# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем отличается подход к установлению сроков в управлении проблемами от сроков в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-k-ustanovleniyu-srokov-v-upravlenii-problemami-ot-srokov-v-upravlenii-ints/)

Подход к установлению сроков в управлении проблемами принципиально отличается от сроков в управлении инцидентами тем, что в управлении инцидентами используются строгие «инцидентские» временные нормативы, часто измеряемые часами или днями, поскольку цель инцидента - быстрое восстановление сервиса. В управлении проблемами сроки диагностики уже измеряются неделями (например, 1-2 недели в зависимости от уровня влияния), поскольку задача заключается в глубоком анализе и нахождении корневой причины, а не в быстром восстановлении работоспособности. При этом полная обработка проблемы (включая внедрение решения) не нормируется едиными сроками, так как зависит от множества факторов, включая сложность изменений и периодичность проявления проблемы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Почему корпоративная реорганизация часто приводит к проблемам в работе ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-korporativnaya-reorganizatsiya-chasto-privodit-k-problemam-v-rabote-it-podderzhki/)

Корпоративная реорганизация часто приводит к проблемам в работе ИТ-поддержки из-за объединения ранее независимых подразделений с разными процессами и корпоративными культурами, что создает конфликт между 'новичками' и 'старичками'. Новые сотрудники могут не знать существующих внутренних процедур, а опытные работники — негативно относиться к изменениям и неохотно обучать коллег. Когда к этому добавляются новые процессы управления и изменение структуры ответственности, сотрудники разных уровней поддержки теряют взаимосвязь и общую цель, что приводит к снижению общей эффективности работы ИТ-службы. Без четкого перестроения процессов коммуникации и распределения задач после реорганизации, система поддержки пользователя значительно ослабевает.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 800

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Что означает KPI в контексте улучшения процессов с использованием PDCA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-kpi-v-kontekste-uluchsheniya-protsessov-s-ispolzovaniem-pdca/)

В контексте улучшения процессов с использованием PDCA KPI (ключевой показатель эффективности) представляет собой количественный метрический показатель, с помощью которого оценивается успешность внедренных изменений. Например, при улучшении процесса управления инцидентами KPI может включать среднее время решения инцидента, уровень удовлетворенности пользователей или количество инцидентов, решенных в установленные сроки. На этапе Планируй устанавливаются целевые значения KPI, на этапе Проверяй сравниваются фактические показатели с плановыми, а на этапе Корректируй принимаются решения о дальнейших действиях на основе полученных данных KPI.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 800

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии определяют необходимость выделения отдельной должности менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-neobkhodimost-vydeleniya-otdelnoy-dolzhnosti-menedzhera-protsessa/)

Критерии, определяющие необходимость выделения отдельной должности менеджера процесса, включают масштаб процесса, количество задействованных отделов, частоту изменений и уровень зрелости организации. Если процесс затрагивает несколько направлений и требует постоянного управления, анализа данных и согласования между подразделениями, это может быть сигналом к выделению отдельного специалиста. Также наличие регуляторных требований, обязательное разделение обязанностей и необходимость ежедневного мониторинга ключевых показателей эффективности процесса могут способствовать созданию такой позиции. Дополнительно учитываются нагрузка на текущего менеджера процесса и потребность в стратегическом развитии процесса в долгосрочной перспективе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как распределять роли ответственности в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raspredelyat-roli-otvetstvennosti-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

В сервисных отношениях роли ответственности следует распределять, определив, кто будет нести ответственность (Responsible), а кто будет подотчетным (Accountable) за различные аспекты предоставления услуг. Важно четко прописать зоны ответственности между всеми участниками процесса так, чтобы не было дублирования функций и пробелов в ответственности. Это помогает создать четкие ожидания для всех сторон, улучшает коммуникацию и позволяет более эффективно управлять сервисными отношениями, предотвращая конфликты и недопонимание.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 800

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие две основные задачи решает прозрачность в управлении командами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dve-osnovnye-zadachi-reshaet-prozrachnost-v-upravlenii-komandami/)

