# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что делать, если бизнес-области и ИТ-системы имеют сложные взаимосвязи при определении границ продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-biznes-oblasti-i-it-sistemy-imeyut-slozhnye-vzaimosvyazi-pri-opredelenii-granits-pro/)

Если бизнес-области и ИТ-системы имеют сложные взаимосвязи (когда одна система поддерживает несколько бизнес-направлений или одна бизнес-область обслуживается несколькими системами), необходимо провести детальный анализ и проявить все функции и бизнес-процессы, поддерживаемые каждой системой. Следует определить, какие функции чаще всего используются вместе и как они связаны с целевыми бизнес-целями. Возможно, потребуется реорганизация частей систем или создание промежуточных артефактов для четкого разделения ответственности. Важно определить, кто будет уполномочен управлять развитием каждого ИТ-продукта и балансировать нагрузку на команду. Этот процесс может занять больше времени, чем ожидалось, но его тщательное выполнение критически важно для дальнейшей стабильной работы продуктовых команд и избежания конфликтов в работе.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 987

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как проявляется проблема «княжеств» внутри компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-problema-knyazhestv-vnutri-kompanii/)

Проблема «княжеств» проявляется в том, что подразделения действуют как автономные структуры, отвечающие только за свои цели и показатели. Вместо того чтобы сотрудничать для достижения общекомпанийских целей, они соперничают друг с другом. Например, сокращая ИТ-бюджет для достижения своих плановых показателей, руководитель блока ИТ ухудшает возможности других подразделений, но увеличивает свои шансы на получение бонуса. Это приводит к снижению общей эффективности, внутреннему конфликту интересов и разобщенности в команде.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 987

Теги: бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Можно ли создать универсальную систему измерения для ИТ-служб?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-sozdat-universalnuyu-sistemu-izmereniya-dlya-it-sluzhb/)

Некоторые считают, что универсальная система измерения невозможна, так как метрики должны быть привязаны к целям конкретной ИТ-службы. Однако, если существуют эталонные модели организации ИТ-деятельности, можно разработать общие модели измерения и оценки в рамках этих эталонов. Настройка целевых значений и важности метрик остается задачей менеджеров, но ключевые параметры для контроля могут быть определены в более общем виде.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 987

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Почему термин «аутсорсинг бизнес-процесса» считается неточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-autsorsing-biznes-protsessa-schitaetsya-netochnym/)

Термин «аутсорсинг бизнес-процесса» может быть неточным, так как модель сорсинга изначально подразумевает привлечение ресурсов, а не организации процессов. Процесс как форма управления ресурсами и деятельностью должен существовать внутри организации. Предоставляться извне могут непосредственные функции и ресурсы, но не сам процесс управления. Когда поставщик берет на себя управление, заказчик переходит в режим governance (руководства), где управление ресурсами уже не требуется. Следовательно, речь идет не об аутсорсинге процесса, а об аутсорсинге функций внутри этого процесса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 987

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какова роль управления уровнем услуг (SLM) при согласовании срочных изменений, требующих внеплановых простоев?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-upravleniya-urovnem-uslug-slm-pri-soglasovanii-srochnykh-izmeneniy-trebuyushchikh-vneplan/)

Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM) играет ключевую роль при согласовании срочных изменений, обеспечивая коммуникацию между ИТ-организацией и бизнес-заказчиком. SLM отвечает за обсуждение и согласование целевых показателей доступности на период внедрения изменений, а также за обновление сервисных соглашений при необходимости временной корректировки целевых показателей. SLM обеспечивает прозрачность и осознанность бизнеса относительно последствий срочных изменений, фиксирует согласованные условия и помогает поддерживать доверительные отношения между ИТ и бизнесом в условиях необходимости оперативного реагирования на меняющиеся требования.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 987

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как границы между ИТ-активами и конфигурационными единицами соотносятся с границами между другими понятиями в ITIL, например, между запросами на обслуживание и стандартными изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-granitsy-mezhdu-it-aktivami-i-konfiguratsionnymi-edinitsami-sootnosyatsya-s-granitsami-mezhdu-dr/)

Границы между ИТ-активами и конфигурационными единицами аналогичны границам между другими понятиями в ITIL, такими как запросы на обслуживание и стандартные изменения, в том смысле, что они определяются задачами и процессами, которые должны реализовываться в системе управления. Определение границ между понятиями зависит от того, какие операционные процедуры будут применяться к каждому элементу, и не должно основываться только на теоретических различиях. Если отсутствуют практические различия в том, как управляются элементы, то формальное разделение понятий не приносит пользы и может привести к излишней сложности системы управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 987

Теги: ITIL, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как эволюционировал подход к сервисным отношениям в различных версиях ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-evolyutsioniroval-podkhod-k-servisnym-otnosheniyam-v-razlichnykh-versiyakh-itil/)

В ITIL v2 деятельность делилась на два отдельных направления: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг уже не рассматривались как отдельные дисциплины, и весь подход был ориентирован на жизненный цикл услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле ставил задачи минимизации влияния сбоев на бизнес-деятельность и поддержания удовлетворенности потребителей. С появлением ITIL 4 в 2019 году жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Это стало отражением изменения взгляда на сервисные отношения - с предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 986

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами

## [Какие показатели эффективности внедрения ITIL часто приводятся в интернете?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-effektivnosti-vnedreniya-itil-chasto-privodyatsya-v-internete/)

В интернете часто встречаются цифры, которые утверждают, что внедрение ITSM-программ (независимо от конкретного названия) повышает эффективность персонала более чем на 80%. Также упоминается, что внедрение процесса управления инцидентами якобы сокращает количество инцидентов на 40%, несмотря на то, что основная цель этого процесса — не предотвращение инцидентов, а оперативное реагирование и минимизация их влияния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 986

Теги: ITIL, ITSM, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как производству удается конкурировать с дешевым низкоквалифицированным трудом благодаря автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proizvodstvu-udaetsya-konkurirovat-s-deshevym-nizkokvalifitsirovannym-trudom-blagodarya-avtomati/)

Сквозная автоматизация в массовом производстве позволяет сократить издержки на оплату труда, снизить число дефектов и оптимизировать производственные процессы, что делает возможным конкурировать по цене с дешевым трудом, сохранив при этом высокий уровень качества продукции. Кроме того, автоматизация обеспечивает большую гибкость производства для кастомизации продуктов под индивидуальные запросы клиентов без значительного увеличения общей стоимости.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 986

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Как талантливые руководители добиваются лучших результатов в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-talantlivye-rukovoditeli-dobivayutsya-luchshikh-rezultatov-v-delovykh-igrakh/)

Талантливые руководители в деловых играх получают лучшие результаты, потому что они не стремятся выполнять работу сами, а стараются организовывать процесс. Они объясняют команде не только как, но и зачем что-то нужно сделать, показывают разницу между хорошим и плохим результатом, определяют приоритеты устранения недостатков. Они добиваются, чтобы участники сами определили, как устроить работу и взаимодействие, какие организационные изменения реализовать. Настоящие руководители выделяют направления ответственности, назначают конкретных ответственных, определяют приоритеты на короткую перспективу и продолжают смотреть на общую картину, не погружаясь полностью в детали.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы