Согласно второму принципу DASA, важность ориентации на конечный результат (Create with the End in Mind) заключается в отказе от водопадного подхода и процессно-ориентированных моделей, где сотрудники выполняют только конкретные функции без понимания общей картины. Вместо этого компании должны действовать как продуктовые организации, явно сфокусированные на создании продуктов для реальных заказчиков. Это требует, чтобы все сотрудники понимали полный контекст создания продукта и представляли его конечными пользователям. Такой подход позволяет более эффективно выстраивать процессы, минимизировать разрыв между отделами и обеспечивать создание ценности для клиентов с самого начала процесса разработки.

В сфере ИТ при обучении встречаются различные типы аудитории: сотрудники нулевой и первой линии поддержки, ориентированные на технические детали; сотрудники второй линии поддержки, для которых важно понимание процессов и функционала; и чисто 'бизнесовые' пользователи (например, бухгалтеры), которые взаимодействуют с системой как с инструментом для выполнения своих профессиональных задач без глубокого понимания технической стороны. Каждая из этих групп требует особого подхода в объяснении материалов: от использования профессиональной терминологии для технических специалистов до простых, понятных объяснений 'человеческим' языком для бизнес-пользователей.

Фраза 'Целое больше суммы его частей', приписанная Аристотелю, является основой целостного подхода, подчеркивающего, что никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Это означает, что организация должна работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Данный принцип отражен в руководящих принципах ITIL 4, в частности в принципе 'Используйте целостный подход' (Think and work holistically). При таком подходе важно понимать, как все части организации работают вместе интегрированным образом, а услуги предоставляются посредством координации всех необходимых компонентов без выборочного внимания к отдельным элементам системы.

При оценке взаимодействия с заказчиками важно учитывать этапы их взаимодействия с продуктом, точки контакта, каналы коммуникации, удовлетворенность услугами на каждом этапе, а также обратную связь от конечных пользователей. Это позволяет выявить потенциал для улучшения и оптимизации процессов.

Для измерения эффективности процесса управления конфигурациями можно использовать следующие показатели: частота использования CMDB различными группами пользователей; уровень удовлетворённости пользователей точностью и актуальностью информации; количество успешных случаев использования данных CMDB для решения рабочих задач; время, необходимое для получения актуальной информации о конфигурациях; процент записей, которые регулярно проверяются и обновляются; количество ошибок или инцидентов, предотвращённых благодаря точной информации о конфигурациях. Эти показатели помогают оценить, насколько процесс действительно создаёт ценность для организации.

В описанной визуализации система работы с задачами организована следующим образом: часть ресурса выделяется на плановую работу над известными заранее задачами, а другая часть - на неплановые задачи (инциденты, исправление дефектов и подобное). Визуализация показывает наличие и распределение ресурсов для неплановых задач, отображает кто занимается такими задачами и каково их количество. Это позволяет команде понимать, успевают ли они решать как плановые, так и внезапно возникающие задачи, обеспечивая баланс между стабильностью и оперативным реагированием на инциденты.

В DevOps-практиках ограничение WIP необходимо не только для ускорения прохождения задач по всему процессу, но и для того, чтобы зарезервировать ресурсы под неплановые задачи, такие как решение инцидентов и срочных проблем. Это позволяет команде оставаться гибкой и оперативно реагировать на возникающие проблемы без полной остановки основного потока работ. Зарезервированные ресурсы обеспечивают определённый уровень готовности к неожиданным событиям, сохраняя при этом стабильность и предсказуемость основного рабочего процесса, что особенно важно для поддержания надёжности сервисов и систем.

Кроме цифровых данных из систем, полезно собирать информацию через опросы пользователей, интервью с руководителями, анализ случаев, когда метрики показывают аномалии. Такие методы дают качественную информацию, которая помогает понять, насколько процесс удовлетворяет потребности клиентов и сотрудников, даже если формально метрики в норме.

Веб-портал помогает структурировать информацию от пользователей благодаря использованию специальных форм с предопределенными полями для типовых обращений. Это позволяет клиентам последовательно вводить необходимые данные, избегая пропуска важных деталей. Структурированные формы также позволяют ИТ-службам автоматически классифицировать запросы, распределять их по ответственным сотрудникам и ускорять обработку. Например, при оформлении заявки на замену картриджа пользователь указывает модель устройства, серийный номер и желаемый срок замены, что позволяет сразу назначить задачу соответствующему отделу без дополнительных уточнений. Таким образом, веб-портал снижает вероятность ошибок и ускоряет решение типовых задач.

Качество компании, занимающейся оказанием услуг, определяется не только стандартной работой, но и особенностями взаимодействия в нештатных ситуациях. Если в обычных условиях можно оценить технологию продаж и предоставления услуг, то именно в условиях нештатной ситуации проявляется подлинное отношение к клиенту. Компании, которые поддерживают открытую и доброжелательную коммуникацию, учитывают интересы клиента и предлагают решения, доказывают свою клиентоориентированность. Это дает возможность понять, насколько компания действительно заботится о своем клиенте.