Прозрачность в управлении командами решает две основные задачи. Во-первых, в руках менеджера она предоставляет объективную картину состояния всех команд, что позволяет не только оценить текущее состояние, но и определить, где требуется особое внимание. Это особенно важно, учитывая, что ресурс руководителей и методологов ограничен, и необходимо знать, куда его лучше всего направить для поддержки внедрения новых практик. Во-вторых, в руках команды прозрачность позволяет сравнивать текущее состояние с предыдущим периодом и с другими командами, что помогает участникам наблюдать свою динамику и динамику коллег. Это становится заметным не только для управляющего комитета, но и для всех участников, что само по себе положительно влияет на принятие нового и ускоряет преобразования в организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 799

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Почему отдельные этапы ИТ-проекта могут быть выполнены идеально, но конечный результат остается неудовлетворительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otdelnye-etapy-it-proekta-mogut-byt-vypolneny-idealno-no-konechnyy-rezultat-ostaetsya-neudov/)

Это связано с тем, что каждая группа фокусируется только на своей части задачи, но не учитывает общую цель проекта. Например, подготовка стойки, сервера и сетевого сегмента может быть выполнена без ошибок, но отсутствие механизма объединения этих компонентов приведет к тому, что сервер не будет функционировать. Такие случаи возникают при слабой координации между участниками процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 799

Теги: управление проектами, PRINCE2

## [Какие ошибки в управлении ИТ-услугами могут возникнуть при игнорировании некоторых аспектов ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-v-upravlenii-it-uslugami-mogut-vozniknut-pri-ignorirovanii-nekotorykh-aspektov-itil-4/)

При игнорировании некоторых аспектов ITIL 4 в управлении ИТ-услугами могут возникнуть следующие ошибки: закупка ITSM-инструментов без учета существующих процессов и компетенций сотрудников (проблема с интеграцией информации и технологий с людьми и процессами); выстраивание процессов без учета наличия необходимых инструментов и квалификации персонала (нарушение баланса между процессами и людьми); недостаточное внимание к управлению информацией и технологиями, что приводит к нарушению информационной безопасности или несоблюдению законодательных требований; игнорирование роли партнеров и поставщиков, что может создать зависимости или уязвимости в экосистеме услуги; разработка процессов изолированно от потоков создания ценности, в результате чего процессы не способствуют созданию ценности для клиента. Все эти ошибки приводят к разобщенности в организации, снижению качества услуг, дополнительным затратам на интеграцию и исправление недостатков, а в конечном итоге - к недовольству клиентов и потерям бизнеса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 799

Теги: ITIL, ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какие основные проблемы возникают у компаний при внедрении CXM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-u-kompaniy-pri-vnedrenii-cxm/)

Основные проблемы включают перегрузку данными без возможности их эффективной обработки, диспропорцию между количеством доступных каналов коммуникации и неспособностью бесшовно передавать контекст между ними, неполную картину клиента из-за разрозненности данных и недостаточной интеграции систем. Также компании сталкиваются с трудностями в персонализации предложений из-за сложности обработки больших массивов информации и недостатка методологий для оценки эффективности улучшений. Дополнительно к этому, ошибки в интерпретации ответов клиентов на опросы и поверхностный анализ обратной связи могут привести к неэффективным решениям.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 799

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как непродуктивные активности искажают результаты метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-neproduktivnye-aktivnosti-iskazhayut-rezultaty-metriki-produktivnosti/)

Непродуктивные активности, такие как массовое закрытие проблем с кодом 'Решение нецелесообразно' или регистрация и немедленное закрытие дублей, искажают результаты метрики продуктивности, создавая иллюзию высокой активности. Это может привести к занижению или завышению KPI. Например, при включении непродуктивных закрытий в числитель KPI ошибочно остается близок к единице, хотя реальная польза отработанных проблем отсутствует. Улучшенная формула исключает такие случаи из числителя и учитывает их в знаменателе, снижая показатель.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 799

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды