# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как обеспечить выполнение комплексных изменений в нескольких различных информационных системах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-vypolnenie-kompleksnykh-izmeneniy-v-neskolkikh-razlichnykh-informatsionnykh-sistemakh/)

Для обеспечения выполнения комплексных изменений в нескольких различных информационных системах необходимо использовать общий регламент процесса управления изменениями, который включает обязательные этапы для всех систем, и координировать их через модель комплексного изменения. В рамках этой модели определяются точки синхронизации, когда все системы должны быть готовы к одновременной публикации изменений. При этом каждая система следует своей модели изменений, учитывающей ее специфику, но координирует свое продвижение по этапам с другими системами. Это позволяет учитывать разные методы разработки, согласования и публикации для разных систем, сохраняя при этом согласованность комплексного изменения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 974

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему термин «аутсорсинг бизнес-процесса» считается неточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-autsorsing-biznes-protsessa-schitaetsya-netochnym/)

Термин «аутсорсинг бизнес-процесса» может быть неточным, так как модель сорсинга изначально подразумевает привлечение ресурсов, а не организации процессов. Процесс как форма управления ресурсами и деятельностью должен существовать внутри организации. Предоставляться извне могут непосредственные функции и ресурсы, но не сам процесс управления. Когда поставщик берет на себя управление, заказчик переходит в режим governance (руководства), где управление ресурсами уже не требуется. Следовательно, речь идет не об аутсорсинге процесса, а об аутсорсинге функций внутри этого процесса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 974

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как группа 'б' влияет на значение метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-gruppa-b-vliyaet-na-znachenie-metriki-produktivnosti/)

Группа 'б' включает проблемы, закрытые без решения, но с непродуктивной тратой ресурсов. Такие случаи попадают в знаменатель формулы, но не учитываются в числителе, что приводит к снижению значения метрики. Это необходимо для того, чтобы действия, имитирующие активность без реального результата (например, массовое закрытие проблем с кодом 'Решение нецелесообразно'), отрицательно сказывались на оценке продуктивности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 974

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как школьный опыт влияет на поведение сотрудников в профессиональной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-shkolnyy-opyt-vliyaet-na-povedenie-sotrudnikov-v-professionalnoy-srede/)

Школьный опыт оказывает значительное влияние на поведение сотрудников в профессиональной среде через формирование шаблонов решения задач. В школе учеников учат решать задачи с предоставленной информацией, без потребности уточнения условий, что в профессиональной деятельности может стать препятствием для эффективной коммуникации с клиентами. Эта схема мышления переносится в работу, особенно у технических специалистов, где возникает установка, что недостающая информация должна быть восстановлена логически, а не через диалог. Для преодоления этой проблемы необходимо осознанно разрушать шаблоны школьного мышления через специальные упражнения и постановку задач с намеренно неполными данными.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 974

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Что такое метод сервисных операций в контексте ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metod-servisnykh-operatsiy-v-kontekste-itil-4/)

Метод сервисных операций в ITIL 4 связан с выявлением и цифровизацией наиболее важных для заказчика характеристик услуги, а также согласованием этой оцифрованной картины. Он направлен на то, чтобы выявить ключевые параметры, влияющие на опыт потребителя, и измерять их объективно. Это помогает не только улучшить качество услуги, но и предотвратить ситуации, когда отклонения от ожидаемых характеристик обнаруживаются только через негативную обратную связь.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 974

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие методы описания последствий рисков предлагает PMBOK?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-opisaniya-posledstviy-riskov-predlagaet-pmbok/)

PMBOK рекомендует описывать последствия рисков через три основных сценария: пессимистический (наихудший вариант), наиболее вероятный и оптимистический (наилучший вариант). Такой подход позволяет учесть диапазон возможных исходов и дает более полную картину потенциального воздействия риска на проект. Оптимистический сценарий предполагает минимальные потери, наиболее вероятный — средний уровень воздействия, а пессимистический — максимальные, катастрофические последствия. Этот метод помогает в оценке риска и планировании соответствующих мер реагирования.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 974

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Какой вывод можно сделать из соотношения инвестиций в управление ИТ и текущей бизнес-стратегии компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vyvod-mozhno-sdelat-iz-sootnosheniya-investitsiy-v-upravlenie-it-i-tekushchey-biznes-strategii/)

Вывод заключается в том, что компании по-разному распределяют ресурсы на управление ИТ в зависимости от их текущей стратегии. Тогда как в периоды кризиса и выживания уделяется больше внимания управлению и контролю ИТ (4-8% бюджета), в периоды роста и экспансии акцент смещается на операционные расходы и внедрение новых решений, а доля бюджета на управление ИТ снижается (1-2%). Однако для долгосрочной эффективности важно не просто реагировать на кризисы усилением контроля, а системно развивать управленческие механизмы в периоды стабильности, чтобы иметь возможность пожинать плоды этих усилий в трудные времена.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 973

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается основная сложность при управлении ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnaya-slozhnost-pri-upravlenii-it-uslugami/)

Основная сложность при управлении ИТ-услугами заключается в необходимости балансирования между разными, часто противоположными интересами заинтересованных сторон - заказчиков, которые ориентированы на бизнес-результат и соотношение цена-выгода, и пользователей, которые заботятся об удобстве и стабильности работы с ИТ-решениями. Эта сложность усугубляется тем, что недовольство пользователей быстро доходит до заказчиков, создавая давление на ИТ-подразделение. Поэтому важно иметь четкую структуру, где разные роли ответственны за взаимодействие с разными группами заинтересованных сторон и обеспечивают эффективную коммуникацию между ними.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Чем отличается руководство (governance) от управления (management) согласно COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-rukovodstvo-governance-ot-upravleniya-management-soglasno-cobit-5/)

Согласно COBIT 5, руководство (governance) обеспечивает уверенность в достижении целей путем оценки потребностей, задания направления движения и сравнения фактической производительности с плановыми значениями. Управление (management) заключается в планировании, построении, выполнении и отслеживании деятельности в соответствии с направлением, заданным органом руководства, для достижения целей. Руководство сосредоточено на стратегическом уровне и ответственности за результаты, тогда как управление относится к тактическому и операционному уровню деятельности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 973

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Каким образом агент изменений помогает команде увидеть пользу от перехода к гибким методологиям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-agent-izmeneniy-pomogaet-komande-uvidet-polzu-ot-perekhoda-k-gibkim-metodologiyam/)

Агент изменений помогает команде увидеть пользу от перехода к гибким методологиям, фокусируясь на конкретной отдаче для каждого участника процесса. Он проводит примерку методологий на реальность текущей работы, демонстрируя, как изменение процессов упростит работу конкретного человека, сократит потери времени, повысит качество продукта или улучшит взаимодействие с заказчиком. Это сложный процесс, требующий глубокого понимания как самих методологий, так и специфики работы команды, а также развитых навыков коммуникации и обучения, чтобы сделать сложные концепции простыми и понятными в контексте текущих задач.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход