс всех типов отзывов дает более полное представление о реальном состоянии дел.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 883

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация