# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что происходит, когда сотрудники компании не придерживаются корпоративных ценностей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-kogda-sotrudniki-kompanii-ne-priderzhivayutsya-korporativnykh-tsennostey/)

Когда сотрудники не следуют корпоративным ценностям, это разрывает цепочку создания ценности для клиента. Такие ситуации проявляются в несогласованности действий, опозданиях, отсутствии подготовки к встречам, невыполнении обязательств и других недостатках сервиса. Это происходит либо потому, что сотрудники не считают эти ценности важными и ставят выше свои личные принципы, либо потому, что у них нет четкого представления о корпоративных ценностях компании. В результате создается негативный клиентский опыт, который может привести к потере заказчика. Капля за каплей такие нарушения могут переполнить чашу терпения клиента, даже если компания пытается исправить ситуацию.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 875

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие преимущества даёт правильное внедрение системы управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-pravilnoe-vnedrenie-sistemy-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Правильное внедрение системы управления конфигурациями предоставляет ряд существенных преимуществ: повышение прозрачности ИТ-инфраструктуры за счёт наличия актуальной информации обо всех компонентах и их взаимосвязях; улучшение скорости и качества решения инцидентов благодаря быстрому доступу к данным о затронутых компонентах; снижение рисков при внедрении изменений благодаря пониманию зависимостей между элементами инфраструктуры; оптимизацию использования ресурсов за счёт устранения избыточного сбора данных; повышение эффективности взаимодействия между различными ИТ-процессами благодаря единому источнику правды. Это приводит к общему повышению качества ИТ-услуг и соответствия бизнес-потребностям.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 875

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Кто должен принимать окончательное решение о приоритетах ИТ-изменений согласно тексту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-dolzhen-prinimat-okonchatelnoe-reshenie-o-prioritetakh-it-izmeneniy-soglasno-tekstu/)

Согласно тексту, окончательное решение о приоритетах ИТ-изменений должно принимать бизнес-заказчик. ИТ-департамент выступает исполнителем, а владелец бизнес-требований несет ответственность за определение того, какие изменения имеют наибольшую ценность для бизнеса и должны быть реализованы в первую очередь. Однако возникает сложность, когда различные бизнес-подразделения конкурируют за одни и те же ИТ-ресурсы, поскольку каждый бизнес-заказчик отстаивает приоритетность своих задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 875

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны цели процесса и выбор метрик для его оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-tseli-protsessa-i-vybor-metrik-dlya-ego-otsenki/)

Каждая метрика должна напрямую отражать достижение целей процесса. Например, если цель управления инцидентами — минимизация времени простоя, ключевой метрикой будет среднее время устранения. Для задачи «обеспечить корректную регистрацию» подходящими метриками станут доли обращений с переклассификацией или уточнениями. При выборе метрик важно учитывать, насколько они измеримы и насколько их изменение влияет на конечный результат процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 875

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как FAQ на веб-портале влияет на работу технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-faq-na-veb-portale-vliyaet-na-rabotu-tekhnicheskoy-podderzhki/)

FAQ на веб-портале положительно влияет на работу технической поддержки, снижая объем стандартных обращений, так как многие пользователи могут самостоятельно найти ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволяет операторам сосредоточиться на более сложных и уникальных запросах, что повышает эффективность работы. Даже если не все клиенты будут читать FAQ, его наличие формирует культуру самостоятельного поиска решений, постепенно меняя поведение пользователей. Кроме того, регулярное обновление базы знаний на основе часто возникающих вопросов помогает улучшить качество поддержки и сократить время на обработку повторяющихся проблем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 875

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Почему важно не терять фокус на изначальных целях при проведении изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-teryat-fokus-na-iznachalnykh-tselyakh-pri-provedenii-izmeneniy-v-organizatsii/)

Утрата фокуса на изначальных целях при проведении изменений в организации приводит к тому, что конечные результаты могут существенно отличаться от тех, ради которых изначально были затеяны изменения. Это происходит потому, что при расширении области охвата и вовлечении новых задач основные цели перестают быть приоритетом, и ресурсы расходуются на менее важные аспекты. Как результат, даже успешно завершённая работа может не приблизить организацию к первоначально поставленным целям. Кроме того, это часто приводит к увеличению сроков реализации проекта, неэффективному использованию ресурсов и снижению доверия сотрудников к дальнейшим изменениям. Поэтому важно регулярно проверять, ведут ли текущие действия к достижению изначальных целей, и корректировать работу, если это необходимо.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 875

Теги: организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом можно избежать перегрузки проекта внедрения СРМ лишними функциями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-izbezhat-peregruzki-proekta-vnedreniya-srm-lishnimi-funktsiyami/)

Чтобы избежать перегрузки проекта внедрения сервисно-ресурсной модели лишними функциями, необходимо строго придерживаться принципа «минимально жизнеспособной модели». Перед внедрением каждой новой функции следует ответить на вопрос о ее реальной ценности для основных бизнес-процессов. Важно проводить приоритизацию функций, выносить второстепенные идеи в отложенные этапы и сосредоточиться на базовых потребностях, которые решают текущие задачи организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 875

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Какие доли обращений смогут обрабатываться первой линией при предложенной модели поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-doli-obrashcheniy-smogut-obrabatyvatsya-pervoy-liniey-pri-predlozhennoy-modeli-podderzhki/)

Первая линия будет обрабатывать обращения, поступающие по телефону (примерно 30% от общего количества), а также те обращения через портал, где пользователь не смог самостоятельно классифицировать проблему. Поскольку пользователи уже натренированы грамотно описывать проблемы и прикладывать скриншоты, доля таких неполноформализованных обращений, вероятно, будет небольшой. В результате получается, что первая линия будет обрабатывать значительно меньшую долю обращений, чем в текущей системе, что позволит ей эффективнее справляться с остающимися задачами.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 875

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как правильно обосновать свою позицию на переговорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obosnovat-svoyu-pozitsiyu-na-peregovorakh/)

Чтобы правильно обосновать свою позицию на переговорах, необходимо подготовить четкие аргументы, объясняющие почему предложенное решение лучше альтернатив. Следует опираться на общие документы, которые знакомы обеим сторонам, приводить реальные примеры из практики, подтверждающие эффективность подхода. Важно структурировать аргументы логично, использовать данные вместо эмоций, быть готовым отвечать на возражения и показывать, как предложенный вариант решает проблемы обеих сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 875

Теги: эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые факторы делают процесс управления инцидентами ценным для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-faktory-delayut-protsess-upravleniya-intsidentami-tsennym-dlya-organizatsii/)

Процесс управления инцидентами ценен для организации, если он эффективно минимизирует время простоя ИТ-систем и быстро устраняет нарушения в их работе. Ключевые факторы включают полную регистрацию всех обращений, прозрачность процесса, своевременную передачу информации между линиями поддержки, взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами (разработчиками, поставщиками, ИТ-инфраструктурой) и соблюдение регламентов SLA. Особенно важным становится процесс, когда он сосредоточен на критичных для бизнеса системах, таких как прикладное ПО. Если процесс организован правильно, он не только решает текущие проблемы, но и способствует предотвращению их повторения через анализ инцидентов и управление проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 875

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM